«Товарищи рестораторы, давайте переходить на QR-меню, одному мне тяжело двигать эту тему среди гостей! Понимаю, это ущерб типографиям, но давайте свой бизнес качать. За год я обновляю меню минимум 3 раза и каждый раз трачу 460–520 тысяч ₽. В год уходит 1,5 млн просто на перепечатку». Это слова Димы Федорова, совладельца самого популярного заведения в Набережных Челнах — семейного кафе «Компот».
Мы пообщались с Димой в эфире Saby-подкаста. И после этого решили копнуть глубже в тему электронного меню. Собрали комментарии рестораторов и выяснили еще 4 неочевидные проблемы, которые решает диджитализация ассортимента.
Скачки цен и регулярное попадание блюд в стоп-лист
Уже не первый год это боль сферы общепита: то из-за санкций и курса валют привычные ингредиенты становятся недоступными, то ряд позиций появляется на месяц-два и снова исчезает, падая в стоп-лист.
Приходится либо чаще перепечатывать меню (что тоже боль), либо постоянно извиняться перед гостями. Оба варианта — не лучший выход: первый бьет по бюджету, второй — по репутации.
В 2022 году цены скакали, у поставщиков на складах не было нужных позиций, вместо них появлялись новые. Каждый раз оперативно перепечатывать меню было неудобно и затратно. Поэтому мы во всех заведениях перешли на электронное меню. Это хорошо оптимизировало бюджет.
Встречается и третий вариант, более экзотический — наклеивать поверх неактуальной стоимости новый ценник или где-то в меню добавлять фразу: «Прибавляйте ко всем ценам 20%».
Антикейс: что происходит, когда нет меню с актуальными ценами
«Я консультировала ресторанный проект, который в 2022 году заклеивал цены в меню.
Через год мы анализировали гостевую базу и спрашивали у постоянников, почему они перестали приходить.
Чаще всего нам отвечали, что меню с приклеенными бумажками — неуважение к гостям. Наклейки то и дело отваливались, кто-то банально не обращал на них внимания — и счет становился сюрпризом.
Как итог: это сильно ударило по лояльности и привело к оттоку постоянных гостей».
Анна Зудова, ресторанный маркетолог
Сейчас ситуация со скачками цен в целом стабилизировалась для продуктов, но не для алкоголя. Да, есть параллельный импорт, заведения открывают для себя новых производителей, но цены по-прежнему постоянно меняются.
Сложнее всего дела обстоят с вином, которое продается побокально. Популярные позиции быстро улетают, закупочные цены новых партий растут. Как следствие — приходится каждый раз перепечатывать меню или отрабатывать негатив.
Решение: переводить барную карту в электронный формат, чтобы корректировать стоимость за несколько кликов.
Возраст гостя, заказавшего алкоголь через QR-меню, подтверждает официант или бармен при выдаче напитков.
Тестировать новые блюда vs печатать новое меню
Постоянные гости рано или поздно устают от неизменного ассортимента. Каждый день выбирать из одних и тех же 10 завтраков — скучно. Но тестирование новых позиций снова упирается в печать меню. Введешь новые блюда, а вдруг гостям не зайдет 😓 Снова на помощь спешит онлайн-вариант.
Мы потихоньку приучаем гостей к QR-меню. Вот придумал я новое блюдо — я не в марте его введу, потому что накапливаю блюда, продумываю концепцию… Я уже забуду к марту про это классное блюдо. А так я прямо на следующей неделе его введу уже, и гостям классно будет.
То же самое с сезонными продуктами: например, клубника пошла классная, нам ее привезли. Я сразу ввел блюдо, продал всю клубнику и сразу вывел блюдо из меню.
Очереди в кассу и долгое ожидание официанта на летней веранде
Заказы у кассы и очереди: кто-то из гостей не захочет ждать и уйдет, кто-то будет долго выбирать блюда. С электронным меню гостям вообще не придется стоять в очереди: заказал и оплатил через смартфон — и сразу забрал заказ.
