Ближайшее будущее контакт-центров: оркестрация диалогового опыта, превентивный сервис, мультимодальность и небывалая эмпатия
Разговоры о будущем клиентского сервиса все реже сводятся к вопросу «заменит ли искусственный интеллект операторов». На первый план выходит другое: как технологии помогут сделать взаимодействие с брендом более последовательным, своевременным и удобным, и как при этом сохранить теплоту и человечность. Как сейчас развиваются точки контакта клиентов с брендами, — в блоге.
От анализа разговоров — к оркестрации диалогового опыта
Речевая аналитика помогает превратить разговоры с клиентами в данные: выявить намерения, эмоциональный тон, причины обращений, проблемы с соблюдением стандартов операторами и другие закономерности. Это помогает оценивать и повышать качество обслуживания, обучать сотрудников, находить слабые места в процессах.
Но анализ — лишь часть работы. Следующий этап — использовать полученные знания, чтобы направлять и улучшать сами взаимодействия.
Один из перспективных подходов получил название Conversational Experience Orchestration (CXO) — «оркестрация диалогового опыта». Он предполагает соединение данных о разговорах, информации о клиенте и возможностей автоматизации, чтобы не только понимать, что происходит во время взаимодействий, но и определять, как действовать дальше.
Например, с CXO-инструментами можно определить, что клиент уже обращался по той же проблеме, проверить историю предыдущих взаимодействий и понять контекст текущего обращения. После этого автоматически выбрать подходящий сценарий: передать диалог оператору с нужной специализацией, подключить ИИ-агента, отправить клиенту необходимую информацию, запустить внутренний процесс или сделать что-то еще.
Иными словами, аналитика нужна, чтобы извлекать знания из взаимодействий, а оркестрация — чтобы использовать эти знания и направлять дальнейшие действия. Одно не заменяет другое: результаты речевой и разговорной аналитики могут быть одним из источников данных для оркестрации.
В перспективе подход будет работать с любыми диалогами: человек — человек, человек — ИИ и даже ИИ — ИИ. При этом для клиента результат должен выглядеть просто: бренд лучше понимает контекст и быстрее решает задачу.
Превентивный сервис: проактивность выходит на новый уровень
Сегодня компании умеют обнаруживать сбои. Следующий шаг, на который не все решаются — не ждать обращения клиента, а самим сообщать о проблеме и предлагать решение. Еще один шаг вперед — предугадывать и устранять первопричину проблемы, чтобы клиенту вообще не пришлось обращаться за помощью.
Проактивный клиентский сервис предполагает, что компания реагирует на проблему еще до того, как клиент успел сформулировать жалобу.
Например, система фиксирует сбой и автоматически отправляет клиенту сообщение: что произошло, затронут ли его счет и когда ситуация будет исправлена.
Раньше компании часто опасались, что проактивное информирование увеличит поток обращений. Однако развитие ИИ-агентов и баз знаний делает такой подход экономически более привлекательным: дополнительные вопросы теперь можно обработать автоматически, так что бизнесу проще инвестировать в предупреждение проблемы, а не в устранение последствий.
Кроме того, продвинутые ИИ-системы могут предупреждать о риске возникновения проблем, чтобы их предотвращать. Это и есть превентивный клиентский сервис: когда бизнес устраняет первопричин проблемы на основе данных, и у клиента не возникает необходимости обращаться на линию.
Например, интернет-провайдер с помощью ИИ видит, что на линии в течение часа возможна авария из-за перегрузки оборудования. Система автоматически перенаправляет трафик и обновляет узлы связи, чтобы предотвратить сбой. Абонент продолжает без проблем пользоваться интернетом.
Голос остается привлекательным. Но будущее — за мультимодальностью
Несколько лет контакт-центры стремились сократить количество голосовых обращений: голос считался дорогим каналом, а цифровые форматы — более эффективными. Однако голос всегда был в числе самых популярных каналов коммуникации. Когда клиенту нужно объяснить сложную ситуацию, голос часто оказывается и самым удобным: подробно описывать проблему в чате может быть сложнее, чем рассказать о ней.
При этом сегодня проблему иногда проще показать на видео, а обсуждать решение — в звонке или чате, где алгоритм действий остается перед глазами.
Так что будущее клиентского сервиса — не в выборе между голосом и цифровыми каналами, а за мультимодальными сценариями.
Новой нормой становится, когда клиент начинает разговор голосом, может переключиться на видео, получить в ответ карту, список операций, варианты заказа или подтверждение действия. Оператор или ИИ-ассистент продолжает диалог, а визуальный интерфейс помогает клиенту быстрее выполнить нужный шаг. Так голос перестает быть изолированным каналом и становится частью единого сценария взаимодействия.
Важность эмпатии возрастает
Чем больше задач передается автоматизации, тем заметнее становится ценность человеческого участия. Безучастное «я понимаю, как вам неприятно» не помогает клиентам. А если за этим следует отказ, перевод между ботами или невозможность поговорить с человеком, клиентское раздражение только растет.
Поэтому контактные центры начинают внимательнее относиться к так называемому «долгу эмпатии»: когда компания автоматизирует взаимодействие, но не оставляет клиенту понятного пути к живому специалисту в сложной ситуации. Чем скорее компания гасит этот «долг», тем меньше риски расстроить клиентов и потерять их.
Тезис «чем меньше людей, тем лучше» не выдерживает проверки практикой. ИИ берет на себя рутинные операции, поиск информации и стандартные сценарии. Человек подключается там, где нужны сложные решения, ответственность, гибкость и настоящая эмоциональная поддержка.
Более тонкая настройка перехода от технологий к человеку предполагает, что клиенту необязательно самостоятельно просить о переводе на оператора. Если система видит признаки сильного стресса, повторяющиеся неудачные попытки решить вопрос или особенно чувствительный контекст, она должна быть способна сама подключить специалиста.
Так что будущее контактного центра видится сегодня не безлюдным, а максимально точным в распределении человеческого внимания. Технологии позволят анализировать больше данных, запускать больше процессов и вести больше диалогов. Но задача контактного центра останется прежней: сделать взаимодействие с брендом понятным, своевременным и полезным для клиента. Просто для этого сервису придется научиться не только отвечать на вопросы, но и лучше понимать, что происходит до, во время и после обращения.
* * *
Контактный центр из места, куда клиент обращается с проблемой, превращается в комплексную точку контакта, в интеллектуальный слой между клиентом и всей компанией. Современные технологии должны предугадывать возможные проблемы и помогать их предотвращать, понимать контекст обращения, выбирать подходящий канал и, главное, в нужный момент подключать человека.
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