Альфа-Банк запустил центр исследования клиентского опыта — чтобы с помощью новейших технологий лучше узнать людей.
Каждый год мы проводим сотни исследований: удобно ли вам пользоваться банковскими сервисами, сайтом и приложениями, что нравится, что не нравится, что надо добавить, а что — починить. Благодаря вам в приложении Альфа-Банка появился настраиваемый главный экран и тёмная тема, а офисы стали похожи на комфортные кофейни, где можно решить финансовые вопросы.
Хотим узнать вас лучше! Для этого мы открыли Alfa Research Center — центр исследования клиентского опыта, в котором собрали лучшие технологии со всего мира. Рассказываем, как изучаем эмоции людей с помощью умных очков, экшн-камер и нейросети, зачем тестировать новые фичи в разных контекстах и откуда в нашем центре вагон метро.
С 2018 года количество исследований в Альфа-Банке увеличилось до 250 в год, а команда выросла в три раза. Создание инновационного центра позволит нам вывести исследования на новый уровень, вовлечь команды разработки и бизнес в процесс создания и улучшения банковских сервисов.
Что за умные очки и нейросеть для эмоций
Alfa Research Center находится в одном из зданий Альфа-Банка на Технопарке (Москва). На 500 квадратных метрах мы оборудовали 15 тестовых форматов, где проходят исследования, и воссоздали локации, в которых люди пользуются нашими сервисами: квартиру, офис, улицу, Phygital отделение и даже вагон метро.
Про локации мы расскажем дальше, но сначала — про технологии. Каждый квадратный метр нашего центра оснащён несколькими микрофонами и камерами для снятия метрик. С их помощью мы можем отслеживать взгляд и понимать, какие эмоции испытывает человек, пока взаимодействует с банком.
Вот что у нас есть:
- Сканер эмоций — система нейросетей Sense Machine. Камеры и микрофоны фиксируют поведение человека, а нейросети по 40 000 параметрам лица определяют шесть базовых эмоций: радость, грусть, злость, удивление, настороженность, страх — а также уровень когнитивной нагрузки.
- Умные очки для отслеживания взгляда Tobii Pro Glasses 3. Очки помогают понять, как взгляд человека скользит по экрану, что привлекает внимание или заставляет отвлечься. По размеру они не больше солнцезащитных «авиаторов», поэтому не мешают привычным движениям. В очки встроены камеры и инфракрасная подсветка глаз. Фиксируют движения глаз с частотой до 100 Гц, автоматически настраиваются под разное освещение и записывают всё, что происходит вокруг.
- Айтрекер Tobii Pro Fusion. Компактное устройство для отслеживания взгляда, похожее на школьную указку. Фиксирует данные с частотой до 250 Гц. Как и очки, следит за движением глаз и показывает, на чём человек останавливает взгляд.
- Панорамные экшн-камеры Insta360 Pro2 — профессиональные камеры для съёмки в 11К, в каждую из которых встроено по шесть объективов. Идеально подходят для проведения фокус-групп, можно даже прямые трансляции вести.
Зачем нам улица, вагон метро и копия Phygital офиса
Когда мы разрабатываем интерфейсы, то учитываем контекст использования: в разных условиях люди склонны принимать разные решения. На улице отвлекают проезжающие машины или солнечные блики на экране смартфона, а транспорт (вот зачем нам нужен вагон метро) — это вообще экстремальный пользовательский опыт: шумно, сложно сосредоточиться, люди толкаются и заглядывают через плечо. «Светить» личными данными тут небезопасно — и это тоже контекст. Так мы придумали опцию «скрыть остаток по счёту», чтобы посторонние не могли подсмотреть, сколько у вас денег.
В «квартире» мы собираем данные, как респонденты взаимодействуют, например, с рекламой Альфа-Банка на ТВ, а ещё — с голосовым финансовым помощником Alf. Его мы тестируем в разных жизненных контекстах: на кухне, когда руки из-за готовки мокрые. В «офисе» изучаем приложения и сервисы для корпоративных клиентов — это тоже важная часть нашей работы, ведь ошибки в проектировании B2B-интерфейсов могут стоить миллионы рублей.
