Кто нанимает голосовых роботов, почему им доверяют, зачем их крадут

Как развиваются речевые технологии, какие страхи и подводные камни в их использовании для бизнеса могут появиться в будущем? Обо всем рассказывает менеджер по развитию сервиса SpeechKit в Яндекс.Облаке Никита Ткачев.

Дальнейшее снижение костов на оператора колл-центра в ближайшей перспективе маловероятно. Если во многих других странах сотрудников могут привлекать на аутсорс-основе из-за рубежа, то в России этот сценарий не выгоден из-за сложности языка. Следовательно бизнес все больше будет обращаться к услугам робота.

Те же чат-боты продолжают внедрять многие компании. В первую очередь это касается контакт-центров, когда боты общаются с клиентами на сайтах компаний или в специализированных сервисах. Сегодня чат-боты могут проконсультировать клиентов банка, уточнить стоимость и детали доставки для интернет-магазина, сообщить пациентам клиники результаты анализов. С чем-то боты еще не так хорошо справляются, например, с той же претензионной работой.

Тем не менее, голосовой канал остается основным инструментом на рынке коммуникационных услуг. С развитием технологий распознавания речи и синтеза голоса мы сделали следующий шаг к полноценному виртуальному помощнику — голосовым роботам. Используют их в тех же сферах, что и чат-ботов: автоматизация звонков колл-центров, техническая или логистическая поддержка, проведение опросов, автоматизация в e-commerce.

Сегодня голосовые роботы могут заменить десятки операторов, но в ряде вопросов клиенты по-прежнему хотят решить вопрос с реальным сотрудником.

Сегодня боты не просто дублируют IVR, а общаются с клиентом по гибкому сценарию. Не так давно даже появилась профессия Voice User Interface Designer (VUI) или Conversational Designer — именно они анализируют пользовательский опыт на примере реальных разговоров между людьми и стараются сделать диалог с роботом более человечным, а роботу помочь понять человека (особенно, когда тот говорит что-то вроде “да нет, не знаю, наверное” в одном предложении). Интересно, что наиболее востребованы для профессии голосового дизайнера кандидаты с лингвистическим образованием.

С прогрессом в области проектирования “живых” диалогов все больше людей идут на контакт с роботами, поэтому растет их эффективность и конверсия. Если пожилые люди по-прежнему скептично относятся к диалогу с роботом (хотя есть определенный прогресс и в этом), то молодое поколение может вывести голосовую роботизацию на новый уровень.

В голосовой автоматизации продолжают появляться новые мошеннические схемы. Всем знаком кейс со спам-звонками, когда «сотрудник банка» пытается помочь разобраться с балансом счета. В США, например, эта проблема имеет глобальные масштабы — в отчете FCC сказано, что в 2018 году было зафиксировано около 50 миллиардов «robocalls». Все это ведет к появлению новых инициатив для идентификации компаний, которые совершают обзвоны, а также понятных инструкций для граждан, желающих остановить нежелательные звонки от спамеров.

Однако в будущем речь может идти и о краже самих голосовых роботов. Удачные скрипты могут скопировать и попытаться выдать «клон» за сервис компании. Главной задачей «белых компаний» станет формирование этики голосового бизнеса, а также персонализации общения с их клиентами.

Голосовые боты помогают, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Роботы выполняют рутинные задачи, тем самым существенно снижая нагрузки на операторов. Однако помимо контакт-центров, есть сферы, где типовые задачи в будущем робот также сможет взять на себя.

Например, вместо ассистента надиктованные результаты УЗИ сможет фиксировать робот с помощью технологии распознавания речи. Голосовые роботы постепенно возьмут на себя и задачи внутренних диспетчеров в компаниях, где люди постоянно вносят информацию во внутренние системы (производство, транспорт, логистика, медицина и другие). О некоторых новых решениях на российском рынке мы рассказали на нашем вебинаре.

В связи с потребностью новых сценариев будут появляться и новые инструменты кастомизации. И в отличие от клиентов контакт-центров, которые порой удивлены общению с роботом, сотрудники этих сфер будут обучены взаимодействию с роботами, что позволит расширить их функциональность.

Крупные компании продолжат дифференцировать своих роботов на рынке. Это потребует развития технологий кастомизации синтеза и увеличит спрос на дизайнеров диалогов. К разработке роботов будет активно привлекаться маркетинг.

При этом развитие речевых технологий и улучшение качества должны будут подтверждаться метриками — все больше компаний захотят прозрачно видеть показатели качества и конверсии, причем делать это в режиме мониторинга в реальном времени. Это повлечет за собой выделение части данных для оценки. С учетом усложнения требований к качеству, встанет вопрос о скорости запуска и времени до достижения целевых показателей.

В Яндекс.Облаке компании могут распознать или озвучить любой текст на нескольких языках с помощью сервиса SpeechKit. На основе технологии работает и Алиса — голосовой помощник Яндекса. Компании используют сервис для решения самых разных задач: управление приложением с помощью голоса, создание голосового интерфейса и, конечно, для массовых обзвонов и записей на прием/обслуживание.

Кейсы компаний, которые используют SpeechKit:

Опыт Dasha.AI: успешное применение робота для обновления базы данных портала Зарплата.ру читать -->

Роботизация сбора показаний с помощью Yandex SpeechKit «Газпром межрегионгаз Ухта» читать -->

Подписывайтесь на блог Яндекс.Облака, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Что сейчас активно читают наши подписчики:

• Из разработки в продакты: как создавать продукты, управлять процессами и мотивировать в ИТ
• Как создать IT-стартап, если ты гуманитарий?
• Бросить работу в крупной компании, найти первого клиента в соцсетях и запустить стартап без инвестора? Да, возможно

#роботы #будущее #ии #яндекс_облако