Проблемные пользовательские интервью: как не надо делать

Пару месяцев назад я начал работать над своим первым стартапом. У меня не было никакого опыта проведения Customer Development, и я понятия не имел о том, что такое проблемные пользовательские интервью. Прочитал пару книг, посмотрел несколько видео с семинаров и пошел учиться на практике.

В закладки

Рассказываю, что из этого получилось и как делать не надо.

Первая идея для проекта

Суть: клиент платит фиксированную сумму в год за обслуживание автомобиля. От дома и до сервиса автомобили перегоняют сотрудники компании, они же ищут и покупают запчасти, работает круглосуточная техподдержка и тому подобное.

Деньги идут с двух сторон: оплата подписки от клиентов + комиссия от сервисов. Самое главное, что клиенту не нужно даже помнить о необходимости «переобуться», поменять масло или сделать капремонт. Сотрудники сервиса позвонят и напомнят.

Боль: автомобиль — это сложный агрегат, далеко не все автомобилисты разбираются в его технической части. Сервисные центры и продавцы автозапчастей не всегда ведут себя достойно и честно. Из-за всего этого обслуживание машины превращается в тяжелый и неприятный процесс, который зачастую откладывают до последнего.

Окей, идея есть.

Умные ребята говорят, что прежде чем брать кредиты, искать инвесторов и делать хоть что-нибудь, нужно провести Customer Development в целом и проблемные интервью в частности.

Проблемное интервью: первая попытка

Подготовка к проблемным интервью состояла из трех этапов: выдвинуть гипотезу, составить список вопросов, найти аудиторию. В первой итерации это выглядело так.

Гипотеза: девушки-автомобилистки из Санкт-Петербурга готовы делегировать обслуживание своих машин сервису за фиксированную стоимость.

Вопросы:

  • Чем для вас является автомобиль?
  • Какая у вас машина?
  • Вы разбираетесь в технической части автомобиля?
  • Когда вы обращаетесь в сервис?
  • Сколько денег вы тратите на обслуживание машины в год?
  • Когда был последний ремонт?
  • Кто занимается обслуживанием вашего автомобиля?
  • Напрягает ли того, кто занимается обслуживанием автомобиля, это делать?
  • Хотели бы вы поручить обслуживание автомобиля сервису?

Где брал аудиторию: сначала окучивал ближний круг общения и их знакомых. Я разговаривал с людьми, которых вижу каждый день, либо просил друзей дать контакты одногруппниц, у которых есть машины.

Потом самые близкие закончились, а остальным знакомым писать было неудобно. Пошел в «холодную» аудиторию: искал людей в пабликах Вконтакте («ДТП и ЧП СПб» и «Сколково»). Выставлял фильтры (пол, возраст, город) и писал всем подряд. Конверсия была низкой, но не нулевой.

С людьми общался всеми доступными способами: личные встречи, телефонные разговоры, скайп, голосовые сообщения, текстовые сообщения. На старте просил встречу либо звонок, но если человек упирался, то соглашался на удобный ему формат.

Все результаты заносил в таблицу. Вот скриншот из нее:

Таким образом я провел 13 интервью. Результаты получились не обнадеживающие и не объективные.

Что было сделано не так:

  • Во время разговоров я не держал в голове гипотезу, которую проверял. По сути дела, я ее выдвинул для галочки и на этом остановился.
  • Вопросы были сформулированы неправильно. Нужно спрашивать не про абстрактный опыт, а про то, что уже было. Условно не «когда вы обращаетесь в автосервис», а «когда вы в последний раз обращались в автосервис? зачем?» и тп.
  • Я неправильно вел себя во время интервью. Объясню на примерах.

    Как надо:

    Я: Анна, вы разбираетесь в технической части автомобиля?

    *Анна думает 2 секунды*
    *Анна думает 3 секунды*
    *Анна думает еще 2 секунды*


    А: Думаю да, разбираюсь на 7 баллов из 10.

    Как делал я:

    Я: Анна, вы разбираетесь в технической части автомобиля?

    *Анна думает 2 секунды*

    Я: Ну смотрите, вы смогли бы в 5 предложениях объяснить десятилетнему ребенку, как и почему бензин позволяет машине ехать?

