Оффтоп Олеся Капель
364

Как торговым центрам реагировать на ЧП в социальных сетях?

Как поступать компаниям, когда случаются трагедии? Что писать? О чем говорить? Как себя вести?

В закладки

Я уже много лет работаю с развлекательными центрами, такими как аквапарки и батутные парки — места, где постоянно кто-то травмируется и приезжает скорая. То подростки ломают руки и ноги, то реанимация приезжает за школьницей, захлебнувшейся водой. И каждый раз региональные СМИ ищут повод, чтобы раздуть скандал и обвинить во всем российский бизнес и повсеместную коррупцию. Начинаются проверки, наведывается следственный комитет и нередко закрывают центр на неопределенное время до выяснения обстоятельств.

{ "items": [{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"52ea6bc9-5b7a-a182-b4b5-7c6c8e308dc7","width":2080,"height":1387,"size":535977,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"f9d6279c-86d3-ac7d-b244-cae51c9fd2ef","width":1080,"height":720,"size":137841,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}}] }

Для меня, как для исполнителя, самое сложное -- не повестись на общую панику и нервные срывы владельцев бизнеса, а сохранить рассудок и отстоять свою точку зрения. Поэтому всегда в договор вношу пункт, в котором стоит запрет на ответы от имени бренда и сотрудников бренда в социальных сетях, чтобы никто не сказанул лишего. Приходится не только искать негатив в интернете, но и следить, чтобы какой-нибудь инструктор парка не решил на добровольных началах бороться с обидчиками компании.

В октябре прошлого года в батутном парке прыгнул насмерть один смельчак, который пренебрег требованиями безопасности. Мужчиной, погибшим во время прыжка в развлекательном комплексе торгового центра «Планета» в Красноярске, оказался 54-летний депутат. И никому не докажешь, что человек нырнул головой вниз, когда правила строго это запрещают. Повод есть -- начались проверки, парк, который я продвигала закрыли и встал вопрос: что говорить? что писать? как объяснить? Сложности добавил факт того, что руководство замалчивало и не давало обратной связи по ситуации, приходилось объясняться с подписчиками вслепую.

ТРК "Планета", Красноярск

Ситуация произошла в Сибири, а закрывать батуты стали по всей России, включая парк в Санкт-Петербурге. Никто не знал, когда откроют, что хотят и чего ждать. Но спустя несколько дней подписчики группы стали активно писать о проблеме.

Приходилось отшучиваться, что скоро откроемся, что планово проверяют и всё у нас отлично и мы молодцы. Взаимоотношения с клиентами были выстроены дружески и ситуация разрешилась быстро, нашего открытия ждали, поддерживали, переживали. Трагедию мы не упоминали, так как о ней в северной столице не знали. Сделали упор на том, что парк прошел все плановые проверки и есть подтверждение, что в центре безопасно для детей и взрослых.

Но так легко и красиво не вышло, когда в Нижнем Новгороде СМИ вспоминили ситуацию годовой давности и все новостные паблики ВКонтакте начали писать об опасностях и травмах в парках развлечений. Играть на страхе ранимых матерей проще всего, в комментариях собирались активисты и кричали, что надо закрыть к чертям все батутные центры.

И единственно верным решением в такой ситуации -- молчать, пока не потребуют объяснений. Молчать потому, что большинство ваших подписчиков не сидят в региональных группах и не читают новостей. Молчать, потому что оправдываясь, вы автоматически признаете вину.

Не делайте публичных заявлений, пока никто вас не просит. Позитивный имидж бренда легко испортить одним постом.

Я уточню, что речь не о шумихе в СМИ на всю страну, а о ситуации в отдельном городе или регионе. Обычно о таком происшествии люди забывают через несколько дней. Главное, спокойно выждать. В лояльном сообществе вас не буду третировать подписчики, скорее всего начнут провоциоровать пришедшие тролли, чьи комментарии достаточно удалить и забанить провокаторов.

