Офтоп
Лена Очкова

Отказ от email-ящиков для работы с почтой

Опыт студии Eskimobi

Основатель и UX-директор студии мобильных сайтов Eskimobi Артем Цымпов написал для vc.ru колонку о проблемах, с которыми сталкивалась студия при использовании личных электронных адресов и о том, как помог их решить сервис клиентской поддержки Freshdesk.

На момент основания студии Eskimobi нас было всего двое. Затем трое, четверо и так далее. У каждого был свой личный адрес на Gmail. Да, у нас были корпоративные адреса, чтобы указывать их на визитках, но письма с них пересылались на Gmail. Плюс была настроена возможность отправлять письма от имени своего корпоративного ящика.

Это стандартная схема для многих стартапов — разве что у кого-то почта живет в интерфейсе Outlook, Lotus notes и так далее. Но принцип работы с почтой, при котором у каждого свой личный ящик, кажется единственным разумным решением.

Проблема 1. Увольнения

Так бы мы успешно и жили дальше, пока не столкнулись с первой проблемой — уходом старого сотрудника и приходом нового. Вся переписка, которую вел ушедший сотрудник, осталась в его личном Gmail-аккаунте. Да, новые письма на корпоративный ящик мы переправляли себе, но как быть со старыми сообщениями? Как узнать о чем шла речь с заказчиками, о чем договаривались месяц назад?

Позже мы настроили пересылку всех сообщений в CRM, но не сразу. Итак, первая проблема — невозможность получить доступ к важной переписке сотрудника при его уходе.

Проблема 2. Отпуск

Проблема та же, что и с уходом сотрудника, просто на короткий срок. Некоторые включают автоответ с просьбой «на время отпуска по всем вопросам обращаться к X или Y». Это лучше, чем ничего, но все равно криво.

Проблема 3. Назначение ответственного

Представим такую команду: руководитель Маша, бухгалтер Лиза, менеджер проектов Аня и дизайнер Катя. Допустим, Ане приходит письмо от клиента с запросом акта сверки. Аня не занимается этими вопросами, ее задача — отдать клиенту акт, но создать акт может только Лиза. Что делает Аня?

  • Аня пересылает Лизе письмо либо пишет новое.
  • Лиза делает акт и отправляет его Ане.
  • Аня отправляет клиенту письмо с актом.

В этом примере у нас три действия и три письма. Если задача требует несколько бросков туда-обратно, то цепочка пропорционально увеличивается. Туда-сюда, туда-сюда.

Проблема 4. «Бодрение клиентов»

Если потенциальный клиент не ответил на наше письмо, его нужно взбодрить. Как правило, отправляется обычное письмо в стиле «что вам нужно для принятия решения». Все эти базовые шаблонные «бодрилки» съедают ваше время с ростом числа клиентов. Когда вы захотите взбодрить 100 клиентов, на это может уйти два часа монотонной работы. Это нужно было срочно автоматизировать.

Проблема 5. Работа с письмами

Думаю, у большинства людей входящий почтовый ящик выглядит вот так:

Обычный список всех писем, которые либо прочитаны, либо нет. Он кажется привычным и понятным. Пользователь обращает внимание на непрочитанные письма и как-то на них реагирует.

Но если задуматься, то станет понятно, что почта — это обычный таск-менеджер со списком дел. Создатели приложения Mailbox первыми предложили новый подход к работе с почтой. Не нужно хранить все письма, в чем смысл? Пришло новое письмо — действуй:

  • Прочитал письмо — закрыл (архивировал). Его больше нет в списке.
  • Прочитал — ответил. Письма больше нет в списке, пока не ответят вам.
  • Прочитал письмо — поставил напоминание вернуть его через Х часов, дней, недель.

Архивация

Напоминание

Каждое письмо — это задача. На нее нужно отрегировать и не копить список прочитанных ненужных писем. Все, кто начинал использовать такой подход, были в восторге:

  • Желание скорее очистить список задач приводит к тому, что человек быстрее отвечает на важные письма или архивирует мусор.
  • Письма, к которым нужно вернуться через несколько дней, можно отложить на потом и также очистить список. Приложение вернет письмо в инбокс в указанный час.
  • Невозможно забыть кому-то ответить. Письмо отмечается как прочитанное, но не пропадает из списка, пока вы сами это не сделаете. А вы будете это делать лишь тогда, когда задача решена.
  • После того как вы ответили на письмо, архивируйте его. Когда получатель вам ответит, письмо снова появится в списке «дел».

