Как провести аудит образовательного курса, кому и зачем это нужно

Всем привет, я – Эдуард Хисюков, экс-продакт SkillFactory. Развиваю свою образовательную студию «EduTrek» и помогаю бизнесу делать качественное и рентабельное образование.

В этой статье я расскажу, как найти проблемы в образовательном продукте и успешно их решить, чтобы достичь бизнес- и образовательных целей. В конце статьи вас ожидает удобный чек-лист. Он поможет провести аудит курса самостоятельно или проверить качество работы привлеченных экспертов.

Зачем делать аудит курса? Вы разработали образовательный курс, но он «не взлетел»:

Ваша команда создала курс для сотрудников, но они его не проходят, и ожидаемой пользы продукт не приносит. Сейчас расскажу, как с этим бороться.

Кому полезна эта статья:

– тем, кто сделал образовательный курс и понимает, что что-то идёт не так,

– тем, кто решил разработать курс, но бюджет ограничен, и непонятно, с чего начать.

Аудит курса позволяет выявить проблемы в процессах или в продукте, чтобы добиться желаемого результата. Аудировать можно любой образовательный продукт: курс, обучающую рассылку, корпоративное образование (онбординг сотрудников, внутренние курсы компании).

Аудит могут провести как члены команды, так и сторонние специалисты. На мой взгляд, привлечение экспертов извне дает преимущества:

Первое, что стоит сделать – проанализировать рынок. Это помогает понять, справедливы ли ожидания создателя курсов. Например: курс стоит 10000 рублей. Чтобы окупить затраты на его создание, нужно 100 тысяч продаж:

Если вы не сделали оценку рынка до запуска курса, сделайте её хотя бы на этапе аудита. Анализ рынка позволяет понять, сколько в действительности человек может заинтересоваться продуктом. Если продукт корпоративный (например, обучение сотрудников), на этапе анализа уточняются средние показатели в сфере.

Зачастую при анализе курса проводится конкурентный анализ. Если речь идет о работе с продуктом для внешних клиентов, можно составить таблицы, в которых будут подробно представлены решения конкурентов. Это дает сравнить продукт с аналогичными на рынке и перенять опыт. Пример данных, нужных для сравнения конкурентов:

Перед запуском курса описывают его целевую аудиторию. Кому и какую ценность принесет курс? Через полгода запросы аудитории могут поменяться, на рынке появятся новые продукты или конкуренты. Это нормально: есть повод освежить исследования и подумать, что изменить. Важно, чтобы содержание курса было полезным для целевой аудитории.

Если при создании курса вы не описывали целевую аудиторию, надо собрать портрет текущих студентов. Если вы не можете точно определить, кто пришел на курс, проведите опрос и привлеките к нему и студентов, и новичков.

Аудитория курса может отличаться по целям, которые участники ставят перед собой:

Ожидаемый портрет студента:

Реальный портрет студента:

Что мы видим в примере: целевая аудитория, на которую мы рассчитывали, заметно отличается от фактической. Материал курса может не подойти студентам.

Например, мы заявляли на лендинге, что научим студентов распознавать оттенки вкусов вина, а фактически в программе нет ни одного занятия, которое направлено на развитие навыка. Несоответствие ожидания и реальности фрустрирует и разочаровывает студентов, и они бросают обучение.

Итак, мы изучаем фактическую программу и смотрим, как она представлена в рекламе. Все расхождения фиксируем в таблице и решаем, как с ними поступить. Можно скорректировать описание курса, а можно допилить материалы так, чтобы они соответствовали обещаниям.

Образовательные метрики – данные о том, как студенты проходят курс. Например, первые три занятия курса проходит 85 из 100 учеников, а четвертое занятие – 40 из 100 учеников. Почему возникает такая разница в числах?

Возможно, дело в домашнем задании после третьего занятия. Может, на четвертом занятии поменялся лектор? Он подает материал иначе, чем предшественник. Студентам скучно, и они не досматривают видео до конца. Проверка метрик помогает детально ответить на этот вопрос и проанализировать модуль обучения.

На этом же этапе проводится анализ отзывов. Студенты часто сами говорят, в каких моментах курс не оправдал ожидания, и это легко определить, ознакомившись с комментариями к курсу на сторонних ресурсах или получив личный фидбэк.