И да, нам больше не надо строить картонные Phygital офисы для тестирования — бывало и такое! — чтобы понять, удобно ли вам общаться с сотрудниками банка. В Alfa Research Center есть своё отделение будущего: со столом-кракеном, терминалом, банкоматом и кофемашиной. Можно устроить импровизированную консультацию с сотрудником банка и пройти клиентский путь от терминала до банкомата.
Проектируя Alfa Research Center, мы учли запросы и пожелания всех участников: исследователей, продуктовых команд, маркетологов, бизнеса и, конечно, клиентов. В результате у нас получилось создать комфортное пространство, где можно найти ответы на самые изощрённые вопросы: как себя чувствуют люди в нашем отделении, что должно быть на главном экране приложения, нужна ли тёмная тема, должен ли шутить голосовой помощник?
Чтобы респондент полностью погрузился в происходящее, мы учли всё до мелочей. В каждой локации — хорошая система вентиляции и шумоизоляция, а освещение можно менять под сценарий (день или ночь, белый или жёлтый). Также всё пространство адаптировано для людей с инвалидностью.
Контекстов использования больше, чем мы можем себе представить: если попробовать собрать все, то нам не хватит и 15-этажного здания. Поэтому в Alfa Research Center есть интерактивная панель — огромный модуль из трёх мониторов, который поворачивается на 360 градусов. С его помощью можно воссоздать любой контекст, которого не хватает: например, кассы гипермаркета, ресторан или зону вылета в аэропорту.
Как сделать пространство, удобное для всех
Любой сервис Альфа-Банка — результат работы больших кросс-функциональных команд. В нашем центре мы учли опыт разных UX-лабораторий и перепридумали пространство для тестирования. Так, раньше исследователи наблюдали за респондентами, сидя за зеркалом в тёмной комнате — там нельзя было разговаривать даже шёпотом. В Alfa Research Center мы сделали просторные комнаты с шумоизоляцией и несколькими экранами, на которые попадает картинка из разных локаций — благодаря сложной архитектуре камер.
В этих «кинозалах» можно наблюдать за исследованиями и проверять гипотезы. На стенах есть маркерные доски, чтобы записывать идеи, отмечать ошибки и в моменте рисовать прототипы. В закрытых кабинках удобно проводить индивидуальные интервью, а в коворкинге — работать с данными.
Мы хотим, чтобы Альфа-Банк был не такой, как все конкуренты. Мы ищем то, о чём они даже ещё не думали. И для этого мы проводим многочисленные jobs-to-be-done интервью — в них мы находим восходящие потребности. Это запросы людей, которые уже есть, но никакие банковские продукты или сервисы их ещё не покрывают.
В амфитеатре мы планируем устраивать митапы, дизайн-сессии и другие внутренние и внешние мероприятия. А ещё — курсы Alfa Research Academy для продуктовых команд и исследователей.
Открытие Alfa Research Center — как запуск космического корабля. Это не просто стены, это инновационное пространство, созданное для одной цели — предложить людям лучший сервис. Исследование клиентского опыта — огромная вселенная: нет такой точки, в которой можно остановиться и сказать «теперь мы знаем всё». Финансовый суперсервис, который мы создаём, — это всегда развитие и инновации, всегда область неизведанного. Уверена, с уникальными технологиями, интегрированными в пространство центра, нас ждут ещё более интересные проекты и космические достижения.
Почему люди хотят решать
На открытие Alfa Research Center мы пригласили Юлию Соловьёву, управляющего директора Google в России, Евгения Козлова, заместителя руководителя аппарата мэра и правительства Москвы — это благодаря ему у нас такой продвинутый портал mos.ru — и Ярослава Андреева, основателя агентства по работе с блогерами WildJam и тикток-дома Dream Team House. С ними в прямом эфире дискутировал Владимир Верхошинский, главный управляющий директор Альфа-Банка.