    А: Ээээ, нет.

Итог первой итерации: гипотеза подтвердилась в 30% случаев. Но мне показалось, что есть две проблемы: недостаточное количество опрошенных и напрасное сужение ЦА до женского пола. Я принял решение продолжить CustDev с небольшими изменениями.

Проблемное интервью: вторая попытка

Гипотеза: автомобилистам в Санкт-Петербурге некомфортно обслуживать автомобили, и они готовы делегировать это платному сервису.

Боль осталась без изменений.

Где брал людей: все, кого было более-менее комфортно просить, закончились еще на первом этапе, а переступить через себя и поговорить с остальными знакомыми не получалось. Поэтому брал незнакомцев, подходил ко всем подряд на улице.
Мужик курит на парковке? Отлично, мы идем к вам!
Девушка усаживает ребенка в автокресло? Еще лучше, я люблю детей!

Как обрабатывал результаты: диалоги происходили на улице, в Петербурге, в ноябре. Поэтому забивать данные сразу в таблицу или фиксировать в заметках на айфоне было неудобно. Так что приходилось сначала записывать диалог на диктофон (с разрешения людей), а потом прослушивать разговоры и вбивать данные в таблицу.

Список вопросов:

  • Сколько лет вы водите?
  • Чей автомобиль вы водите? (личный, служебный)
  • Какой у вас автомобиль?
  • Разбираетесь ли вы в технической части автомобиля?
  • Кто контролирует техническое состояние вашей машины?
  • Где вы обслуживаете автомобиль?
  • Когда вы в последний раз были в сервисе?
  • Сколько раз в год вы ездите в сервис?
  • Как вы выбирали место покупки машины и место ее обслуживания?
  • Сколько денег вы тратите на обслуживание в год?
  • Сколько времени занимает дорога до вашего автосервиса от работы или дома?
  • Кто возит ваш автомобиль в сервис?

Что было не так: формулировки вопросов почти не изменились по сравнению с первой итерацией, поэтому собранные данные тоже оказались неполноценными. Плюс большую роль сыграли факторы полного незнакомства с интервьюируемыми и формат разговора в ноябрьском Петербурге.

Из-за этого была очень низкая конверсия. И даже те, кто согласился на разговор, по большей части хотели побыстрее отвязаться от меня, отвечали односложно, не раскрывались. Практика показала, что когда есть хоть какая-то рекомендация от общих знакомых, пусть даже совсем не близких, люди в разы охотнее идут на контакт.

Итог второй итерации: гипотеза не подтвердилась.

Корректировка идеи и гипотезы

Еще за две недели до старта я прочитал книгу Алекса Моазеда и Николаса Джонсона «Платформа». Благодаря ей у меня в голове плотно укрепилась мысль о бизнесе, построенном по принципу одной базовой транзакции.

Идею стартапа в целом и попытки провести нормальный CustDev в частности я обсуждал с более опытными в этом товарищами. Просил советов. Во время одного из таких обсуждений мы поняли, что:

Во-первых, гипотеза не подтвердилась;

Во-вторых, даже если бы она подтвердилась, то построить такой бизнес с нуля, без опыта и капитала почти нереально, т.к. в нем используется сложная двусторонняя бизнес-модель.

Родилась откорректированная идея: сделать сервис курьеров автомобилей до сервиса. Клиент оставляет заявку, к нему приезжает водитель, забирает машину, отвозит в указанный клиентом автосервис, ждет окончания работ и возвращает автомобиль владельцу. Одна базовая транзакция, ничего лишнего.

Соответственно, нужно проверять новую гипотезу.

Проблемное интервью: третья попытка

Гипотеза: Автомобилисты в СПб тратят 2+ часа на каждую поездку в сервис.

Боль: людям не хватает времени на семью, работу и хобби, а тут еще и каждая поездка в автосервис занимает 2+ часа, плюс зачастую сопровождается неприятным общением с назойливыми менеджерами.

