Как Ситимобил обучает диспетчеров, операторов и водителей такси

Ситимобил — один из первых сервисов по заказу такси, который появился на российском рынке. Он начал работать ещё в 2007 году — в то время, когда многие пассажиры просто «ловили» машины «с руки» на дороге. Сегодня компания работает уже в более чем 80 городах, а количество сотрудников перевалило за тысячу. Команда постоянно растёт.

При этом для Ситимобил важно, чтобы и пользователи, и водители чувствовали себя комфортно — поэтому все новые сотрудники отдела качества и водители партнёров проходят специальное обучение. Как компания набирает новых диспетчеров, операторов службы поддержки и как водители знакомятся со стандартами качества сервиса рассказал старший специалист по обучению Ситимобил Михаил Кулаков.

Мы регулярно набираем на работу диспетчеров и операторов службы поддержки. А вот водители сотрудничают с Ситимобил через таксопарки, в которых они работают, и нашими сотрудниками не являются.

Операторы принимают заказы по телефону, уточняют требования и связывают пользователей с водителями. Диспетчеры решают вопросы, которые возникают в процессе поездки — например, если у пассажира или водителя есть трудности с работой мобильного приложения или если у них возникла нештатная ситуация на дороге.

Ограничений по возрасту для кандидатов нет — главное, чтобы они были совершеннолетними. Многим сотрудникам за пятьдесят. Часто российские компании принципиально отказывают кандидатам в зрелом возрасте, даже если у них есть опыт и все нужные навыки. Но для Ситимобил важно, чтобы человек готов был общаться с клиентами, работать, учиться и справляться с задачами, а сколько ему лет — вопрос второстепенный.

Наши кол-центры находятся в Нижнем Новгороде, в большинстве случаев работа диспетчеров — дистанционная. Нужно, чтобы у сотрудника было стабильное интернет-соединение, компьютер, гарнитура и тихое место для работы. Такие условия часто подходят женщинам в декрете, маломобильным гражданам и жителям регионов.

Обычно соискатели на должность операторов и диспетчеров находят вакансии на сайтах по поиску работы. Откликнувшись на объявление, человек проходит интервью по телефону. Если оно оказывается успешным, соискатель начинает обучение.

И операторы, и диспетчеры сначала проходят групповой тренинг — он занимает три-четыре дня. Тренер подробно рассказывает новичкам о компании и её продуктах, о том, как общаться с водителями и клиентами, отвечает на вопросы. Обычно такие тренинги проводятся в офисах Ситимобил, но если в том или ином городе действуют жёсткие ограничения из-за пандемии, занятия проводятся онлайн. Дальше новички начинают принимать заказы и отвечать на звонки вместе с наставником — это более опытный сотрудник, который слушает, как стажёр общается с клиентами, даёт советы и помогает. Если всё идёт хорошо, можно начинать работать самостоятельно.

Параллельно с выполнением первых рабочих задач новички продолжают обучение. Их подключают к платформе для онлайн-обучения iSpring — на ней они проходят онлайн-курсы и сдают аттестационные тесты. В зависимости от должности, у каждого сотрудника есть своя траектория обучения, так что он знает, какой курс ему нужно пройти прямо сейчас. У диспетчеров онлайн-обучение занимает примерно месяц, у операторов — немного меньше.

Все онлайн-курсы для сотрудников Ситимобил разрабатывает с помощью конструктора iSpring Suite. Их специально делают короткими — не длиннее 15-ти минут. Обычно новички заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее начать работать и получать доход. Поэтому курсы рассчитаны на то, чтобы операторы и диспетчеры могли принимать звонки и понемногу учиться в перерывах. В конце обучения они проходят финальный тест — если выясняется, что какая-то тема не усвоена, её можно попробовать пройти снова.

Ситимобил работает с уникальным программным обеспечением, разработанным специально для нашей компании. Первое и самое важное, чему учатся новички, — обращаться с этим ПО и свободно ориентироваться в его инструментах.