Если вы не собираете отзывы при проведении курса или после его окончания, рекомендую вам, как минимум, проводить опросы в Google-формах, а также интервью с выпускниками или с текущими студентами.

Из этого отзыва очевидно несколько моментов:

Во-первых, нужно подчеркнуть, что целевая аудитория курса – программисты с опытом. Во-вторых, если есть проблемы с подачей материала, менторством, это нужно проверять по другим отзывам и в самом курсе и делать вывод, как изменить материал.

Тайный покупатель

Аудит продаж начинается с прохождения пути клиента от первого касания до онбординга на курс. Можно зайти на лендинг своего курса, оставить заявку с нового номера телефона и посмотреть, какие сообщения приходят, когда и как связывается менеджер. Например, мы представляемся дизайнером, который хочет сменить профессию на проджект-менеджера. Можно проверить обученность менеджеров, соответствие их ответов скриптам и адекватность.

Проверка скриптов продаж

Важно убедиться, что сотрудники отдела продаж правильно и последовательно общаются с потенциальными студентами по скриптам. Конечно, идеальных скриптов не бывает, но все-таки они должны работать на цель – покупку и прохождение курса клиентами.

Готовые скрипты надо проверять и «шлифовать» (все ли варианты ответов и возражений они учитывают, после чего интерес к предложению теряется, ведет ли разговор по скрипту к поставленной цели и т.д.).

Прослушивание звонков и контроль воронки продаж

Воронка продаж курса описывает путь студента от первого взаимодействия с кем, кто реализует образовательную программу до покупки платного продукта. Это действия, прогревающие аудиторию курса. На каждом этапе работы часть клиентов отсеивается, а остаются самые заинтересованные.

При прослушивании звонков с менеджерами мы можем убедиться, что они работают по скрипту и эффективно проводят клиентов по воронке, привлекая интерес к покупке курса.

Смешная история бонусом: у нас работал менеджер Миша, который классно продавал курсы девушкам. Когда мы это заметили, решили проанализировать и разобраться, в чем дело. Оказалось, что женской половине клиентов нравится Мишин голос, а в то, что он говорит, они даже не вслушиваются. С мужчинами дела обстояли сложнее: его обаяние не работало. Кроме того, менеджер не шел по скрипту. Мы попросили Мишу быть внимательнее на звонках и решили поручать ему только женские лиды. :)

На этом этапе работы обязательно нужен сторонний человек, не вовлеченный во внутренние процессы и способный объективно оценить ситуацию со стороны студента. Он проходит курс и заносит недочеты в баг-репорты. Например, «В третьей лекции сильные проблемы со звуком на 15 минуте» или «Эксперт не проверяет домашнюю работу, мало фидбека».

Анализ экономики учебного курса – работа с таблицей прибылей и убытков PNL (profit and loss), в которой создатели курса считают потенциальные затраты и доходы, а также фиксируют фактические цифры.

Мы анализируем финансовую отчетность по курсу, сравниваем планы и фактические доходы и расходы. Иногда бывает, что расходы увеличились в несколько раз. Например, выросло количество студентов, и пришлось набирать дополнительных кураторов. В PnL это не было отражено, и курс принес меньше прибыли, чем ожидалось.

Иногда возникают проблемы с корректностью данных в PnL. Например, если они подтягиваются из других источников, а там допущена ошибка. Это стоит иметь в виду. Если у курса не было PnL, соберите его прямо на этом этапе.

После проведения аудита все результаты фиксируются, и на их основе формируется список рекомендаций или возможных сценариев. Аудит может показать, что курс следует закрыть – увы, это нормально и тоже является результатом.

Важно, чтобы аудит проходил максимально честно и непредвзято, и не выдавать желаемое за действительное. Иначе есть риск потерять еще больше денег или затянуть с необходимыми изменениями материала.

Аудит курса позволяет вам делать образовательные продукты, которые не только эффективно обучают студентов новому, но приносят прибыль и моральное удовлетворение.

Зачем вообще делать образовательные курсы, как выбирать их наполнение, и как отстроиться от конкурентов? Подпишитесь на мой блог и читайте статьи об этом и о реальном опыте работы с образовательными проектами.