{"id":4859,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432: vc.ru \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=4859&url=https:\/\/vc.ru\/special\/bettervc&hash=06e04557a2c39e6c33fa846ba405896b7fed5804f421a1db543b59166c87d7da","isPaidAndBannersEnabled":false}
Будущее
Yandex.Cloud

Кто нанимает голосовых роботов, почему им доверяют, зачем их крадут

Как развиваются речевые технологии, какие страхи и подводные камни в их использовании для бизнеса могут появиться в будущем? Обо всем рассказывает менеджер по развитию сервиса SpeechKit в Яндекс.Облаке Никита Ткачев.

Голосовые роботы VS чат-боты

Дальнейшее снижение костов на оператора колл-центра в ближайшей перспективе маловероятно. Если во многих других странах сотрудников могут привлекать на аутсорс-основе из-за рубежа, то в России этот сценарий не выгоден из-за сложности языка. Следовательно бизнес все больше будет обращаться к услугам робота.

Те же чат-боты продолжают внедрять многие компании. В первую очередь это касается контакт-центров, когда боты общаются с клиентами на сайтах компаний или в специализированных сервисах. Сегодня чат-боты могут проконсультировать клиентов банка, уточнить стоимость и детали доставки для интернет-магазина, сообщить пациентам клиники результаты анализов. С чем-то боты еще не так хорошо справляются, например, с той же претензионной работой.

Тем не менее, голосовой канал остается основным инструментом на рынке коммуникационных услуг. С развитием технологий распознавания речи и синтеза голоса мы сделали следующий шаг к полноценному виртуальному помощнику — голосовым роботам. Используют их в тех же сферах, что и чат-ботов: автоматизация звонков колл-центров, техническая или логистическая поддержка, проведение опросов, автоматизация в e-commerce.

Сегодня голосовые роботы могут заменить десятки операторов, но в ряде вопросов клиенты по-прежнему хотят решить вопрос с реальным сотрудником.

«Алиса, давай поговорим»: доверие к роботам будет расти

Сегодня боты не просто дублируют IVR, а общаются с клиентом по гибкому сценарию. Не так давно даже появилась профессия Voice User Interface Designer (VUI) или Conversational Designer — именно они анализируют пользовательский опыт на примере реальных разговоров между людьми и стараются сделать диалог с роботом более человечным, а роботу помочь понять человека (особенно, когда тот говорит что-то вроде “да нет, не знаю, наверное” в одном предложении). Интересно, что наиболее востребованы для профессии голосового дизайнера кандидаты с лингвистическим образованием.

С прогрессом в области проектирования “живых” диалогов все больше людей идут на контакт с роботами, поэтому растет их эффективность и конверсия. Если пожилые люди по-прежнему скептично относятся к диалогу с роботом (хотя есть определенный прогресс и в этом), то молодое поколение может вывести голосовую роботизацию на новый уровень.

По данным компании Zendex, 46% клиентов моложе 24 лет готовы доверить ИИ решение сложных вопросов.

Не только спам, но и кражи

В голосовой автоматизации продолжают появляться новые мошеннические схемы. Всем знаком кейс со спам-звонками, когда «сотрудник банка» пытается помочь разобраться с балансом счета. В США, например, эта проблема имеет глобальные масштабы — в отчете FCC сказано, что в 2018 году было зафиксировано около 50 миллиардов «robocalls». Все это ведет к появлению новых инициатив для идентификации компаний, которые совершают обзвоны, а также понятных инструкций для граждан, желающих остановить нежелательные звонки от спамеров.

Однако в будущем речь может идти и о краже самих голосовых роботов. Удачные скрипты могут скопировать и попытаться выдать «клон» за сервис компании. Главной задачей «белых компаний» станет формирование этики голосового бизнеса, а также персонализации общения с их клиентами.

А как ты относишься к голосовым роботам?
с роботом можно эффективнее решить вопрос
предпочитаю разговаривать с живым оператором
не вижу разницы: без проблем общался и с роботом, и с оператором
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

У голосовых роботов появятся новые профессии

Голосовые боты помогают, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Роботы выполняют рутинные задачи, тем самым существенно снижая нагрузки на операторов. Однако помимо контакт-центров, есть сферы, где типовые задачи в будущем робот также сможет взять на себя.

Например, вместо ассистента надиктованные результаты УЗИ сможет фиксировать робот с помощью технологии распознавания речи. Голосовые роботы постепенно возьмут на себя и задачи внутренних диспетчеров в компаниях, где люди постоянно вносят информацию во внутренние системы (производство, транспорт, логистика, медицина и другие). О некоторых новых решениях на российском рынке мы рассказали на нашем вебинаре.

В связи с потребностью новых сценариев будут появляться и новые инструменты кастомизации. И в отличие от клиентов контакт-центров, которые порой удивлены общению с роботом, сотрудники этих сфер будут обучены взаимодействию с роботами, что позволит расширить их функциональность.

Гонка голосовых вооружений продолжится

Крупные компании продолжат дифференцировать своих роботов на рынке. Это потребует развития технологий кастомизации синтеза и увеличит спрос на дизайнеров диалогов. К разработке роботов будет активно привлекаться маркетинг.

