Кто нужен колл-центру будущего – человек или машина?

Почему профессия оператора не исчезнет так быстро, как мы думаем

В колл-центре будущего не будет людей. На все вопросы клиента ответят роботы, все данные обработают и отправят руководителю проекта они же, отчёты о работе за день, неделю, месяц, сформируются волей искусственного разума. Если верить исследователям Центра Сколково, операторы колл-центра, наряду с почтальонами, гардеробщицами, официантками и другими работниками сферы услуг, скоро канут в Лету. Винить в этом останется развитие технологий: так специальный механизм уничтожил профессию фонарщика, автоматические телефонные станции сделали ненужным труд телефонисток, а копировальные аппараты и другие способы фиксации данных – машинисток.

Станет ли Пиноккио настоящим мальчиком?

Но так ли это на самом деле? Машина, при всём своём размеренном совершенстве, пока ещё не всемогуща. У искусственного разума отличная память, но мышление пока не обогнало младшего школьника, признаются учёные. Со знанием русского языка и навыками живого общения тоже так себе, не говоря уже об эмоциональном интеллекте. Вы наверняка разговаривали с роботом по телефону – это и голосовые сообщения, и автоответчики. Скорее всего, вы бросали трубку, как только понимали, что на другом конце провода вовсе не человек. Это понятная реакция – ответа робот не услышит, на вопросы не ответит, так зачем слушать его бормотание?

Роботы уже пришли в отрасль, с этим не поспоришь. Они заказывают и присылают билеты на транспорт или в музей, в одну секунду бронируют отели даже на другом континенте и могут сообщить, куда пропал ваш заказ из интернет-магазина. Чат-бот даже подскажет ответы на самые частые вопросы – но с продажей или поддержкой пока не справится на все сто. Живой оператор – совсем другое дело. Он может решить проблему клиента, дать консультацию – да просто выслушать и успокоить дорогого стоит! Даже самый современный робот не в силах понять психологию человека – а когда прогресс дойдёт и до этого, сверхумная машина появится в первую очередь не в колл-центрах, а в более наукоёмких областях.

Пока же деятельность робота ограничивается сбором информации и обработкой огромного массива данных. А вот задача оператора колл-центра усложняется, выходя на уровень решения проблем, которые не вписываются в стандартный алгоритм. Говорить заученные фразы и дословно следовать скрипту уже недостаточно – он должен быть готов решать нетипичные задачи, которые не по зубам роботу, и проявлять искреннее участие к клиенту.

Учиться, учиться, и ещё раз учиться

Ценность отдельного сотрудника возрастает, но и вкладываться в его обучение придётся значительно больше. Это нецелесообразно, поскольку текучесть в колл-центре – аксиома, а новый оператор должен оказаться на линии как можно быстрее. Есть лишь один способ сберечь время и средства, не экономя на качестве обучения – сосредоточиться на миддл- и джуниор-управленцах.

Это может показаться неочевидным, но младшие руководители играют ключевую роль в эффективности работы колл-центра в целом. Кто ещё контролирует действия операторов? Кто их мотивирует? Чьи успехи зависят от действия подчинённых? Руководители этого звена серьёзно заинтересованы в том, чтобы операторы работали успешно, и имеют с ними ежедневный прямой контакт. Обучать именно их следует как минимум по трём причинам. Во-первых, младший и средний менеджмент сумеет организовать труд подчинённых так, чтобы они неизменно достигали KPI. Во-вторых, он сможет передать знания ниже, позволяя сэкономить на обучении сотрудников. В-третьих, управленцы этого уровня сами недавно были операторами – а значит, их боли и переживания им понятны. В обучении роботы тоже могут помочь – в качестве учителей и экзаменаторов. Мы после 12-месячной апробации на собственных сотрудниках там пришли к выводу, что это работает (см. EVA.Телеконтакт).

Навык в три шага

К идее платформы дистанционного обучения руководителей контакт-центров нас подтолкнула необходимость. Менеджеров не хватало, а корпоративной образовательной программе не доставало системности. Теперь это стройный набор курсов, каждый из которых знакомит обучаемого с инструментом, необходимым для бесперебойного функционирования колл-центра. Это KPI, оформление документов, способы мотивации и прочее. Информация представлена таким образом, чтобы к концу курса молодой руководитель приобретал нужный навык. Кроме того, платформа адаптирована под «поколение Z», чьи представители составляют ядро сотрудников колл-центров.

Знание подано в формате короткой лекции (наподобие видео с конференций TED), после которой ученик проверяет себя онлайн-тестом. На этих этапах ему не помогает никто. На следующем шаге к электронному обучению подключается коучинг, причём дистанционный. Самостоятельно выполнив задание по реальному кейсу, ученик отправляет его учителю, который может сразу поставить зачёт или вернуть задание на доработку. Затем учитель и ученик обсуждают этот этап в режиме видеоконференции. После этого под контролем своего руководителя молодой управленец закрепляет полученные знания на подчинённых. Таким образом, обучение происходит без отрыва от работы, а полученные инструменты немедленно идут в ход.

Поскольку платформа доказала свою эффективность, её решили вывести на внешний рынок. Сегодня заказчикам доступны более двадцати курсов: с их помощью запустить рабочий инхаус-колл-центр получится в короткий срок.

Возможно, исследователи из Сколково правы, и время, когда машины будут конкурировать с профессиональными операторами, уже не за горами. Но об этом мы поговорим, когда робот хотя бы выучит русский язык. Только после этого можно будет поговорить о стопроцентной автоматизации. А пока – готовьте первоклассный персонал: он вам понадобится гораздо раньше.

#elearning #колл_центры #развитие_персонала