Диалоговые симуляции: тренировать нельзя обучать

Диалоговые симуляции – один из форматов VR-обучения, о котором мы вам уже рассказывали. Например, в статье про курс по развитию практик регулярного менеджмента (ПРМ) «Проведение совещаний» для «Газпром нефти». Почему именно диалоговые симуляции и какую роль они играют в подготовке персонала? Сегодня остановимся на этом поподробнее.

В идеале образование должно быть непрерывным. Человек учится большую часть своей жизни: 11 лет в школе, несколько лет в университете, потом обучается новой профессии, проходит курсы по повышению квалификации и так до бесконечности. Но зачастую обучение воспринимается довольно однобоко: открыть учебник, прочитать, зазубрить, сдать экзамен. И из-за отсутствия постоянного повторения больше к этому материалу, скорее всего, никогда не возвращаться. Так происходит не только в школе или вузе, но и в корпоративном обучении. Сотрудник получает курс, проходит его, сдаёт аттестацию и без регулярной практики просто всё забывает.

Всё это объясняется тем, что существует три вида памяти: сенсорная, кратковременная и долговременная. Сенсорная память самая недолговечная и хранит информацию всего несколько секунд. Слышали от учителей известную фразу: «в одно ухо влетело, в другое вылетело»? Это как раз про сенсорную память. Кратковременная память работает чуть дольше – 20-30 секунд. Долговременная память – это самые настоящие «чертоги разума», кладовые и амбары, информация здесь может храниться десятилетиями. И единственный способ поместить нечто важное в долговременное хранилище – это просто заниматься повторением.

В связи с этим у нас появилась гипотеза: чтобы обучение было эффективным, нужно организовать его в формате тренажёрного зала. В результате большой работы и детальной разработки у нас появились диалоговые симуляции и флагманский продукт Modum DS, который мы постоянно совершенствуем. А первые клиенты с конкретными задачами, которые нам предстояло решить, обратились в Modum Lab ещё три года назад.

Представьте, вам предстоит ответственная миссия: впервые выступить с речью перед большой аудиторией. Вы судорожно проговариваете текст, выполняете техники по развитию речевого аппарата и повторяете «Шла Саша по шоссе», как мантру. Правда, ничего из вышеперечисленного не поможет унять дрожь, когда вы наконец выйдете на сцену под взгляды сотен глаз, устремленных прямо на вас. Но чем чаще вы будете выступать, тем лучше будете с этим справляться.

Как организовать постоянную практику? Вариантов не очень много. Например, можно увеличить количество выступлений на публике. Но для этого не всегда есть возможность и время. А можно тренировать навык публичных выступлений в виртуальной реальности с помощью диалоговых симуляций.

Для тренировки стрессоустойчивости в публичных выступлениях мы разработали специальные раздражители и сенсорные механизмы. Виртуальные зрители будут реагировать на каждое действия пользователя – одобрительно кивать, скучать или злиться. Это позволит погрузить человека в среду, максимально приближенную к реальности.

Чтобы выяснить, как тренировка навыка влияет на уровень тревожности людей при публичных выступлениях, мы провели собственное исследование. В эксперименте приняли участие две группы – контрольная и основная. В основную группу вошли люди, которые тренировали навык проведения совещаний в VR, а в контрольную – те, кто тренировался перед зеркалом или веб-камерой. Согласно полученным результатам, у участников контрольной группы уровень тревожности снизился на 12,6%. А у людей, тренирующих навык публичных выступлений с помощью диалоговых симуляций в VR, этот же показатель снизился на 25,2%. Участники основной группы заметили, что стали меньше думать о том, что они плохо выступили или что их доклад оказался провальным.

Тренировка с помощью диалоговых симуляций может применяться в различных сферах: не только при отработке навыка публичных выступлений, но и, например, в продажах.

Часто в корпоративном бизнесе обучение происходит с помощью LMS – специальной системы для получения знаний. На каждого нового сотрудника автоматически назначается ряд курсов, которые он должен пройти для погружения в должность. Например, человек только устроился на работу продавцов-консультантом в супермаркете. Его задача – не только оказать хороший клиентский сервис покупателям, но и предложить им приобрести тот или иной продукт. Он уже получил доступ к материалам на LMS, посмотрел все презентации и видеоролики, прошёл тесты и, по сути, знает, как делать дополнительные продажи и осуществлять клиентский сервис. Но умеет ли он это делать? К сожалению, для работы знаний недостаточно. Нужно не только знать, но и уметь.