Главное — привлечь внимание посетителей к этой опции: разместить QR-коды на видных местах, сделать завлекалки из серии «закажите через наше меню и получите заказ без очереди», «даем повышенный кешбэк баллами за заказы через электронное меню».
Еще удобство для гостей: они могут сесть за столик и спокойно сделать заказ дистанционно, а потом забрать его на кассе.
Гость наводит телефон на QR-код и попадает в онлайн-меню. Там он может почитать про нас, выбрать понравившиеся позиции, сделать заказ и сразу его оплатить. Останется просто забрать оплаченные блюда. Это комфортнее для гостей, а нам упрощает работу и в разы ускоряет процесс.
Переходим к заведениям с летней верандой. Кнопка вызова в электронном меню спасет от негатива, если официанты не заметили новых гостей и им пришлось долго ждать.
Официантам QR-меню тоже облегчает работу: заказ сразу отправляется на кухню, остается только принести еду. Но даже если официант сам принимает заказ, каждое блюдо в меню подробно описано, указан состав, дополнительные гарниры и модификаторы.
Взгляд ресторанного маркетолога
«При высокой загрузке и быстрой смене гостей персоналу постоянно приходится убирать со столов. В это время сотрудники могут не успеть сразу принести меню новым посетителям и принять заказ.
Электронное меню решает эту проблему и тем самым ускоряет оборачиваемость каждого стола, которая напрямую влияет на прибыль.
То же самое относится к часам пик, когда гостей очень много и бумажных меню не хватает».
Анна Зудова, ресторанный маркетолог
Гостям некомфортно читать бумажное меню в темноте
Громкая музыка, приглушенный свет, танцующие посетители и лавирующие между ними официанты. И ты: 20 минут пытаешься докричаться, чтобы сделать заказ. Потом светишь в меню смартфоном, снова кричишь, что возьмешь апероль и нисуаз. И ждешь, кажется, целую вечность, когда принесут еду.
Так часто выглядит заказ блюд в караоке-барах, концертных клубах, боулингах и бильярдных. Эта особенность формата и атмосферы может спровоцировать недовольство гостей: приходишь отдохнуть и повеселиться, а приходится прилагать усилия, чтобы заказать еду.
Караоке-бар «Лалаленд» 15 лет работает в Сыктывкаре. Недавно добавили кухню — гавайские блюда. Читать бумажное меню гостям оказалось некомфортно — вечером в баре приглушают свет. В заведении решили эту проблему переходом на онлайн-формат меню.
Теперь гость просто берет смартфон, сканирует QR-код с тейблтента, попадает в полноценное меню и делает заказ. Еще один плюс — не нужно ждать, пока официант принесет чек. Можно онлайн оплатить заказ и даже оставить чаевые и спокойно уйти домой.
В заведениях развлекательного формата электронное меню не просто альтернатива бумажному варианту, оно скорее необходимость. Например, если собралась большая компания, каждый гость через свой смартфон выберет позиции и сделает заказ, не дожидаясь других. Это исключит вероятность долгого ожидания и недоразумений, когда официант что-то не услышал, забыл внести в мобильный терминал (если бар автоматизирован) или записать в блокнот.
Так диджитализация помогает повысить качество сервиса: сделать процесс заказа более комфортным, ускорить обслуживание и не мешать гостям отдыхать.
Взгляд ресторанного маркетолога
«Десять лет назад я работала в петербургском концертном клубе «А2», где выступали топовые музыканты. Там была вип-зона, цены за билет стартовали от 5 тысяч. И персонал сталкивался с большой проблемой: чтобы добраться с бумажным меню до посетителей, приходилось просить гостей за соседними столиками подвинуться или привстать, а потом протискиваться между ними и загораживать сцену.
Конечно, онлайн-меню не избавило бы от этой проблемы полностью: отправить на смартфон готовый бургер не получится. Но уровень дискомфорта гостей от бесконечных хождений персонала это однозначно снизило бы.
Точно так же сейчас происходит в вип-кинотеатрах. Когда идешь на премьеру и платишь 2 000 ₽ за билет, хочешь комфорта. А приходится смотреть, как кто-то светит фонариком на бумажное меню, а потом слушать, как он громким шепотом делает заказ».