В онлайне обсудили, насколько каждый из спикеров верит в силу фидбэка. Ведь все мы — и первый российский Phygital банк, и международная IT-компания, и городской портал, и лидеры мнений с миллионными аудиториями — живём в одном информационном пространстве. Где каждый день сталкиваемся с одобрением и хейтом, лайками и дизлайками. Конечно, блогеры могут закрыть глаза на негатив — всё-таки они люди творческие. Но лучший финансовый сервис мы точно не сможем создать без вашей обратной связи: открывайте наши приложения и сервисы, ругайте, хвалите — всё возьмём в работу.
Вы бы лучше разобрались (для начала) как защитить клиентские данные, чтобы они телефонным мошенникам не попадали.
Есть забытая технология предков - просто воспользоваться услугами своего же банка со стороны пользователя
Есть еще одна утраченная технология, недоступная сейчас, о которой склоняют легенды - просто послушать что говорят клиенты
Так мы и эту технологию активно используем. Слушаем в контакт-центре👂 и отзывы, комментарии смотрим в соцсетях, чате 🧐
Здесь слушаете? Что с чатом происходит? Где операторы? Где ответы вовремя и со смыслом? Где тикеты?
В чате получаем много сообщений, поэтому отвечаем не сразу. Извините, что приходится ждать.
И здесь та же тупизна, что в чате.
При прибыли за год в несколько сотен миллионов долларов вы не в состоянии дать бюджет на нормальный клиентский саппорт? При чем здесь "много обращений", если вы в принципе ничего не делаете с саппортом, а людей там вдесятеро меньше, чем нужно?
Этот комментарий к чему? Что такая лаборатория не нужна? Или к чему-то другому?
Здорово, что банки стремятся сейчас налаживать и больше узнавать своих клиентов, так можно лучше выявить плюсы и минусы, над которыми работать надо
Альфа-банк это помойка. Год назад тут была статья, как мошенники дистанционно оформили на человека кредит в альфе - и альфа ни перезвонила, ни смску не прислала, ничего - просто молча оформила кредит на пол-миллиона, а через месяц пришла списывать платежи. И тогда в комментариях Альфе сделали разумное замечание: почему бы вам, ребята, не доработать свои процессы: уведомлять человека о дистанционно-оформленных кредитах, или даже перезванивать и подтверждать голосом. Но альфа против: тогда ведь того гляди какие-то кредиты не дооформят, кто-то может передумает на финальном шаге и т.п. Альфе насрать на людей и клиентов, не так ли? Главное - оформить побольше кредитов.
Давайте мы попробуем еще раз дружно спросить: когда при дистанционном оформлении кредита вы начнете перезванивать клиенту, чтобы уточнить, все ли ок и действительно ли он хочет оформить кредит?
@Альфа-Банк когда при дистанционном оформлении кредита вы начнете перезванивать клиенту, чтобы уточнить, все ли ок и действительно ли он хочет оформить кредит?
Комментарий недоступен
Нравится дизайн, видно что нанимали профессионалов продумать все, а не просто стены покрасили, как бывает))
Ого сколько технологий разных, молодцы, шагаете в очень интересный мир, а мы вместе с вами)
Вы же понимаете как палитесь такими комментариями? *рукалицо*
И тут ботня )))
В общем, мы сделаем все, чтобы вы взяли кредит и ипотеку на всех кого знаете, и с кем общаетесь, ага.
Комментарий удален модератором
Центр просто шикарен, с ним то начнем догонять запад
🚀
@Альфа-Банк Симпотно. Попробуйте потестировать реакцию пользователей на ваши навязчивые предложения.Например следующие кейсы:
1. Когда вежливо прослушав речь о том что вы внезапно предоставляете мне что то и говоришь вашей коллеге из колл центра "Спасибо за потраченное время, но меня не интересует ваше предложение". А она вам в догонку еще 15 минут убеждает Вас что вы жираф и не понимаете от что отказываться от ипотеки на таких условиях это почти преступление, а потом еще 10 минут выясняет почему же вы не хотите брать ипотеку и упорно рассказывает Вам как легко ее оформить в приложении...
