Chulakov Notes #10: готовы на все (но только за большие деньги)

Сегодня мы поговорим о том, насколько важен клиентский сервис и как обеспечить его высокий уровень.

Больше заметок о бизнесе на моем канале.

В Европе отсутствует клиентский сервис, который в России мы воспринимаем, как данность.

Возьмем ресторанную сферу. Режим работы ресторанов в Марселе — с 12:00 до 13:30 и с 19:30 до 22:00. Целая одна салфетка к вашему распоряжению, отвратительные грязные туалеты со слабым порционным напором воды в раковине — все это даже в хороших ресторанах.

В банковской сфере тоже самое, начиная от режима работы, заканчивая сложностью закрытия счета.

Во многом причина кроется в менталитете граждан западных стран. Вся жизнь человека на Западе — это четкое планирование и отсутствие суеты.

Менталитет русского человека — высочайшая эффективность в режиме аврала и очень низкая в штатном режиме. Противоположность европейцу.

Русские привыкли к отсутствию ограничений, и клиентский сервис является приоритетной задачей любого бизнеса. В нашей стране можно то, что невозможно в Европе. Хотите маникюр в 3 часа ночи у себя дома? — пожалуйста.

В России не нужно бороться с менталитетом и пытаться научить нацию планированию (это задача государственного уровня, а не бизнеса), необходимо бросать все ресурсы на удовлетворенность клиента и не жалеть ничего ради сервиса. Если клиент готов платить за ваши услуги в режиме 24/7 — организуйте 3 смены и удовлетворите запрос

Лучший клиентский сервис — это отлично выполненная работа в срок. Если вы плохо делаете свою работу и срываете сроки — все остальное не важно. Никакая супервежливость и подарки клиентам на Новый год вас не спасут. Бренд сменит агентство рано или поздно.

Значит, менеджмент не нужен? Достаточно специалистов, которые хорошо делают свою работу?

Не достаточно. Хорошо, но что тогда должен делать менеджер агентства для развития сотрудничества?

Основная задача аккаунт-менеджера — стать союзником клиента во всем.

Он должен не только снимать головную боль с клиентского менеджера, но и всячески помогать ему. В том числе в плане карьерного роста бренд-менеджера. Помогать ему выполнять KPI за счет правильной синергии и отличной работы агентства. Сотрудничество должно быть на стыке интересов бизнесов и личных, например, карьерных целей клиентского менеджера.

Если работа будет выполняться отлично и в срок, аккаунт будет союзником менеджера со стороны клиента, то мы получим win—win—win—win решение. Выиграют все: компании и сами менеджеры.

Никак.

Но дело не в том, что разницы нет. Человек может быть безмерно богат, но ездить на Ладе. Причины могут быть самыми разными — от экстремальной практичности, отсутствия денег, безмерной любви к отечественному автопрому до банальной жадности. Нас это мало должно волновать, это выбор человека.

Другими словами, есть люди, которые самостоятельно определяют для себя допустимую стоимость чего угодно. И в этих рамках производят выбор. Они могут сомневаться, но, скорее всего, заранее уже определились с бюджетом.

Вы не сможете объяснить человеку, который не готов потратить на Мерседес 10 млн. руб, а всегда покупает Ладу за 500 тыс., в чем их принципиальная разница, и зачем платить в 20 раз больше. Даже если у него есть свободные 10 млн. руб, и вообще он богатый человек. Это важная мысль.

Что же делать?

Давайте начистоту. Вы не могли делать сайты за 500 тыс. и на следующий день начать продавать их по 5 млн. Это эволюция, в процессе которой вы переходите от одних клиентов к другим. Естественный процесс.

Тем не менее, к нам часто обращаются стартапы, у которых есть определенный бюджет, который не проходит нашу ценовую отсечку. Худшая идея в этом случае — разрешить продажникам определять платежеспособность клиента на основании своего опыта. Это приведет к потере хороших сделок и ухудшению репутации. Запомните — нет такого человека на Земле, который может определить платежеспособность другого человека «на глаз», после разговора или еще как-то.

Наша задача сократить время до выяснения реального бюджета клиента. Уменьшить время контакта до ценовой отсечки.

Так что же отвечать клиенту на этот вопрос? Единственное, что вы можете сказать — правду. Если вы действительно работаете по той цене, которую называете, значит, достигнут баланс спроса и предложения на рынке ваших услуг. Другими словами, у вас хватает заказов по той цене, которую вы называете и нет никакого здравого смысла в обсуждении низкого бюджета.