Вся суть управления знаниями за 6 минут

Как мало надо, чтобы устроить бардак в организации! Помните, в 2020 всех отправили на удаленку и началось. О чем конкретно вы договорились с заказчиком? Скиньте мне этот регламент 362 раз! Помогите, я включил маску-картошку! Почему это происходило?

Потому что этими знаниями обладали не все, а кто обладал – не могли нормально их донести. Удаленка, в основном, закончилась, но это не отменяет проблемы: в любой компании есть некие «тайные» знания, которые не известны по умолчанию и могут усложнять бизнес-процессы.

Одно дело, когда сотрудник сидит в маске-картошке, и совсем другое, когда ряд сотрудников каждый день изобретает велосипед, в то время, как за соседней дверью на таком же велике каждый день ездят на дальнюю дистанцию.

Управление знаниями в широком смысле – это процесс циркуляции информации внутри организации.

Так или иначе информация всегда циркулирует: стихийно или осознанно.

Стихийно – когда сотрудники сами друг у друга всё спрашивают, пытаются для себя писать какие-то мануалы и делятся ими друг с другом. Естественно, о системности здесь речи нет, и большинство из этих записей не выходят за рамки переписки двух-трех людей, а потом вовсе теряются.

Осознанный подход к управлению знаниями – это когда даже «тайные знания» сотрудников фиксируются и сохраняются внутри компании. Эти знания без проблем можно найти тогда, когда они больше всего нужны.

Управление знаниями позволяет создать систему сбора и передачи знаний, подчиненную целям бизнеса (получение прибыли, уменьшение издержек и т.п.). Все крупные корпорации выросли в том числе и за счет осознанного управления знаниями.

Давайте разберемся, какими же знаниями можно управлять. В каждой компании есть три типа знаний, из которых складывается ее «память».

Явные и неявные знания неплохо бы где-то хранить. Для этого чаще всего компании создают либо единую базу знаний на одной платформе, либо используют много локальных решений. Например, документы хранят в гугл-доках, рисуют CJM в Miro, общаются в чатах и т.д.

Компании важно достижение собственных целей, чаще всего – прибыли. Так что вся лирика должна приводить к росту прибыли или уменьшению издержек в близкой или далекой перспективе. Для этого есть knowledge manager - профи, которые умеют использовать знания сотрудников и превращать их в капитал компании.

Они определяют:

• какие знания нужно фиксировать конкретно в этой компании
• какие инструменты будут самыми эффективными
• какие эксперты владеют нужными навыками
• как правильно документировать информацию, чтобы её понимали другие сотрудники.

И потом сами внедряют все эти новые процессы в компанию.

В небольших фирмах эту роль чаще всего берет на себя собственник или топ-менеджер. Суть в том, чтобы выделить деятельность по управлению знаниями из общей массы разных фоновых обязанностей. Работая прицельно над управлением знаниями, даже непрофессионал может добиться эффективности.

В России есть профессиональные knowledge manager. Пока таких специалистов мало на рынке, и их могут позволить себе только очень крупные компании. Но сейчас эта профессия набирает обороты, так что в ближайшем будущем ситуация может измениться.

Многие считают, что достаточно создать базу знаний, и проблема будет решена. Таким образом, база знаний становится самоцелью, а она – всего лишь инструмент. Сама по себе ценные неявные знания она не зафиксирует.

Так что не стоит устраивать в своей базе знаний википедию или бездумно копировать все мануалы. Организации важно осознавать размер требуемых ей знаний.

Что толку, если вы напишете для сотрудников IT-компании, что такое файлы cookies? Они это и так знают. Любую инструкцию следует создавать в контексте конкретной задачи.

Бухгалтеры, в основном, хорошо ориентируются в таблицах, а вот маркетологи используют их гораздо реже, и могут чего-то просто не знать. Они находятся на разных уровнях понимания процессов.

Также на разных уровнях находятся новичок и опытный эксперт. Речь не о возрасте или когнитивных способностях. Просто нельзя быть знатоком во всем – не знать чего-то нормально. Чтобы помочь человеку быстро устранить пробел в знаниях и нужна удобная система управления знаниями.

Конечно, не обязательно всё создавать с нуля. Благо, есть готовые решения, которые помогают внедрять управление знаниями. Например, Teamly.

Этому мы посвятили отдельную статью «5 ключевых бизнес-проблем, которые решает управление знаниями». Но, если кратко, то эффективное управление знаниями помогает:

• сократить затраты на техподдержку
• вырастить собственных экспертов из джунов
  
• сократить время онбординга
  
• убрать противоречия в инструкциях
  
• перестать изобретать велосипед: два разработчика в разных командах не будут решать задачу в одно и то же время.

Крупные компании давно взяли на вооружение управление знаниями, и уже сейчас мы имеем пул хороших кейсов.

Мы писали в нашей статье об опыте Xerox, Toyota и других международных корпорациях. Почитайте для вдохновения!

Если вам нравятся наши статьи, приходите к нам в Телеграм-канал)