Анна Зудова, ресторанный маркетолог
А что если гостям не зайдет QR-меню?
Все зависит от того, как его подать 😁 Перед подключением электронного меню необходимо лучше узнать свою аудиторию. Как минимум посмотреть, пользуются ли гости смартфонами, когда приходят в заведение. А после внедрения — оформить яркие тейблтенты, которые расскажут о новой возможности и покажут, насколько через QR-меню проще, быстрее и удобнее сделать заказ. Параллельно имеет смысл привлечь к продвижению электронного меню персонал.
Лайфхак семейного кафе «Компот»
«Мы не только на столы поставили тейблтенты с QR-кодами. Мы еще закупили 4 планшета.
Если кому-то неудобно оформлять заказ с телефона, например батарейка села, и человек говорит: “Мне неудобно QR-меню”. А мы такие: “А попробуйте на планшете”. И он такой: “О, а на планшете удобно”», — рассказывает Дима Федоров, совладелец кафе.
Еще Дима говорил в нашем Saby-подкасте о том, когда электронное меню не подойдет. Это ресторанные концепции, в которых обслуживание и презентация блюд имеют ключевое значение. Здесь диджитал не заменит профессионального официанта. А для кафе, фастфуда, столовых, кофеен это отличный вариант.
Когда меню — больше, чем просто список блюд с картинками
Бумажное меню выполняет всего 2 функции: помогает гостю определиться с выбором и рассказывает о постоянных акциях. Другие маркетинговые и сервисные фишки внедрить в него сложно или невозможно. То же самое со ссылкой на PDF-файл с картинками.
Полноценное электронное меню — не просто картинки блюд с описаниями, а комплексное решение. Покажем на примере онлайн-меню Presto, какие в нем могут быть плюшки, помимо витрины с фотографиями.
Гость прямо из QR-меню оформляет и оплачивает заказ, в том числе через Систему быстрых платежей (СБП). Так экономим на эквайринге.
Гость может оставить чаевые и отзыв. Фидбэк негативный? Менеджер может успеть перехватить недовольного гостя, пока он не ушел, и предложить комплимент от заведения.
- В меню встроена кнопка вызова официанта: гостям не нужно махать руками или кричать, чтобы привлечь к себе внимание.
- Гостю не надо скачивать и устанавливать приложение — меню откроется в браузере, история заказов сохранится.
- Для меню можно настроить стиль оформления. Описания блюд максимально подробные, количество картинок не ограничено. Их можно менять в режиме реального времени.
- Если изменилась закупочная стоимость, скорректировать цену в меню — вопрос нескольких кликов. Так же просто настраивать акции на не самые популярные, но высокомаржинальные блюда, чтобы увеличивать средний чек.
- Ну и на десерт — онлайн-бронирование:
Еще есть офигенный сервис онлайн-бронирования. Например, я сижу дома, у меня день рождения. Я зашел в приложение, выбрал стол и блюда, оплатил. Пришел в кафе — все накрыто. Поел — все оплачено. Кайф? Кайф!
Хотите протестировать электронное меню со всеми фишками? Оставляйте заявку на сайте. Мы покажем, как тонко настроить функционал под потребности заведения.
И в финале — ссылки на полезные материалы:
- Статья «Как снизить фудкост в ресторане». Опыт ресторана Grand Family Group по сокращению расходов на ингредиенты, который работает даже при росте цен.
- Бодрый подкаст с Максимом и Димой Федоровыми из кафе «Компот». Рестораторы рассказали, почему не доверяют нанятым управленцам, не работают с доставкой и чем опасно неправильное мытье посуды в кафе.
Ого! Стоит задуматься об электронном меню! Но иметь в запасе бумажное, на всякий случай)
Многим гостям может не понравится такое меню, на личном опыте знаю. Я считаю, нужно давать бонусы за пользование эл.меню, а далее уже привыкнут.
А можете поделиться — что, по вашему опыту, отталкивает гостей от электронного меню, почему оно не нравится?