Ещё один из главных навыков для наших сотрудников — умение общаться с людьми. Операторам и диспетчерам каждый день нужно отвечать на звонки пассажиров и водителей. Иногда у них возникают стрессовые ситуации, и нужно уметь не паниковать и мирно улаживать любые конфликты и вопросы. Поэтому мы учим новичков, как быть вежливыми, как успокоить человека и успокоиться самому, как дать понять клиенту, что его проблема действительно важна для компании и мы сделаем всё, чтобы её решить. Для таких софт-скиллов у нас есть диалоговые тренажёры — мы приводим примеры самых распространённых ситуаций, с которыми может столкнуться клиент или водитель, и предлагаем сотруднику выбрать, как лучше среагировать.

Также у нас есть курсы, посвящённые продуктам компании и тому, как у нас всё устроено — из чего складывается заработок водителя, что такое повышенный спрос и от чего зависят тарифы. Все те тонкости, которые помогут ответить на любые вопросы клиентов.

Мы стараемся делать курсы не скучными. Например, у нас есть смешные видео о том, как развивалась служба такси и как она работала до появления агрегаторов. Есть нарезка кадров из французского фильма «Такси», на которой мы демонстрируем грубые нарушения правил дорожного движения. Бывают игровые курсы — например, в одном из них нужно было играть против персонажа, похожего на клоуна из фильма «Пила». Этот придуманный злодей грозил новичкам, что, если они не пройдут обучение, то навсегда застрянут внутри курса.

В итоге новый сотрудник учится и сразу же отрабатывает свои новые знания и навыки в работе. После нескольких недель обучения он уже готов ответить практически на любой вопрос клиента или справиться с нестандартной ситуацией. После того, как новички заканчивают проходить курсы, они ещё раз встречаются с тренером, чтобы обсудить оставшиеся вопросы и непонятные моменты.

С таксистами работа устроена немного по-другому. Дело в том, что водители для нас — не сотрудники, а клиенты, так же, как и пользователи. Они устраиваются на работу не к нам, а в таксопарки, а потом уже подключаются к нашему приложению.

Но и для водителей мы тоже разрабатываем специальные курсы. Например, у нас есть обучающие материалы, которые мы присылаем водителям, которые работают в тарифе «Бизнес». Конечно, это опытные специалисты, многие из них — профессиональные шофёры, так что своё дело они и так знают. Поэтому в основном в материалах рассказывается о том, какие правила действуют в Ситимобил для разных тарифов. Например, в машинах бизнес-класса водителям полагается возить с собой зарядные устройства и бутылки воды для пассажиров, открывать дверь клиентам.

Пока что у нас нет обязательного обучения для каждого нового водителя — мы пробуем вводить обучающие материалы для таксистов на определённых тарифах и смотрим на результаты. Но мы уже заметили, что те водители, которые получили и просмотрели материалы, получают в приложении меньше замечаний от клиентов, а их оценки становятся лучше.

Конечно, при составлении материалов мы учитываем специфику работы. Водители много времени проводят за рулём, они устают. Поэтому обучение для них мы делаем максимально простым, в видеоформате — чтобы можно было, не напрягаясь, посмотреть ролик во время перерыва или по дороге домой, если таксист возвращается на общественном транспорте.

Обычно для этого нужно устроиться в таксопарк, который работает с нашим агрегатором. Вакансии можно найти в интернете, часто их размещают на сайте Авито. Можно самостоятельно позвонить в таксопарк и узнать, есть ли вакансии.

В парке соискателю рассказывают об условиях работы, стоимости аренды машины, комиссии и об условиях агрегатора, с которым работает компания. Если водителя всё устраивает, он проходит проверку и регистрируется в нашей системе. Мы смотрим, всё ли в порядке с его документами, подходящий ли у него стаж вождения и возраст — если нарушений нет, можно начинать работать.

Таксисты, сотрудничающие с Ситимобил, — это водители в возрасте от 21 года, водительский стаж у них должен быть не меньше трёх лет. Ещё есть курьеры — они перевозят посылки, и правила для них немного мягче.