Эффективная онлайн-встреча с клиентом: процесс
В прошлой статье руководитель проектного офиса ZephyrLab Эльгина Валиева рассказала о правилах подготовки к встрече с клиентом, сегодня говорим о том, что важно учесть в процессе проведения.
В начале представляем участников и озвучиваем повестку
Для конструктивного диалога важно, чтобы участники понимали свои роли в этом взаимодействии и знали о запланированных темах и времени общения. Повестку также можно прописать в Календаре или сразу поставить ограничение по времени. Так мы упорядочим структуру встречи и избежим хаоса. И важно, чтобы у каждой встречи — от первой до последней минуты — был модератор.
На встречу приходим в деловом и опрятном виде
Соответствующий моменту внешний вид и аккуратная прическа изначально подразумеваются. Это кажется очевидным, но на практике случались исключения. Например, однажды мы собеседовали потенциального сотрудника онлайн: он жил на Бали и на собеседовании появился топлесс. Несоблюдение этикетной нормы спровоцировало всеобщий дискомфорт. И дело не в том, что мы придерживаемся строгого дресс-кода — просто в любой ситуации важна уместность.
Перед тем как начать, просим разрешения записать встречу для фиксации комментариев
Содержание продолжительных встреч с участием нескольких человек сложно фиксировать вручную и на ходу. Бывает и так, что в диалоге просто нет человека, который мог бы все записать, потому что участники заняты обсуждением. Такие встречи стоит записывать на аудио или видео, но только с разрешения клиента. Нельзя просто взять и включить запись, особенно, если проект под NDA. Сначала уточняем, возможна ли запись, и объясняем, что это необходимо для внутреннего пользования и она не попадет в открытый доступ.
Отключаем уведомления на компьютере и телефоне
Лишние звуки сбивают и раздражают всех участников встречи. Когда демонстрируем экран, убираем всплывающие сообщения. А во время презентации или сложных переговоров воздерживаемся от переписки с коллегами. Клиенту категорически не стоит видеть эти моменты.
В начале встречи обязательно включаем камеру
Такой жест мотивирует собеседника тоже включить камеру. У визуального общения много преимуществ: можно видеть эмоции и реакцию клиента на презентацию концепции, оперативно давать комментарии. Наконец, общение с включенной камерой — это дань уважения собеседнику, ведь очные деловые встречи проходят лицом к лицу. Дистанционный формат не избавляет от необходимости соблюдать деловой этикет.
На встрече фокусируемся только на общении с клиентом и командой
Все другие дела ставим на паузу. Каждый участник должен быть максимально вовлечен в процесс и находиться в контексте происходящего, чтобы иметь возможность в любой момент помочь коллеге, у которого вдруг произойдёт техническая заминка или возникнут сложности с формулировками.
Показываем клиенту только материалы по проекту
Во время демонстрации экрана важно, чтобы собеседник не увидел папок по другим проектам, лишних вкладок, сторонних макетов и сообщений. Только тема, которая вас объединила! Клиенту, разумеется, понятно, что помимо его проекта вы занимаетесь и другими, но правила конфиденциальности никто не отменял.
Заранее предупредите участников, если время встречи истекает
Если время обсуждения ограничено сервисом (например, в Zoom), или у кого-то из коллег плотное расписание и на носу следующая встреча, обязательно предупредите участников, что темы еще остались, а время заканчивается.
Чтобы не прерываться на полуслове, предложите остановиться в паузе и зайти в конференцию снова, или предупредите, что один из участников сейчас встречу покинет. Особенно важно, чтобы встреча не прервалась на реплике клиента: иначе у него сложится впечатление, что никто ее не модерировал.