Однажды в аквапарке, с которым я работала, чуть не утонула девочка. И ситуация вызвала общественный резонанс, приезжало телевидение и оставаться в стороне не было возможности. Люди требовали наказания виновных. Но виновных то не было. Мама оставила девчонку одну в бассейне и ушла в бар, ребенок остался без присмотра, но каждый родитель переносил ситуацию на себя и винил всех сотрудников и администрацию заведения.

Группа ВКонтакте могла бы превратиться в бесконечные споры, кто прав. Но тогда мы сделали следующее. Создали отдельную тему обсуждений с коротким и сухим официальным ответом: без эмоций, без обвинений. После этого всем, кто писал в сообщениях и комментариях группы, кидали ссылку на эту тему обсуждений.

Важно: направить весь негатив в одну тему обсуждений, которую потом можно удалить.

В итоге - в группе люди не видели постов с плохими новостями, но и мы остались неравнодушны к ситуации. Через неделю шум утих, все недовольные высказались в теме, а через месяц мы её вовсе удалили из сообщества.

Отрабатывая постоянно негатив в социальных сетях, я составила инструкцию.

Что делать, если случилось ЧП и СМИ нашли повод вас сделать виноватыми.

  • Распоряжение для сотрудников: не вступать в дискуссии в социальных сетях;
  • Не отвечаем в комментариях от имени бренда на сторонних площадках, где люди агрессивно настроены;
  • Не оправдываемся, пока не начнут массово спрашивать о ситуации в группе бренда (комментариях);
  • Не пишем поспешных заявлений;
  • Не спорим/не доказываем правоту;
  • Не упоминаем о ситуации у себя в сообществе до того момента, пока подписчики сами поднимут тему;
  • Если о ЧП знает достаточное количество людей в регионе, отключаем рекламу на 2-3 дня;
  • Если ситуация критична и ждут заявления: создаем обсуждение, пишем официальный ответ и даем ссылку на него. В дискуссию не вступаем, даем “выпустить пар”, молча читаем. Когда все забудут - удаляем обсуждение.

Совсем недавно произошла трагедия в Кемерове, которая охватила страхом и скорбью всю страну. И тот самый пожар начался как раз в батутном парке. После этого были закрыты на проверки многие детские центры, особенно батуты. И инструкция выше не подходит к трагедиям федерального масштаба. Трагедиям, когда слёзы были в каждой семье. Сообщества детских центров начали массово публиковать отчеты о проверках безопасности, играть на чувствах и показывать, какие они молодцы.

И от себя хочу сказать, что в данной ситуации нельзя было оставаться в стороне и оставаться на позитиве. Каждый был обязан отключить рекламу на дни траура и приостановить акции, поддержать подписчиков, а не использовать. Потому что есть бизнес, а есть человечность. И не стоит забывать о том, что не на всём нужно зарабатывать.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Олеся Капель", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 2, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 37732, "is_wide": false }
{ "id": 37732, "author_id": 14714, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/37732\/get","add":"\/comments\/37732\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/37732"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

6 комментариев 6 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Чисто имхо, нет тут особых рекомендаций. Народ сам за вас все решит. Либо все так и так забудется, либо найдутся те, кто пойдут до конца и добьются вашего закрытия

Ответить
1

Нельзя, конечно, предусмотреть все возможные исходы. Но можно минимизировать потери и сгладить углы. Я в статье рассказала о том, что проверено личным опытом на нескольких развлекательных центрах. Народ все решит, но если у вас есть сформированное комьюнити, адвокаты бренда и вы не врете людям, то ваши шансы избежать закрытия возрастают в разы)

Ответить
–2

Методичка о том, как нельзя "отрабатывать" негатив.

Ответить
0

Ну-ка, расскажите о вашем опыте

Ответить
–1

Сколько вы готовы мне предложить?

Ответить
0

Если вы не можете привести примеры, что мои рекомендации неверны, то комментарий ваш лишь бы написать :)

В статье то, что применялось много раз на практике. Мне есть чем подкрепить слова.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления