Как торговым центрам реагировать на ЧП в социальных сетях?

Как поступать компаниям, когда случаются трагедии? Что писать? О чем говорить? Как себя вести?

Я уже много лет работаю с развлекательными центрами, такими как аквапарки и батутные парки — места, где постоянно кто-то травмируется и приезжает скорая. То подростки ломают руки и ноги, то реанимация приезжает за школьницей, захлебнувшейся водой. И каждый раз региональные СМИ ищут повод, чтобы раздуть скандал и обвинить во всем российский бизнес и повсеместную коррупцию. Начинаются проверки, наведывается следственный комитет и нередко закрывают центр на неопределенное время до выяснения обстоятельств.

Для меня, как для исполнителя, самое сложное -- не повестись на общую панику и нервные срывы владельцев бизнеса, а сохранить рассудок и отстоять свою точку зрения. Поэтому всегда в договор вношу пункт, в котором стоит запрет на ответы от имени бренда и сотрудников бренда в социальных сетях, чтобы никто не сказанул лишего. Приходится не только искать негатив в интернете, но и следить, чтобы какой-нибудь инструктор парка не решил на добровольных началах бороться с обидчиками компании.

В октябре прошлого года в батутном парке прыгнул насмерть один смельчак, который пренебрег требованиями безопасности. Мужчиной, погибшим во время прыжка в развлекательном комплексе торгового центра «Планета» в Красноярске, оказался 54-летний депутат. И никому не докажешь, что человек нырнул головой вниз, когда правила строго это запрещают. Повод есть -- начались проверки, парк, который я продвигала закрыли и встал вопрос: что говорить? что писать? как объяснить? Сложности добавил факт того, что руководство замалчивало и не давало обратной связи по ситуации, приходилось объясняться с подписчиками вслепую.

Ситуация произошла в Сибири, а закрывать батуты стали по всей России, включая парк в Санкт-Петербурге. Никто не знал, когда откроют, что хотят и чего ждать. Но спустя несколько дней подписчики группы стали активно писать о проблеме.

Приходилось отшучиваться, что скоро откроемся, что планово проверяют и всё у нас отлично и мы молодцы. Взаимоотношения с клиентами были выстроены дружески и ситуация разрешилась быстро, нашего открытия ждали, поддерживали, переживали. Трагедию мы не упоминали, так как о ней в северной столице не знали. Сделали упор на том, что парк прошел все плановые проверки и есть подтверждение, что в центре безопасно для детей и взрослых.

Но так легко и красиво не вышло, когда в Нижнем Новгороде СМИ вспоминили ситуацию годовой давности и все новостные паблики ВКонтакте начали писать об опасностях и травмах в парках развлечений. Играть на страхе ранимых матерей проще всего, в комментариях собирались активисты и кричали, что надо закрыть к чертям все батутные центры.

И единственно верным решением в такой ситуации -- молчать, пока не потребуют объяснений. Молчать потому, что большинство ваших подписчиков не сидят в региональных группах и не читают новостей. Молчать, потому что оправдываясь, вы автоматически признаете вину.

Я уточню, что речь не о шумихе в СМИ на всю страну, а о ситуации в отдельном городе или регионе. Обычно о таком происшествии люди забывают через несколько дней. Главное, спокойно выждать. В лояльном сообществе вас не буду третировать подписчики, скорее всего начнут провоциоровать пришедшие тролли, чьи комментарии достаточно удалить и забанить провокаторов.

Однажды в аквапарке, с которым я работала, чуть не утонула девочка. И ситуация вызвала общественный резонанс, приезжало телевидение и оставаться в стороне не было возможности. Люди требовали наказания виновных. Но виновных то не было. Мама оставила девчонку одну в бассейне и ушла в бар, ребенок остался без присмотра, но каждый родитель переносил ситуацию на себя и винил всех сотрудников и администрацию заведения.

Группа ВКонтакте могла бы превратиться в бесконечные споры, кто прав. Но тогда мы сделали следующее. Создали отдельную тему обсуждений с коротким и сухим официальным ответом: без эмоций, без обвинений. После этого всем, кто писал в сообщениях и комментариях группы, кидали ссылку на эту тему обсуждений.

В итоге - в группе люди не видели постов с плохими новостями, но и мы остались неравнодушны к ситуации. Через неделю шум утих, все недовольные высказались в теме, а через месяц мы её вовсе удалили из сообщества.

Отрабатывая постоянно негатив в социальных сетях, я составила инструкцию.

Что делать, если случилось ЧП и СМИ нашли повод вас сделать виноватыми.

• Распоряжение для сотрудников: не вступать в дискуссии в социальных сетях;
• Не отвечаем в комментариях от имени бренда на сторонних площадках, где люди агрессивно настроены;
• Не оправдываемся, пока не начнут массово спрашивать о ситуации в группе бренда (комментариях);
• Не пишем поспешных заявлений;
• Не спорим/не доказываем правоту;
• Не упоминаем о ситуации у себя в сообществе до того момента, пока подписчики сами поднимут тему;
• Если о ЧП знает достаточное количество людей в регионе, отключаем рекламу на 2-3 дня;
• Если ситуация критична и ждут заявления: создаем обсуждение, пишем официальный ответ и даем ссылку на него. В дискуссию не вступаем, даем “выпустить пар”, молча читаем. Когда все забудут - удаляем обсуждение.

Совсем недавно произошла трагедия в Кемерове, которая охватила страхом и скорбью всю страну. И тот самый пожар начался как раз в батутном парке. После этого были закрыты на проверки многие детские центры, особенно батуты. И инструкция выше не подходит к трагедиям федерального масштаба. Трагедиям, когда слёзы были в каждой семье. Сообщества детских центров начали массово публиковать отчеты о проверках безопасности, играть на чувствах и показывать, какие они молодцы.

И от себя хочу сказать, что в данной ситуации нельзя было оставаться в стороне и оставаться на позитиве. Каждый был обязан отключить рекламу на дни траура и приостановить акции, поддержать подписчиков, а не использовать. Потому что есть бизнес, а есть человечность. И не стоит забывать о том, что не на всём нужно зарабатывать.