Отказ от email-ящиков для работы с почтой

Опыт студии Eskimobi

Основатель и UX-директор студии мобильных сайтов Eskimobi Артем Цымпов написал для vc.ru колонку о проблемах, с которыми сталкивалась студия при использовании личных электронных адресов и о том, как помог их решить сервис клиентской поддержки Freshdesk.

На момент основания студии Eskimobi нас было всего двое. Затем трое, четверо и так далее. У каждого был свой личный адрес на Gmail. Да, у нас были корпоративные адреса, чтобы указывать их на визитках, но письма с них пересылались на Gmail. Плюс была настроена возможность отправлять письма от имени своего корпоративного ящика.

Это стандартная схема для многих стартапов — разве что у кого-то почта живет в интерфейсе Outlook, Lotus notes и так далее. Но принцип работы с почтой, при котором у каждого свой личный ящик, кажется единственным разумным решением.

Проблема 1. Увольнения

Так бы мы успешно и жили дальше, пока не столкнулись с первой проблемой — уходом старого сотрудника и приходом нового. Вся переписка, которую вел ушедший сотрудник, осталась в его личном Gmail-аккаунте. Да, новые письма на корпоративный ящик мы переправляли себе, но как быть со старыми сообщениями? Как узнать о чем шла речь с заказчиками, о чем договаривались месяц назад?

Позже мы настроили пересылку всех сообщений в CRM, но не сразу. Итак, первая проблема — невозможность получить доступ к важной переписке сотрудника при его уходе.

Проблема 2. Отпуск

Проблема та же, что и с уходом сотрудника, просто на короткий срок. Некоторые включают автоответ с просьбой «на время отпуска по всем вопросам обращаться к X или Y». Это лучше, чем ничего, но все равно криво.

Проблема 3. Назначение ответственного

Представим такую команду: руководитель Маша, бухгалтер Лиза, менеджер проектов Аня и дизайнер Катя. Допустим, Ане приходит письмо от клиента с запросом акта сверки. Аня не занимается этими вопросами, ее задача — отдать клиенту акт, но создать акт может только Лиза. Что делает Аня?

  • Аня пересылает Лизе письмо либо пишет новое.
  • Лиза делает акт и отправляет его Ане.
  • Аня отправляет клиенту письмо с актом.

В этом примере у нас три действия и три письма. Если задача требует несколько бросков туда-обратно, то цепочка пропорционально увеличивается. Туда-сюда, туда-сюда.

Проблема 4. «Бодрение клиентов»

Если потенциальный клиент не ответил на наше письмо, его нужно взбодрить. Как правило, отправляется обычное письмо в стиле «что вам нужно для принятия решения». Все эти базовые шаблонные «бодрилки» съедают ваше время с ростом числа клиентов. Когда вы захотите взбодрить 100 клиентов, на это может уйти два часа монотонной работы. Это нужно было срочно автоматизировать.

Проблема 5. Работа с письмами

Думаю, у большинства людей входящий почтовый ящик выглядит вот так:

Обычный список всех писем, которые либо прочитаны, либо нет. Он кажется привычным и понятным. Пользователь обращает внимание на непрочитанные письма и как-то на них реагирует.

Но если задуматься, то станет понятно, что почта — это обычный таск-менеджер со списком дел. Создатели приложения Mailbox первыми предложили новый подход к работе с почтой. Не нужно хранить все письма, в чем смысл? Пришло новое письмо — действуй:

  • Прочитал письмо — закрыл (архивировал). Его больше нет в списке.
  • Прочитал — ответил. Письма больше нет в списке, пока не ответят вам.
  • Прочитал письмо — поставил напоминание вернуть его через Х часов, дней, недель.

Архивация

Напоминание

Каждое письмо — это задача. На нее нужно отрегировать и не копить список прочитанных ненужных писем. Все, кто начинал использовать такой подход, были в восторге:

  • Желание скорее очистить список задач приводит к тому, что человек быстрее отвечает на важные письма или архивирует мусор.
  • Письма, к которым нужно вернуться через несколько дней, можно отложить на потом и также очистить список. Приложение вернет письмо в инбокс в указанный час.
  • Невозможно забыть кому-то ответить. Письмо отмечается как прочитанное, но не пропадает из списка, пока вы сами это не сделаете. А вы будете это делать лишь тогда, когда задача решена.
  • После того как вы ответили на письмо, архивируйте его. Когда получатель вам ответит, письмо снова появится в списке «дел».

Сейчас Mailbox уже закрылся, а Google создала собственный аналог — Inbox.google.com. Я его обожаю и всегда стремлюсь к тому, чтобы мой ящик выглядел так:

Очень хотелось применить этот подход в нашей компании, но это работало только в Gmail, и не решались остальные четыре проблемы.

Поиск решения

Все описанное в какой-то момент меня просто добило. Я судорожно начал искать решение, с которым можно будет:

  • видеть все входящие и исходящие;
  • при необходимости участвовать в переписке любого сотрудника;
  • отправлять письма от лица других сотрудников, когда те в отпуске;
  • менять ответственного у письма вместо пересылки;
  • подписаться на подобный сервис по низкой цене.