СБИС, спасиб за дельную статью.
Поезд давно ушёл, но вдруг интерес ещё остался:)
- "страшновато малознакомому заведению доверять свои персональные данные"
- "мелкий шрифт(потому что экранчик мелкий), а очки дома забыл... или при даме неудобно их доставать.." ;
- "устал от меню на маркетплейсах.. охота по-простому..";
- "вообще не дружу с вашими модными гаджетами, всегда заказывал из красивой папочке... "";
- "папочка приятна - я как будто VIP , а со смартфона - как школота какая-то"..
- " у меня пищевая аллергия, боюсь , например соуса - у смартвфона разве спросишь его точный состав?"
-" ненавижу , майонез - как смартфон передаст на кухню - что мне всё без него, даже если он входит в стандартный рецепт?"..
(немного дас ист фантастиш)) → "..И тут СБИС всех удивил — сделал всех клиентов подшефных ресторанов королями а рестораны-богачами → дал подшефным ресторанам антиударные планшеты с золотой каёмочкой в шикарных папках (в разумную аренду - ну всяко в разы дешевле, чем 1,5 млн в год)).
- Клиент теперь как король - с большого экрана назначает блюда для своего стола . Экран ему сразу красивыми легко читаемыми буквами говорит: "я, чудо-экран САМОБРАН чтобы сделать всё красиво для вас:
- без глухих телефонов, кухня подаст то что надо.
- А если затянет процесс - всё спокойно решается, ибо, я, чудо-экран САМОБРАН чётко считаю время ожидания.. И сам сообщу "куда надо".
- Можно и оценки поставить и кухне и официанту, или даже коротким голосовым отправить привет директору (собственнику).."
.. и в это же самое время приложение СБИС собирает метрики
→ и для менеджмента/собственников ресторана → сервис улучшается →прибыль увеличивается (во второй раз после экономии на бумажных меню)..
→ и для СБИС-рест-консалтнг... у этих ребят огромный объём интересных данных .. за разумную плату, разумеется)
→ и для своего отраслевого журнала "Ресторанавтика СБИС" — космические технологии автоматизации ресторанного бизнеса... Девиз = "Прибыль — на Взлёт!" Производители оборудования и расходников для ресторанов вдруг нашли новый канал продаж.. и члены клуба "Ресторан-Самобран" имеют клубные федеральные скидки на покупки.. так рестораны богатеют третий раз за один и тот же арендный платёж )
Марат, спасибо большое за столько примеров - всё с интересом прочитали)) Отдельное вау - это нейминг: "Ресторанавтикой СБИС" и правда хочется что-то назвать))
Виктория, взаимно.
Ну, Гагарин то наш — отчего бы и вам первыми не запустить в космос прибыль своих партнёров-ресторанов ?)
Марат, мы работаем над этим :)
Etna, спасибо за рекомендацию про бонусы) Хороший вариант плавного приучения гостей к такому формату заказа.
Но есть и такой момент, что не каждый бизнес может позволить их начислять всем гостям. Кто-то упирается, например, в наценку, объемы продаж. У кого-то нет бонусной программы. Тут придется включать смекалку и понимать свою аудиторию)
Знаем интересный пример, когда гостям не оставили выбора: в Петербурге есть проект "Игристые", где нет бумажных меню, а сами дисплеи с электронным встроены в стол.
Комментарий удален автором поста
во первых очень удобно сканировать меню , не дожидаешься долго официанта ,бывает что не вносят корректировки или не обновляют меню долгое время и при заказе оказывается ,что блюдо не готовят ,потому что обновлять бумажное меню сложнее, чем электронное
Михаил, это точно - сколько негатива и разочарований у гостей может вызвать неактуальное меню.
.
1,5 млн рублей в год -звучит внушительно , тут уж явно стоит задуматься сменить бумажное меню, на электронное и сэкономить такую сумму, которую можно было бы вложить в другое русло ,улучшающее ресторанную деятельность
Иван, мы тоже впечатлились такой суммой на печать меню :) Действительно ощутимая экономия, если перейти на электронный вариант.