Где брал аудиторию: на этом этапе стало окончательно ясно, что если я планирую чего-то добиться, то придется переступить через себя и использовать абсолютно все возможности по поиску аудитории. Поэтому шел практически по алфавиту записной книжки. Сообщения выглядели вот так:

Для старта нужно было набрать 10 интервью. Это удалось сделать буквально за день.

Как оформлял: со мной поделились шаблоном таблицы на несколько листов, поэтому третья итерация стала более-менее толковой. Так выглядит таблица.

Лист с гипотезами:

Заголовки столбцов:

  • Гипотеза — во что верим.
  • Действие — что сделаем, чтобы проверить.
  • Цель — к какой цели приведет подтвержденная гипотеза.
  • Результат — какой результат успешно подтвердит гипотезу.
  • Вера в успех — оценка в процентах.
  • Сложность — сложность проверки гипотезы от 1 до 5.
  • Эффект в деньгах — как успех повлияет на бизнес.
  • Факты — сделали или нет, какой результат.
  • Выводы — подтвердили или нет, какие выводы из этого сделали.
  • Решения — какие решения приняли.

Лист с CustDev-ами:

Список вопросов:

  • Какой у вас автомобиль?
  • Когда вы в последний раз были в сервисе?
  • С какой целью или почему приехали в сервис? Чтобы что? Удалось достичь цели?
  • Чем обычно занимаетесь в то время, в которое в последний раз ездили в сервис? Хватает на это времени?
  • Сколько времени провели в сервисе в прошлый раз?
  • Сколько раз были в сервисе за 2019 год?
  • Сколько времени в прошлый раз добирались до сервиса?
  • Есть что-то еще, что в контексте ответов на мои вопросы и обсуждения темы обслуживания вашей машины вы могли бы добавить?

Итог третьей итерации: гипотеза подтвердилась на 60%.

Почему я считаю третий CustDev достаточно правильно проведенным, чтобы пилить на основе его MVP:

  • Грамотно составленные открытые вопросы. Благодаря им я получил адекватные ответы и дополнительную информацию. Например узнал, что людей напрягают не только пробки по дороге к дилеру и время, которое он там тратит, но зачастую и общение с менеджерами.
  • Толерантная аудитория. Большая часть тех, с кем я общался, это родственники или друзья представителей моего окружения. Они изначально открыты к диалогу.

Что было сделано плохо:

  • Я не докопал вопрос про существующие решения. По сути, это должно было открыть непрямых конкурентов, но у меня не хватило навыков проведения интервью.
  • В идеале респондентов должно быть больше. Тогда их еще на этапе CustDev-a можно было бы разделить на сегменты.

Резюме

Что не нужно делать во время проблемных интервью:

  • Задавать закрытые вопросы.
  • Задавать абстрактные вопросы.
  • Общаться с незнакомыми людьми без рекомендаций.
  • Не давать людям время на обдумывание.
  • Забывать цель всего CustDev-a.
  • Брать малое количество респондентов.
  • Пропускать, вопросы которые неудобно задавать.

Что я читал и смотрел при подготовке и проведении проблемных интервью:

  1. Роб Фитцпатрик, «Спроси маму».
  2. Стив Бланк и Боб Дорф, «Стартап. Настольная книга основателя».
  3. Евгений Калинин, «Проблемное интервью» (видео).
  4. Евгений Калинин, воркшоп во ФРИИ, «Проблемное интервью» (видео).

Спасибо, что дочитали до конца. Пожалуйста, зайдите на сайт проекта и дайте по нему обратную связь в комментариях к этой статье. Мне важен ваш взгляд со стороны.

Ссылка на сайт проекта.

Отвечу на все вопросы и буду рад конструктивной критике в комментариях и в личке.

Мои контакты: Facebook, «ВКонтакте».

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Илья Сахаров", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 76, "likes": 20, "favorites": 73, "is_advertisement": false, "subsite_label": "growth", "id": 102500, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 23 Jan 2020 09:49:35 +0300", "is_special": false }
0
76 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Как решается вопрос с закрытым полисом осаго? 

Ответить
1

Мы отвечаем за сохранность вашей машины как юр. лицо. Если что-то случается — все выплачиваем быстро и без вопросов)

Ответить
2

Переформулирую вопрос: я отдаю машину, в страховку вписан только я. Останавливает ДПС. Что дальше?