2. Или постоянно горящий счетчик уведомлений на который кликаешь в надежде проверить уведомления и вместо уведомлений видишь листинг ваших предложений, который при этом бесполезно сбрасывать, потому, что после просмотра очередного предложения (Просто чтобы не бесил счетчик о новом уведомлении в приложении) нарываешься на звонок из колл центра (см. п.1)
3. Или предложение о кредите которое вы подсовываете сразу после моих активных счетов, так что иногда по утрам кондрашка хватает когда ты открываешь приложение и спросони видишь, что там внезапно появился кредит на n денег. И только когда чуть отойдешь от шока понимаешь, что это не сам кредит, а предложение...
Простите, если предложения оказались слишком навязчивыми 😔 Можем их отключить, чтобы не беспокоили. Напишите в личку ФИО и дату рождения, пожалуйста.
А счётчик горит даже после просмотра всех уведомлений? Они регулярно обновляются. Тогда уведомление опять появляется.
Отключить пожалуйста навязчивые предложения всем
Ждём данные в личку, сделаем 👌
Интересно, сколько новых и полезных разработок принесет это открытие, похоже первые на себе это распробуют сами клиенты Альфы
Красота.
Спасибо, нет. Не кровати надо в бордель новые покупать, не кровати...
Так, а экскурсии будут?
Самый совковый банк из всех имеющихся.
У Альфы не всё идеально, но инициатива хорошая. Поглядим
Напоминает профиль вождения в каршерингах. Это когда чем аккуратнее водишь, тем дешевле поездки и тем бо́льший выбор машин.
Раньше не задумывался, а вообще будет удобно иметь такой же профиль у банков. Например, любишь покупать на Озоне — вот тебе купон на скидку; или меньшая кредитная ставка, если ни разу не просрочил платёж. У страховых компаний есть похожая фишка: не попадал в аварии 10 лет — держи скидку 40 %.
Комментарий удален модератором
Неожиданно, что первым до этого додумался банк. Хотя правда, почему бы и нет? :)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
И снова вы меня «радуете»!
Ситуация такова, захотел я подключить услугу онлайн-зачисление эквайринга, узнал всю информацию, пошел в банк, с менеджером составили заявления и довольный пошел:) на этом все хорошее закончилось, сначала банк передел своему партнеру старые контакты, из-за чего до меня три дня не могли дозвониться, в итоге привезли терминал, а нужная услуга не работает! С 17 ноября по 23 не могли решить проблему, в итоге пришел 23 в банк, выяснялось что терминал не исправен нужно заменить, пишу опять заявление и о чудо, стоп нет, чуда не случилось, опять банк передал не ту информацию своему партнеру, опять они не могут дозвониться и как потом выяснилось опять банк не загрузил нужные данные чтоб работало онлайн-зачисление)
Суппорт нормальный наладьте, убожества.
Чат из каменного века. Ответов ждать сутками. Цитировать нельзя, операторы не читают историю и несут бред, тупой бот невпопад валит страницы непрошеного текста, ответы бессмысленны, тикетов и их отработки нет.
Зато много пафосной фигни про research. У вас хоть кто-то в руководстве есть достаточно вменяемый для того, чтобы понять, что паразиты и бездари уничтожают давних клиентов?
#Альфа-Банк когда при дистанционном оформлении кредита вы начнете перезванивать клиенту, чтобы уточнить, все ли ок и действительно ли он хочет оформить кредит?
Офис напомнил старый холодильник из которых делаю коптилку. Формы такие и трубы.
Даже самокаты есть, я бы с удовольствием тут работала и гоняла с одного угла в другой по делам)