Люди или роботы: на что поставить в обслуживании клиентов

Последние лет пять растёт тренд на автоматизацию: на автопилот ставят продажи, производство, общение с клиентом. Потребность понятна — бизнес хочет убрать из обслуживания живых людей, чтобы снизить издержки и риски, но это может привести к негативным последствиям.

Даже в 2019 году люди ценят общение с другими людьми, поэтому не спешите убирать сотрудников из клиентского сервиса.

Когда я работал в МегаФоне, у нас был продвинутый IVR, однако в первую очередь он решал задачи компании — снижал количество дозвонов до контактного центра. При этом самая часто вызываемая функция была — связь с оператором. IVR путал и не давал прямой связи под предлогом, что большую часть ответов можно получить в автоматическом режиме — клиентов это невероятно бесило.

Поэтому избыточная автоматизация приводит к обратному — клиенты начинают больше ценить живое общение, а не удобство, доступность и интерфейсы. В Штатах некоторые ниши уже пережили этот момент и клиенты покупают не где дешевле, а смотрят на ряд факторов: сервис, скорость доставки, качество. Здесь человечность выходит на первый план и помогает продавать.

Человечный подход к обслуживанию клиентов имеет ряд преимуществ, которые также помогают удерживать клиентов.

1. Эмпатия свойственна только людям. В автоматизации вы можете проявить свою креативность, но она не всегда к месту и только сотрудник может понять, что чувствует клиент и какой подход к нему нужен. Обслуживание клиентов отчасти психотерапия, нужно не только и не столько помочь, сколько поддержать.

2. Машина делает, что в ней запрограммировано, сотрудник же видит больше. Когда у клиента странный адрес доставки, сложный вопрос, ненужные услуги — это из разговора поймёт только ваш сотрудник, предложит клиенту решение и поможет в нетривиальной ситуации.

3. Сотрудники могут проявлять участие к проблеме: задержаться на работе, объяснить непонятное, разобраться с партнёром или курьером вместо клиента, пойти против правил и регламентов и найти решение. Автоматизация же более беспощадная к вопросам клиентов.

После этой заметки тренд на автоматизацию никуда не денется и вряд ли притормозит. Ей нужно заниматься, но в первую очередь фокусируйтесь на живом общении человек-человек.

P.S. Я всем сотрудникам техподдержки говорю, что техническая поддержка — в первую очередь поддержка, а уже потом техническая. Сначала нужно поддержать клиента морально, а уже потом решить его проблему. Не забывайте об этом, и довольных вам клиентов!