Похожий опыт был у нас в интернет-торговле с онлайн-консультантами (ЖивоСайт и ему подобные). Решили попробовать, потому, что модная тема.
В результате дополнительная нагрузка на менеджеров появилась, а дополнительных продаж — не случилось. Люди либо спрашивали в чате, потому что им лень прочитать информацию о товаре самим, либо просто писали какую-то фигню, "потому что окно вылезло и сказало "Здрасьте!".
Мы пришли к выводу, что клиенту, может быть, и становится немного проще с этими чатами. Но он и без них прекрасно справится с изучением карточки товара. Ну а если хочет общаться — есть бесплатная горячая линия. И вырубили все чаты, к неудовольствию компаний, их продающих.
Да, и даже кастомизация сообщения в окне чата (дублировался запрос, с которым пользователь пришел на сайт) не уменьшило долю бесполезного общения: люди всё так же оказывались нецелевыми. Свобода пользователя неоставлять в чате свои данные обернулась отсутствием контактной информации при фиксировании запроса. И это не все проблемы с чатами. Но они продолжают быть модными, инвестиции там срубать и т.д...
Мы аналогично анализировали работу онлайн чата с сайта под нашей интеграцией Livetex с Битрикс24 и в итоге пришли к тому, что убрали онлайн чат и оставили оффлайн форму.
согласна, так воспеваемая клиетоориентированность не конвертируеться в прибыль. Так хорошо написали и так со всем согласна! У нас схожая ситуация с возвратами товара (продажа одежды). Недовольные клиенты звонят и орут на операторов, чтобы тут же им выслали курьера, забрать наш товар и привезти их деньги. Вначале мы метались забирали, меняли. Но разве они к нам возвращались? Нет. Потом, вежливо просим сформулирйте вашу претензию и отправте по почте. 80% отваливаються на этом этапе. Им лень формулировать!
Есть такой прикол у страховщиков - на первую претензию всегда писать, что вы не подпадаете под страховой случай и вам отказано в выплате. Большинство на этом останавливается. Конверсия о выплатам уменьшается, прибыль страховой растет )
Алекс, да хз, прав или нет. Смотря какой бизнес, смотря какие клиенты. У Тинькова, например, есть и чат и телефон. У Сбера - только телефон. Лично меня сидеть на форумах напрягает, я тоже ценю своё время, и не всегда там есть ответ на вопрос, точь-в-точь совпадающий с моим. Если ты видишь, что бизнес будет масштабироваться, то придется потратиться на несколько каналов поддержки. Если ЦА устоявшаяся и этот круг будет стабилен несколько лет, то можно и по твоей модели работать. Один из моих последних бизнесов связан с архитектурным и рабочим проектированием. Эта направление настолько обесценилось благодаря дилетантам и псевдопроектировщикам, что я могу хоть 10 каналов сапорта запилить, но мой заказчик меня заставит общаться только по каналу, удобному ему.
Анатолий, добрый день. Понятно, что бизнесы разные и тематики разные. Кому то будет рабочим только канал Одноклассников, кому то только ФБ. Меня в целом напрягает то, что контент формируется по сути для социальной сети, а не для своего сайта. Лично я считаю развитие своего сайта источником масштабирования, потому что рост контента- это я считаю одним из параметров развития компании.
Здесь нужно помнить ещё, что в чатиках общение получается в рваном ритме: тебе могут ответить мгновенно, а могут через 5 минут. Причём как со стороны клиента, так и со стороны консультанта. Поэтому затраты времени на них это не только набор ответа на клавиатуре, а ещё и эти бестолковые паузы.
У нас часто бывало, что к тому времени, как менеджер добирался до очередного чата и отвечал, ответ уже был не нужен, т.к. за эти 3 минуты человека сам всё прочитал и осознал.
Будь у нас компания побольше, мы могли бы выделить нескольких сотрудников только для чатов и этот канал сработал бы лучше. Но не увеличил продажи всё равно.
В случае с банками и онлайн-бухгалтериями сам пользуюсь их чатами, потому что это проще, чем висеть на горячей линии в ожидании свободного оператора. Но там другая история — поддержка, а не продажи.
Так о чем и речь. Поддержка, а не продажи. А для меня ключевой вопрос в том, чтобы поддержка продавала. Поэтому и вынес поддержку на форум, как минимум выдача продает.
В целом неплохой подход при условии стабильной работы в несколько лет - отсеивается шлак, экономится время, уменьшается ненужная нагрузка на персонал. Но в любом случае компания только начинающая будет хвататься за все лиды и каналы. Для компаний с опытом мысль хорошая.
Мне почему то в этом послышалось то, почему в самом начале компании не используют CRM- потому что некогда. Но и Лидов и Сделок там не хватает, но в целом и не видят базу и не видят возможностей для продажи.
А мы ее на сайте реализовали, но это не подняло серьезно вопрос желания создавать темы. Сам вопрос создания темы- это для большинства потребителей, подчеркиваю по установленным приложениям, в которых прозрачно описан порядок поддержки, вещь совершенно тяжелая.
Похожий опыт был у нас в интернет-торговле с онлайн-консультантами (ЖивоСайт и ему подобные). Решили попробовать, потому, что модная тема.