Сейчас Mailbox уже закрылся, а Google создала собственный аналог — Inbox.google.com. Я его обожаю и всегда стремлюсь к тому, чтобы мой ящик выглядел так:

Очень хотелось применить этот подход в нашей компании, но это работало только в Gmail, и не решались остальные четыре проблемы.

Поиск решения

Все описанное в какой-то момент меня просто добило. Я судорожно начал искать решение, с которым можно будет:

  • видеть все входящие и исходящие;
  • при необходимости участвовать в переписке любого сотрудника;
  • отправлять письма от лица других сотрудников, когда те в отпуске;
  • менять ответственного у письма вместо пересылки;
  • подписаться на подобный сервис по низкой цене.

В попытках найти решение я гуглил словосочетания типа «единый Mailbox» — это привело меня к helpdesk-продуктам, которые используют службы поддержки. Поначалу я с недоверием отнесся к этим системам. Лендинги продуктов перечисляли функции, понятные лишь службам поддержки: SLA, тикеты, knowledge base, автоматизация, какие-то бонусы за быстрый ответ агентов…

Но я не сдался и решил попробовать один из таких сервисов — Freshdesk. Этот продукт был создан для служб поддержки, и весь интерфейс изобиловал соответствующими лейблами: тикеты, агенты, решения, шаблоны ответов и так далее. Как это применить для решения вышеуказанных задач? А вот как:

  • Придумываем адрес единого ящика. В нашем случае это hello@eski.mobi.
  • Включаем пересылку с адресов всех сотрудников на единый ящик.
  • Для каждого сотрудника создаем учетную запись в новом сервисе.
  • Каждому сотруднику создаем подпись с указанием имени, телефона и так далее. Email в подписи я не указывал, ведь и так понятно, с какого адреса приходит письмо.

Что получилось

Все письма теперь приходят в единый интерфейс вроде таск-менеджера. Задача «Видеть все входящие и исходящие» решена. Это главная страница сервиса. Здесь можно увидеть все последние активности и количество писем в разных статусах.

Новые письма пишем в стандартном привычном интерфейсе. Ничем не отличается от того же Gmail.

Каждое письмо — это тикет с номером. После отправки письма я автоматически становлюсь за него ответственным, и оно отображается в моем списке писем.

Другая фишка — это статус. Зачем мне видеть в инбоксе письма, на которые я жду ответ? Меня интересуют только письма, на которые нужно как-то отреагировать. Поэтому все новые письма при отправке я устанавливаю в статус «Ожидание клиента».

В итоге мой инбокс содержит только письма, которые требуют реакции и в которых я ответственный:

Решение

Итак, решились ли наши проблемы? Давайте посмотрим.

Ушел старый сотрудник? Просто удаляете его профиль из системы, и все его письма перейдут в категорию «Не разобрано».

Сотрудник собрался в отпуск? Пожелайте ему хорошего отдыха и включите в фильтр его имя. Теперь в вашем инбоксе будут отображаться его письма. Когда сотрудник вернется, просто отключите фильтр.

Пришло новое письмо и вы хотите назначить ответственного? Выберите имя из списка рядом с email:

Пришло время взбодрить клиентов? Правила для автоматической рассылки вам в помощь. Если спустя пять дней мы не получили ответа на предложение, то отправляем любезное напоминание:

Вы можете сделать неограниченное число таких напоминаний. Когда клиент наконец ответит, письмо попадет в ваш список со статусом «новое», и вы сможете продолжить диалог.

В итоге мы получили то, что искали — решение всех проблем благодаря единому почтовому ящику со статусами писем в интерфейсе а-ля Mailbox. Кроме этого, мы:

  • используем шаблоны ответов, чтобы отвечать или писать стандартные письма;
  • видим всю историю переписки;
  • добавляем внутри переписки заметки, которые видят только выбранные сотрудники;
  • создаем отдельные группы пользователей с разным уровнем доступа. Если тикет в группе менеджеров по продажам, то его не видят разработчики, и так далее.

Применить инструмент служб поддержки для нашей студии оказалось потрясающим решением. У Freshdesk есть мобильное приложение, так что его можно смело использовать как полноценную замену электронной почте. У меня нет цели рекламировать конкретно этот сервис: изучите рынок, там много игроков. Мне понравилось наличие бесплатного тарифа с тремя пользователями и приятный интерфейс.

{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": ["\u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f_\u043f\u043e\u0447\u0442\u0430","\u043e\u043f\u044b\u0442_\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432","\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","mailbox","google_inbox","freshdesk","eskimobi","email"], "comments": 15, "likes": 12, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 15881, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 31 May 2016 13:23:41 +0300", "is_special": false }
0
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Спасибо за материал. Обзор аналогов тоже не помешал бы конечно со сравнительной таблицей.