В «Перекрёстке», как и в любом магазине, очень важны дополнительные продажи. Что это вообще такое? Объясним на простом примере. Представьте, вы пришли в супермаркет за сыром. Подходите к прилавку и просите продавца посоветовать какой-нибудь вкусный твёрдый сыр. Это тот самый момент, когда вам можно предложить товар, который органично дополнит первый. Например, продавец может поинтересоваться, для чего вы покупаете сыр. Допустим, вы планируете романтический вечер и хотите взять сыр, как закуску к вину. Тогда продавец может вам предложить прикупить баночку мёда и орешки. Вы подумаете: «Почему бы и нет?» и прислушаетесь к рекомендации. Таким образом, все будут в выигрыше: магазин больше продаст товаров, продавец получит практику оказания качественного клиентского сервиса и бонус за дополнительную продажу, а вас ждёт вкусный ужин.

Диалоговые симуляции являются дополнением к обучению с помощью LMS. После того, как сотрудник получил необходимую информацию, он может натренировать той или иной навык на практике. В начале симуляции закадровый голос направляет пользователей в общении с ботами и даёт оценку правильности действий. Дальше сотрудник должен сам проходить симуляцию, причём не единожды, а регулярно, как в обычном тренажёрном зале. Такая тренировка встраивается в рабочий процесс, чтобы человек мог наработать определённый автоматизм в действиях, чтобы он не просто «прошёл курс и забыл», а мог применить знания на практике.

Магазинов торговой сети «Перекрёсток» по всей России насчитывается более 900. Более 45 тысячам сотрудникам всех этих супермаркетов требуется обучение. Как же обучить большое число людей сразу? Один из вариантов – провести тренинг и нанять профессиональных тренеров.

Тренинг – это групповое занятие по практической тренировке навыков и умений, которое проводится в течение нескольких дней. Он предполагает активное взаимодействие между участниками группы. Поэтому, чтобы тренинг оказался эффективным, как правило, необходимо, чтобы в группе было от 12 до 16 человек и, по крайней мере, один тренер. При этом в большой компании с филиалами по всей стране работают тысячи и тысячи сотрудников, которых нужно обучить. А теперь давайте подумаем: сколько финансов и времени потребуется, чтобы всё это осуществить? Подсказываем: десятки миллионов рублей, много месяцев или несколько лет, чтобы доставить тренинг до людей. Очевидно, нанимать тренеров для обучения линейного персонала дорого и невыгодно. Пока обучили одних сотрудников и перешли к другим, первые уже уволились и нужно будет учить новых. В действительности тренеров просто не хватит для тренировки всего линейного персонала.

При обучении линейного персонала во многих процессах важно выработать автоматизм. Например, в «Перекрёстке» правильно здороваться с покупателями так: «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер». Словари в диалоговых симуляциях выстроены таким образом, что иное приветствие будет считаться ошибкой. Конструктор – специальный инструмент, являющийся неотъемлемой частью системы Modum DS – позволяет создавать сценарии, отвечающие принятым в компании стандартам. Так, диалоговые симуляции помогают руководителю сохранить единообразие в обучении, а тренеру – масштабировать практики на значительное число сотрудников.

Если для линейного персонала тренинги проводятся редко или не проводятся совсем, то для руководителей – стабильно раз в год по какой-то определённой теме.

Руководителей и менеджеров в любой компании гораздо меньше, чем продавцов-консультантов в торговой сети. Но требований к ним больше, так как они управляют персоналом и процессами. Поэтому для них организуются полноценные тренинги, для этого выделяются серьёзные бюджеты и нанимаются профессиональные тренера. Но достаточно ли одной тренировки в год, чтобы человек освоил компетенцию? Сомневаемся. Можно только попробовать себя в чём-то, но не наработать практику.

Для таких случаев диалоговые симуляции могут выступить в качестве посттренинговой поддержки. Логика здесь в следующем: сотрудник проходит очный тренинг, затем, спустя пару месяцев, ему вручают VR-очки. В симуляции человек повторяет теорию, а после приступает к тренировке. Функция поддержки после очного тренинга позволит «масштабировать» тренера и регулярно отрабатывать те или иные компетенции.

VR-курс «Проведение совещаний» разработан для ПАО «Газпром нефть», предназначен для руководителей и направлен на отработку практик регулярного менеджмента, а точнее навыка проведения совещаний. По результатам проведения фокус-группы, 82% участников отметили, что курс помог им применить теоретические знания на практике.

Чтобы освоить любой навык или компетенцию, помимо получения теоретической информации, требуется практика. Очные тренинги, вебинары и прочие методы обучения могут стать эффективнее, если применять их вкупе с регулярной тренировкой. Однако каждая компания сама вольна выбирать подходящий под её цели и задачи способ подготовки персонала. Здесь важен сам подход к обучению и тренировке навыков, а не какой-то конкретный инструмент. В следующих статьях мы продолжим делиться нашими мыслями на тему диалоговых симуляций, Modum DS и нашего подхода к решению задач, связанных с обучением сотрудников.