Ответить
–3

Мы оплатим штраф.

Ответить
0

Стоит предусмотреть этот вариант. Если платить штраф один раз - терпимо, то в масштабах целой экосистемы такая халатность ведёт к значительным издержкам и оттоку курьеров: никто не хочет ждать, пока сотрудрик ГИБДД выпишет ему (третий за день) штраф.

Туда записывайте издержки за простой курьера (если почасовая оплата) + компенсацию за моральный вред автовладельцу.

Ответить
0

Вы правы, мы об этом думаем, но пока стопроцентно рабочих вариантов не нашли. В любом случае, первоочередная задача — снять лишние неудобства с клиентов.

Ответить
2

Пока слишком рискованно, я считаю. Я заключаю договор с какой-то компанией, отдаю документы на машину курьеру и... 

Выберите правильный вариант ответа:
а. Ее угоняют и продают на разбор
б. Довозят до места назначения
в. Разбивают по дороге. Сужусь с компанией с уставным капиталом 10.000 рублей.
г. Используют машину для грабежа или ограбления. Таскают в СИЗО как соучастника

Ответить
0

Ваши опасения понятны. Логично, что первое время, пока у проекта не сформировалась хотя бы базовая репутация, вопрос доверия будет стоять достаточно остро.

Скажите пожалуйста, а что мы можем сделать, чтобы лично у вас появилось базовое доверие? 

Ответить
1

А вот тут давайте подумаем, как получить базовое доверие? 

Оставлять на руках "Супер-страховку"?
Использовать маячок отслеживания?
Использовать гаранта для заморозки суммы?

Может быть кто  то дополнит?

Ответить
0

1) Подписанный с нашей стороны договор, в котором есть пункт о страховке, остается у клиента.

2) Если маячок действительно поможет, то можно попробовать.
3) А что вы подразумеваете под гарантом в данном контексте?

Ответить
0

Это компания, которая блокирует страховую сумму, на время передачи машины. Страховая сумма передается на мой счет при страховом случае. 

Ответить
3

Хорошая статья. 


Меня как клиента смущает несколько моментов на сайте:

1. "Мы несем ответственность как юридическое лицо" - что за юридическое лицо? Никакой информации на сайте нет.

2. Если я оставлю номер телефона, то через какой время со мной свяжутся: час, день, неделя? 

​3. Я может не хочу оставлять номер телефона, чтобы со мной связались, да и не удобно сейчас. Я бы лучше сам перезвонил, а еще лучше - написать в мессенджер. На самом деле есть такие клиенты, которым не комфортно общаться голосом по телефону, поэтому можно добавить еще канал общения. Только вот в мессенджере должна быть довольно быстрая обратная связь.
​Со временем можно добавить настоящие фотографии водителей, это вызовет большее доверие, нежели мужики из стока. 

​И вижу, что Метрика стоит, анализируйте в Вебвизоре и Картах поведение клиента, чтобы понимать, на каком этапе они отваливаются или наоборот оставляют заявку.

Удачи:)

Ответить
0

Спасибо за фидбек!

1) Добавим инфу)

2) Добавим)

3) Да, в перспективе вообще подключить и бота и телега, но пока сделать не успели)
По фотографиям — так это уже  реальные люди, наши первые клиенты... 

Еще раз спасибо за конструктивный фидбек, будем работать!)

Ответить
1

Меня немного удивляет, когда 10-15 минутный опрос по анкете называют громким словом Customer Development. 

CusDev - это не опрос на ходу или по телефону, а продолжительная беседа с клиентом в спокойной обстановке. По изначально составленному плану, с заготовленным сценарием. Но беседа, а не опрос с жестко сформулированными вопросами-ответами.
Меньше часа на эту беседу вообще нет смысла закладывать, если ожидаешь адекватных и объективных результатов.
Хороший CusDev - это беседа часа на 2 или чуть больше.

В 10-15 минутном опросе слишком высок риск (1) непонимания респондентом вопроса (2) ответа наобум (3) непонимания вами мотивации, почему респондент ответил так, а не иначе, и главное (4) крайне низкая вероятность построить доверительные отношения и узнать ценную мотивацию клиента в рамках темы продукта, но выходящую за пределы обсуждаемой вашей гипотезы продукта. 