3

Комментарий удален

Виталий, ты не уловил смысл. Не важно какой ящик: корпоративный или gmail, все указанные проблемы не отменяются. Перечитай статью.

2

А в чем проблема иметь доступ к корпоративной почте сотрудника? Админа попроси - будет тебе и форвардинг и к оутлуку подключат. ИМХО, личные адреса в компании - бредятина.

2

Да, так можно сделать. Но это решает только 2 из 5 проблем. Мы искали решение всех проблем стразу.

0

т.е. в большинстве российских компаний?)

0

После прочтения заголовка: ДА ЛАААДНОО, БЛЯДЬ!?!?!?

2

Личная почта на то и личная. Более того я как-то даже и не назову по знакомым тех, кто ей на работе пользуется. Было бы интересно статистику по этому вопросу

0

... посмотреть)

0

Вы только заголовок статьи читали? Потому что суть не в нём, а в том, что ниже)))

0

Рассмотрел бы аналоги данного сервиса. Так же бы помогла бы интеграция данного сервиса с CRM и IP телефонии с виртуальной АТС.

0

а какую CRM вы используете?

0

дорогие читатели, подскажите бесплатный аналог на 20 пользователей

0

А с какого адреса (адресов) отправляются письма клиентам при такой системе работы?

0

Все письма уходят с одного адреса, например hello@site.ru, но имя отправителя у всех разное. Можно настроить отправку с разных адресов, чтобы у каждого был свой, если очень нужно.

0

Артём, спасибо за полезную статью. Надеюсь, она многим поможет оптимизировать своё время и рабочие процессы. Или, по крайней мере, покажет, что есть решения, поднятых в статье, задач.

0
Читать все 15 комментариев
НЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ И БЮРОКРАТИЯ СЕРВИСА ELAMA. УЖЕ МЕСЯЦ ПЫТАЕМСЯ ВЕРНУТЬ СВОИ 530 000 РУБЛЕЙ
Цифровая трансформация банков: что это такое?
Автор: Ксения Борбачева
заместитель генерального лиректора Агентства инноваций Москвы
«Майним цельный белок из воды и света» — Как BiOVOLF делает технологии для сельского хозяйства будущего
Горизонтальный биореактор BIOVOLF 4
Участвуйте в IPO Softline Group!

С 18 октября открыта книга заявок на участие в IPO глобальной IT-корпорации Softline Group.

Онлайн-кинотеатр IVI начал съёмки самого правдивого сериала про современный российский наркобизнес
С книжной полки на рынок мобильных приложений. История Laoshi.io

Продолжение истории компании Лаоши. С 2011 года мы занимаемся преподаванием китайского языка. За это время делали сеть школ китайского языка и онлайн-школу, создавали платформу для изучения китайского онлайн, издавали учебник и прописи. Сейчас разрабатываем мобильное приложение для англоязычного рынка.

Приложение для изучение китайских слов и иероглифов Laoshi.io
Сбербанк легально разводит клиентов

Впервые в жизни оформила кредитную карту (4.09). Выбрала сбербанк с льготным периодом 120 дней. В приложении мне обешали, что через 5 минут карта появится в списке карт на главном экране. Через пару дней я позвонила в банк узнать почему не вижу карту. Мне ответили: "расхождение данных, идите в отделение". Но все данные подтягиваются…

«В магазин должны идти не за пивом, а к тебе»: предприниматель открывает пивные магазины для других Статьи редакции

Давид Аракелян начал с торговли в ларьках в 90-е, работал в игорном бизнесе, строил маршруты для вывоза мусора и торговал пивом. Сейчас он открывает для других несколько пивных магазинов в месяц и берёт за каждый 150 тысяч рублей.

Ассортимент одного из магазинов
СберМегаМаркет отказывается публиковать отзыв на товар с браком

Приобрели товар на СберМегаМаркете не так давно.
Код товара: 600001207021

Стоимость акций социальной сети Дональда Трампа выросла на 275% за сутки

Бывший президент США Дональд Трамп анонсировал запуск собственной социальной сети Truth Social и сразу запустил её на биржу, где она показывает высокий рост.

Бизнес-филантропия и благотворительность. Почему это не затраты, а вложения? Рассказываем на примере CloudPayments

Социальная ответственность составляет важную часть ДНК компании CloudPayments. Делимся инсайтами, почему мы поддерживаем НКО, создаем благотворительные проекты и как транслируем принципы филантропии внутри команды.

null