В попытках найти решение я гуглил словосочетания типа «единый Mailbox» — это привело меня к helpdesk-продуктам, которые используют службы поддержки. Поначалу я с недоверием отнесся к этим системам. Лендинги продуктов перечисляли функции, понятные лишь службам поддержки: SLA, тикеты, knowledge base, автоматизация, какие-то бонусы за быстрый ответ агентов…

Но я не сдался и решил попробовать один из таких сервисов — Freshdesk. Этот продукт был создан для служб поддержки, и весь интерфейс изобиловал соответствующими лейблами: тикеты, агенты, решения, шаблоны ответов и так далее. Как это применить для решения вышеуказанных задач? А вот как:

  • Придумываем адрес единого ящика. В нашем случае это [email protected].
  • Включаем пересылку с адресов всех сотрудников на единый ящик.
  • Для каждого сотрудника создаем учетную запись в новом сервисе.
  • Каждому сотруднику создаем подпись с указанием имени, телефона и так далее. Email в подписи я не указывал, ведь и так понятно, с какого адреса приходит письмо.

Что получилось

Все письма теперь приходят в единый интерфейс вроде таск-менеджера. Задача «Видеть все входящие и исходящие» решена. Это главная страница сервиса. Здесь можно увидеть все последние активности и количество писем в разных статусах.

Новые письма пишем в стандартном привычном интерфейсе. Ничем не отличается от того же Gmail.

Каждое письмо — это тикет с номером. После отправки письма я автоматически становлюсь за него ответственным, и оно отображается в моем списке писем.

Другая фишка — это статус. Зачем мне видеть в инбоксе письма, на которые я жду ответ? Меня интересуют только письма, на которые нужно как-то отреагировать. Поэтому все новые письма при отправке я устанавливаю в статус «Ожидание клиента».

В итоге мой инбокс содержит только письма, которые требуют реакции и в которых я ответственный:

Решение

Итак, решились ли наши проблемы? Давайте посмотрим.

Ушел старый сотрудник? Просто удаляете его профиль из системы, и все его письма перейдут в категорию «Не разобрано».

Сотрудник собрался в отпуск? Пожелайте ему хорошего отдыха и включите в фильтр его имя. Теперь в вашем инбоксе будут отображаться его письма. Когда сотрудник вернется, просто отключите фильтр.

Пришло новое письмо и вы хотите назначить ответственного? Выберите имя из списка рядом с email:

Пришло время взбодрить клиентов? Правила для автоматической рассылки вам в помощь. Если спустя пять дней мы не получили ответа на предложение, то отправляем любезное напоминание:

Вы можете сделать неограниченное число таких напоминаний. Когда клиент наконец ответит, письмо попадет в ваш список со статусом «новое», и вы сможете продолжить диалог.

В итоге мы получили то, что искали — решение всех проблем благодаря единому почтовому ящику со статусами писем в интерфейсе а-ля Mailbox. Кроме этого, мы:

  • используем шаблоны ответов, чтобы отвечать или писать стандартные письма;
  • видим всю историю переписки;
  • добавляем внутри переписки заметки, которые видят только выбранные сотрудники;
  • создаем отдельные группы пользователей с разным уровнем доступа. Если тикет в группе менеджеров по продажам, то его не видят разработчики, и так далее.

Применить инструмент служб поддержки для нашей студии оказалось потрясающим решением. У Freshdesk есть мобильное приложение, так что его можно смело использовать как полноценную замену электронной почте. У меня нет цели рекламировать конкретно этот сервис: изучите рынок, там много игроков. Мне понравилось наличие бесплатного тарифа с тремя пользователями и приятный интерфейс.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Артём Яковлев

Спасибо за материал. Обзор аналогов тоже не помешал бы конечно со сравнительной таблицей.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Artiom Tsympov

Виталий, ты не уловил смысл. Не важно какой ящик: корпоративный или gmail, все указанные проблемы не отменяются. Перечитай статью.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Petrov

А в чем проблема иметь доступ к корпоративной почте сотрудника? Админа попроси - будет тебе и форвардинг и к оутлуку подключат. ИМХО, личные адреса в компании - бредятина.

Ответить
Развернуть ветку
Artiom Tsympov

Да, так можно сделать. Но это решает только 2 из 5 проблем. Мы искали решение всех проблем стразу.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sakari Sauso

После прочтения заголовка: ДА ЛАААДНОО, БЛЯДЬ!?!?!?

Ответить
Развернуть ветку
Gregory Golovanov

Личная почта на то и личная. Более того я как-то даже и не назову по знакомым тех, кто ей на работе пользуется. Было бы интересно статистику по этому вопросу

Ответить
Развернуть ветку
Gregory Golovanov

... посмотреть)

Ответить
Развернуть ветку
Artiom Tsympov

Вы только заголовок статьи читали? Потому что суть не в нём, а в том, что ниже)))

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Иутин

Рассмотрел бы аналоги данного сервиса. Так же бы помогла бы интеграция данного сервиса с CRM и IP телефонии с виртуальной АТС.

Ответить
Развернуть ветку
Gregory Havrysh

а какую CRM вы используете?

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Бахитов

дорогие читатели, подскажите бесплатный аналог на 20 пользователей

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Goncharenko

А с какого адреса (адресов) отправляются письма клиентам при такой системе работы?

Ответить
Развернуть ветку
Artiom Tsympov

Все письма уходят с одного адреса, например [email protected], но имя отправителя у всех разное. Можно настроить отправку с разных адресов, чтобы у каждого был свой, если очень нужно.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Ларионов

Артём, спасибо за полезную статью. Надеюсь, она многим поможет оптимизировать своё время и рабочие процессы. Или, по крайней мере, покажет, что есть решения, поднятых в статье, задач.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null