Эффективная онлайн-встреча с клиентом: после
Руководитель проектного офиса ZephyrLab Эльгина Валиева продолжает рассказ об организации онлайн-встреч. В прошлых материалах речь шла о том, что нужно сделать до встречи и в процессе. Как оказалось, после того, как вы покинули конференцию, считать дело завершенным рано.
Направляем команде и клиенту мемо встречи
В протокол важно включить несколько пунктов:
- повестка встречи
- дата и время обсуждения
- состав участников
- темы для обсуждения
- договоренности к финалу встречи
- оставшиеся блокеры и обязательства участников друг перед другом (доработка информации, согласование)
- алгоритм последующих действий
Отправлять мемо нужно не для галочки, обязательно нужно просить клиента согласовать содержание. Значение этого документа для последующей работы сложно переоценить:
- Так мы делаем проект прозрачным для всех участников. Даже те члены команды, которые отсутствовали на встрече, благодаря общему мемо будут в курсе всех договоренностей.
- Письменно зафиксированные взаимные обязательства имеют силу, в отличие от устных.
- Мемо позволяет четко увидеть блокеры и дедлайны — это важно для всех участников процесса.
К протоколам всегда можно вернуться при необходимости: у нас были кейсы, когда клиент забывал, о чем мы договаривались. Тогда мы переходили к согласованному мемо и действовали по прописанному плану. Без этого документа доказать что-то было бы невозможно. Также у нас существует правило: в CRM проекта мы заводим отдельную задачу без срока с названием «Мемо встреч», а в комментариях фиксируем все мемо, что мы направляем в чаты. Таким образом, мы можем их быстрее найти и всегда уверены, что у нас есть бэкап на случай, если что-то из переписки удалится.
Формируем стратегию дальнейших действий
После проведенной встречи всем участникам должно быть понятно, какие шаги предпримет каждая команда в работе над проектом. Основных вариантов развития событий может быть два:
- внесение комментариев по замечаниям клиента и демонстрация результата заново
- принятие представленной концепции, ее масштабирование в проект и переход к рабочим процессам
Главное, если клиент спрашивает, какими будут дальнейшие действия по проекту, вы всегда должны знать ответ.
И еще немного практического опыта
В деловой встрече всегда участвуют минимум две стороны. И даже если ваша команда будет готова на все 100%, это не гарантирует, что в процессе не возникнут сложные, забавные или неловкие моменты.
Если вторая сторона допускает какие-то отхождения от общепринятых правил делового этикета, самым простым и верным решением будет тактично избегать указания на эти «погрешности». Так, на одной из встреч с командой ZephyrLab присутствовал клиент, который чувствовал себя весьма расслабленно: он общался, буквально распластавшись на стуле и держа в руках бокал с алкоголем. Команда сделала вид, что все происходит в рамках делового общения — встреча состоялась и была на удивление весьма продуктивной. Хотя, разумеется, для организаторов встречи курить или употреблять алкоголь в процессе общения — строгое табу.
Если у клиента не отключены звуковые оповещения, и это ощутимо влияет на процесс — например, сбивает спикера, можно тактично попросить поставить устройство в беззвучный режим на время выступления, чтобы не упустить ни одной важной детали.
Случается, что собеседник не планировал общаться с включенной камерой, но, тем не менее, забыл ее выключить. Опять же лучшее решение в этой ситуации — не акцентировать на этом внимание, либо сделать это максимально аккуратно и в подходящий момент. Например, отметить красивый фон и тем самым намекнуть: «Мы вас видим!»
Конечно, неловкие ситуации во время встречи могут возникать с обеих сторон. Однажды на встрече клиент поинтересовался у нашей команды, откуда идет странный звук, который он слышит. «Будто хомячок что-то ест!» — признался клиент. На самом деле, это был звук клавиш ноутбука: участник команды быстро печатал, чтобы максимально точно зафиксировать пожелания клиента. В такие моменты важно отключать микрофон на устройстве, но эти детали тоже приходят с опытом.
Пусть все ваши встречи проходят успешно!