В результате дополнительная нагрузка на менеджеров появилась, а дополнительных продаж — не случилось. Люди либо спрашивали в чате, потому что им лень прочитать информацию о товаре самим, либо просто писали какую-то фигню, "потому что окно вылезло и сказало "Здрасьте!".
Мы пришли к выводу, что клиенту, может быть, и становится немного проще с этими чатами. Но он и без них прекрасно справится с изучением карточки товара. Ну а если хочет общаться — есть бесплатная горячая линия. И вырубили все чаты, к неудовольствию компаний, их продающих.
Да, и даже кастомизация сообщения в окне чата (дублировался запрос, с которым пользователь пришел на сайт) не уменьшило долю бесполезного общения: люди всё так же оказывались нецелевыми.
Свобода пользователя неоставлять в чате свои данные обернулась отсутствием контактной информации при фиксировании запроса.
И это не все проблемы с чатами.
Но они продолжают быть модными, инвестиции там срубать и т.д...
Мы аналогично анализировали работу онлайн чата с сайта под нашей интеграцией Livetex с Битрикс24 и в итоге пришли к тому, что убрали онлайн чат и оставили оффлайн форму.
согласна, так воспеваемая клиетоориентированность не конвертируеться в прибыль. Так хорошо написали и так со всем согласна! У нас схожая ситуация с возвратами товара (продажа одежды). Недовольные клиенты звонят и орут на операторов, чтобы тут же им выслали курьера, забрать наш товар и привезти их деньги. Вначале мы метались забирали, меняли. Но разве они к нам возвращались? Нет. Потом, вежливо просим сформулирйте вашу претензию и отправте по почте. 80% отваливаються на этом этапе. Им лень формулировать!
Наталья, вот кейс. Просто потрясающий.
Есть такой прикол у страховщиков - на первую претензию всегда писать, что вы не подпадаете под страховой случай и вам отказано в выплате. Большинство на этом останавливается. Конверсия о выплатам уменьшается, прибыль страховой растет )
Алекс, да хз, прав или нет.
Смотря какой бизнес, смотря какие клиенты. У Тинькова, например, есть и чат и телефон. У Сбера - только телефон. Лично меня сидеть на форумах напрягает, я тоже ценю своё время, и не всегда там есть ответ на вопрос, точь-в-точь совпадающий с моим.
Если ты видишь, что бизнес будет масштабироваться, то придется потратиться на несколько каналов поддержки. Если ЦА устоявшаяся и этот круг будет стабилен несколько лет, то можно и по твоей модели работать.
Один из моих последних бизнесов связан с архитектурным и рабочим проектированием. Эта направление настолько обесценилось благодаря дилетантам и псевдопроектировщикам, что я могу хоть 10 каналов сапорта запилить, но мой заказчик меня заставит общаться только по каналу, удобному ему.
Анатолий, добрый день.
Понятно, что бизнесы разные и тематики разные. Кому то будет рабочим только канал Одноклассников, кому то только ФБ. Меня в целом напрягает то, что контент формируется по сути для социальной сети, а не для своего сайта. Лично я считаю развитие своего сайта источником масштабирования, потому что рост контента- это я считаю одним из параметров развития компании.
Здесь нужно помнить ещё, что в чатиках общение получается в рваном ритме: тебе могут ответить мгновенно, а могут через 5 минут. Причём как со стороны клиента, так и со стороны консультанта. Поэтому затраты времени на них это не только набор ответа на клавиатуре, а ещё и эти бестолковые паузы.
У нас часто бывало, что к тому времени, как менеджер добирался до очередного чата и отвечал, ответ уже был не нужен, т.к. за эти 3 минуты человека сам всё прочитал и осознал.
Будь у нас компания побольше, мы могли бы выделить нескольких сотрудников только для чатов и этот канал сработал бы лучше. Но не увеличил продажи всё равно.
В случае с банками и онлайн-бухгалтериями сам пользуюсь их чатами, потому что это проще, чем висеть на горячей линии в ожидании свободного оператора. Но там другая история — поддержка, а не продажи.
Так о чем и речь. Поддержка, а не продажи. А для меня ключевой вопрос в том, чтобы поддержка продавала. Поэтому и вынес поддержку на форум, как минимум выдача продает.
В целом неплохой подход при условии стабильной работы в несколько лет - отсеивается шлак, экономится время, уменьшается ненужная нагрузка на персонал. Но в любом случае компания только начинающая будет хвататься за все лиды и каналы. Для компаний с опытом мысль хорошая.
Мне почему то в этом послышалось то, почему в самом начале компании не используют CRM- потому что некогда. Но и Лидов и Сделок там не хватает, но в целом и не видят базу и не видят возможностей для продажи.
Идеальный пример из жизни.
Надо авторизацию через соц. сети прикрутить, если ее ещё нет. Хуже не станет
А мы ее на сайте реализовали, но это не подняло серьезно вопрос желания создавать темы. Сам вопрос создания темы- это для большинства потребителей, подчеркиваю по установленным приложениям, в которых прозрачно описан порядок поддержки, вещь совершенно тяжелая.