При этом развитие речевых технологий и улучшение качества должны будут подтверждаться метриками — все больше компаний захотят прозрачно видеть показатели качества и конверсии, причем делать это в режиме мониторинга в реальном времени. Это повлечет за собой выделение части данных для оценки. С учетом усложнения требований к качеству, встанет вопрос о скорости запуска и времени до достижения целевых показателей.

Как создают голосовых роботов

В Яндекс.Облаке компании могут распознать или озвучить любой текст на нескольких языках с помощью сервиса SpeechKit. На основе технологии работает и Алиса — голосовой помощник Яндекса. Компании используют сервис для решения самых разных задач: управление приложением с помощью голоса, создание голосового интерфейса и, конечно, для массовых обзвонов и записей на прием/обслуживание.

Кейсы компаний, которые используют SpeechKit:

Опыт Dasha.AI: успешное применение робота для обновления базы данных портала Зарплата.ру читать -->

Роботизация сбора показаний с помощью Yandex SpeechKit «Газпром межрегионгаз Ухта» читать -->

Подписывайтесь на блог Яндекс.Облака, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Что сейчас активно читают наши подписчики:

{ "author_name": "Yandex.Cloud", "author_type": "editor", "tags": ["\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441_\u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u043e","\u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u044b","\u0438\u0438","\u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u0435"], "comments": 2, "likes": 5, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "future", "id": 142876, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 17 Jul 2020 14:18:19 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Самое забавное, что Яндекс.Дзен против вашего голосового робота.
И если создать хоть пару видео-роликов с использованием сервиса SpeechKit, то получаем перманентный бан за сгенерированный контент.

Получается смешное Яндекс против Яндекса. Вы говорите робот это хорошо, а другое подразделение Яндекса, что "это очень плохо, и это очень плохой инструмент".

Выходит вы говорите, пользователи любят говорить с роботом в колл-центре, а другое ваше подразделение говорит, что пользователи не любят слушать текст озвученный роботом.

Ответить
–1

Те люди, которые ставят голосовых роботов вместо оператора колл-центра, горите в аду! Если человек не нашёл нужной информации на сайте, или если стандартная форма не покрывает его потребностей, то он звонит ради решения свой проблемы, а не злорадного удара под дых, мол, и тут мы от тебя спрятались

Ответить
Читать все 2 комментария
Можно ли продолжать работать в той же компании после выгорания: история продакт-менеджера Тинькофф

В Тинькофф — 28 000 сотрудников, и у каждого своя история. Кто-то легко справляется с работой, и после всех задач спокойно отключается и идет отдыхать. Другим все может даваться труднее, даже сложно в уйти в отпуск — думает, «как я всё здесь брошу». Мы начинаем серию статей от лица наших сотрудников, которые делятся своим опытом: какие появлялись…

Как кидают на авито… Половина машины
«Тинькофф» открыл центр разработки в Минске Статьи редакции

В команду ищут как студентов техвузов, так и продвинутых разработчиков — но предпочтение будут отдавать кандидатам со знанием английского языка.

Банкомат «Тинькофф» выдал ошибку во время пересчета и перезагрузился, не зачислив деньги

20/07/21 положил в банкомат 100 купюр по 5000 р. (500 т.р.). Во время пересчета написал неисправность и перезагрузился. Деньги не зачислены.

Украина ввела санкции против российского интернет-магазина Wildberries Статьи редакции

Под санкции попала и основательница компании Татьяна Бакальчук.

The Insider и пятерых журналистов включили в список СМИ-иноагентов Статьи редакции

Информация об этом появилась на сайте Минюста.

Сбежал с $80 млн, пообещав построить фермы: история основателя игры Farm Bank, который обманул 130 тысяч человек Статьи редакции

Как Мехмет Айдын, создатель виртуальной фермы, создал схему Понци и обманул тысячи пользователей, вложивших реальные деньги в приложение — в пересказе Rest of World.

Айдын на основанной им ферме Daily Sabah
На конференции «B Word» Илон Маск в очередной раз поменял свою позицию по биткоину

В ходе конференции где также присутствовали Джек Дорси и Кэти Вуд, Маск отметил, что он является владельцем биткойнов не только через баланс Tesla и SpaceX, но и лично владеет биткойнами, эфиром и Dogecoin.

Возможности, как в корпорации, а гибкость, как у стартапа. Что думают о своей работе сотрудники DiDi

Пять представителей российского офиса компании рассказали о корпоративной культуре, рабочем дне, языковом барьере, профессиональных вызовах.

«Стартап-полка»: Самокат набирает производителей альтернативных продуктов

Онлайн-ритейлер Самокат совместно с Ассоциацией Производителей Альтернативных Пищевых Продуктов объявляют сбор заявок от инновационных производителей продуктов для участия в «стартап-полке» Самоката. Лучшие продукты попадут в постоянный ассортимент Самоката в раздел «Супермаркет» уже этой осенью.

ЦБ повысил ключевую ставку с 5,5% до 6,5% — это самое резкое повышение с 2014 года Статьи редакции

И четвёртое повышение с начала 2021 года.

null