Пять способов использования искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта
Клиентский опыт играет важную роль в развитии бренда. Вот почему важно понимать, действительно ли ваша компания способна обеспечить долгосрочное качественное обслуживание своих клиентов. Здесь может быть задействован искусственный интеллект, но как?
Вместе с Алексеем Постернаком, который возглавляет акселератор стартапов Центра ИИ МТС разбираем статью Шэйна Баркера, консультанта по цифровому маркетингу, специализирующегося на воронках продаж, целевом трафике и конверсии веб-сайтов. В ней автор подробно рассматривает способы применения искусственного интеллекта, которые позволяют улучшить пользовательский опыт.
Почему клиентский опыт так важен?
Почти 84% потребителей говорят, что готовы потратить больше денег на безупречный пользовательский опыт. Поэтому можно с уверенностью сказать, что данный аспект ведет к более высоким продажам и доходам. Но для улучшения клиентского опыта нужно проводить его регулярный анализ, с чем может помочь искусственный интеллект, автоматизируя часть процессов.
Способ 1. Анализ отзывов клиентов
Чтобы получить представление о том, в каком положении вы находитесь с точки зрения клиентского опыта, необходимо собирать и анализировать отзывы клиентов. Соответственно, вы сможете понять, какие изменения необходимо внедрить для улучшения этого опыта. Это, в свою очередь, может помочь увеличить продажи вашего бизнеса.
Как искусственный интеллект может помочь в этом? Сбор отзывов - это лишь малая часть процесса, именно анализ может отнять много времени и сил, особенно если у вас много клиентов. Вам придется вручную просматривать индивидуальные отзывы, а затем анализировать эти неструктурированные данные. Однако ИИ может ускорить эту процедуру и работать с большими объемами данных, используя платформы текстовой аналитики. Такой быстрый анализ поможет вам своевременно извлечь ценные сведения, которые вы сможете использовать для улучшения стратегии работы с клиентами.
Способ 2. Использование чат-ботов
Используя чат-боты с применением искусственного интеллекта, вы можете общаться с клиентами в режиме реального времени. Используя возможности машинного обучения и обработки естественного языка, эти чат-боты могут понимать вопросы, задаваемые вашими клиентами, и отвечать на них.
Но как в этом случае измеряется клиентский опыт? Когда ваши клиенты общаются с чат-ботом или представителями службы поддержки, они могут попросить их оценить взаимодействие. Собранные данные обратной связи могут быть проанализированы инструментами на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь вам понять, насколько хорошо вы смогли решить их вопросы.
Способ 3. Понять эмоции клиентов
Чтобы понять, как вы относитесь к клиентам, важно получить представление и об их эмоциях. Вам необходимо понять и спрогнозировать их, чтобы выяснить, удовлетворены ли они услугами вашего бренда или нет. До недавнего времени не существовало простого способа сделать это. Вам приходилось полагаться на то, что клиенты сами расскажут вам о своих эмоциях, а таких случаев, к сожалению, не много.
Однако с появлением искусственного интеллекта появилась возможность определять эмоции клиентов по нескольким каналам. Например, инструменты искусственного интеллекта могут легко определить эмоции пользователя на основе отправленных им сообщений в службу поддержки. Если у вас есть видеозаписи клиентов, эти инструменты могут определить их эмоции по языку тела или изменениям в выражении лица. Данный анализ может помочь вам определить, насколько хорошо вы работаете, когда речь идет о клиентском опыте.
Например, Grammarly - популярный инструмент для написания материалов, может распознавать эмоции в тексте, помогая автору определить желаемую тональность и корректность написанного предложения.
Способ 4. Анализ речи
Большинство записей в центре обработки вызовов преобразуются в стенограммы для последующего просмотра. Однако стенограммы не могут помочь вам узнать, повысил ли клиент голос, был ли у него сердитый тон, чувствовал ли он грусть или был в восторге от вашего обслуживания. Стенограммы не смогут рассказать вам об этих вещах, а когда речь идет о клиентском опыте, это все важные сигналы, которые нельзя упустить.
Используя инструменты анализа речи на основе ИИ, вы сможете понять тон каждого клиента. Кроме того, эти инструменты могут помочь вам выяснить цель звонка, тему разговора. Этот процесс измерения также будет быстрым, поскольку искусственный интеллект сможет с легкостью просмотреть большое количество звонков по сравнению с прослушиванием их вручную.
Способ 5. Собирайте отзывы клиентов на протяжении всего пути
Одна из самых трудных задач, с которой вы можете столкнуться как профессионал в области клиентского опыта - выяснение опыта клиента на протяжении всей воронки продаж. Сложность заключается в том, что клиенты могут проходить через множество этапов, а также связываться с вами в различных точках контакта. В результате все данные о клиентах будут находиться в разных базах хранения данных. Если у пользователя есть идентификатор, то все данные можно хранить в едином DWH (Data Warehouse) и смотреть, где и какая оценка была сделана.
Анализ путей разных клиентов и использование предиктивной аналитики (это часть machine learning) могут помочь изменить ситуацию. Здесь может решаться задача оптимального пути внутри воронки и получения обратной связи от клиента.
Искусственный интеллект сегодня предоставляет широкие возможности для автоматизации рутинных маркетинговых процессов и обеспечения качественного канала коммуникации с клиентами. В будущем виртуальные ассистенты еще больше войдут в нашу жизнь - как цифровые специалисты службы поддержки или продаж и как домашние помощники (например, умные колонки). Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. При этом аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос - один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами.
Оригинал материала Шейна Баркера на английском языке читайте по ссылке - Link.
Насколько я знаю ИИ у нас на земле пока ещё нет. Я бы назвал это машинным обучением.
А про общение россиян с роботами - смешно. Это робот Фёдор или автоответчики служб поддержки населения имелось ввиду?
чат- боты в службе поддержки = днище, меня лично раздражают и тратят моё время, но тем самым экономят время для бизнеса