По моему опыту, пункт (4) - самое ценное в CustDev. Он выводит интервьюера за рамки его сформированного туннеля - "видения" продукта и помогает не совершить ошибок и повернуть концепт продукта в нужную сторону.

Могу порекомендовать книгу "Продукт который купят" от Синди Альварес на эту тему.

Ответить
1

Дмитрий, спасибо за фидбек!

В целом я с вами согласен, поэтому от словосочетания Customer Development старался уходить, но не всегда получалось. В первую очередь это именно проблемные интервью, целью которых было выяснить, сколько времени люди тратят на визит в сервис и есть ли у них в целом проблема нехватки времени.

За книгу спасибо, занес в список!

Ответить
1

Хорошая статья, спасибо! Тоже начинаю проводить кастдевы, мне ваш опыт пригодится ) мне кажется, с незнакомыми людьми общаться для кастдева - это нормально, просто надо ловить их в удачный момент. Все же занятые, никто не хочет тратить время. Как вариант - опрашивать тех, кто уже приехал в сервис и ждет, пока закончат работать с его машиной. Или в очереди к врачу или другому специалисту, когда прием задерживается. Короче, когда человеку скучно, и он не против поболтать )

"Спроси маму" читала, отличная книжка, и читается быстро. С остальными источниками ознакомлюсь.

Посмотрела ваш лендинг, очень приятное впечатление. Отзывы - отлично. Я думала, что такая услуга стоит дороже (правда, авто у меня нет, так что мнение субъективное). 

Ответить
2

Статья и правда хорошая, но поменяйте фото стокового водителя на сайте

Ответить
0

Оуф...

Спасибо, поменяем)

Ответить
0

Да, мне теперь тоже кажется, что главное ловить незнакомцев в удобное время в удобном месте)

В СЦ думал попробовать, но там не разрешают тусоваться и докапываться до клиентов, что логично)

Спасибо за фидбек! 

Ответить
0

но если вы с этим сервисом уже сотрудничаете, то они наверняка будут не против? )

Ответить
0

Не всегда, к сожалению...

Ответить
1

Так в сумме то все равно несколько десятков респондентов. Слишком маленькая выборка получается...

Ответить
1

Для глубинных интервью пойдёт. Важно не мнение узнать, а мотивацию понять. 

Когда сформируются основные паттерны - их раскатывают на аудиторию и проверяют стандартным списком вопросов. 

Ответить
0

В целом согласны) Для старта решили, что такой достаточно. Уже на основе MVP можно адекватные выводы будет делать.

Ответить
1

А в чем ваше отличие от автоконсьержа Альфреда?

Ответить
1

Нашёл таки самый важный коммент)

Ответить
0

Лучше интерфейс

Ответить
0

Альфред забирает на себя огромный спектр услуг. Мы считаем, что это неправильно.

Лично мне было бы неспокойно садить свою семью в автомобиль, тормоза которого меняли неизвестно где, неизвестно кто и тд)

Мы же даем возможность клиентам самим держать руку на пульсе обслуживания своей машины, чтобы не переживать, и при этом экономим время, тк стоим за клиентов в пробках и сидим в очередях в СЦ)

Ответить
1

Заслуживает уважения тот факт, что фаундер Илья вообще вышел в поле. И даже по итогу адаптировал идею путем ее множественного обрезания.

Однако, исходная идея, хоть и не нова, и даже местами реализована, была прекрасна - не ты едешь в сервис, сервис приехал к тебе и снял весь головняк, связный с ремонтом и обслуживанием. В текущем виде проект не уменьшает количество сущностей с которыми потребителю придется иметь дело, но увеличивает.  Закажи и забери расходники/запчасти для ТО, договорись с сервисом, договорись с DeCar, синхронизируй всех участников во времени и пространстве.

Далее, фаундер очевидно не сильно углублялся в проблематику автосервиса и ремонтов. Ограничивая свою ответственность услугами перегона проект столкнется со шквалом негатива пользователей из разряда "куда вы смотрели, когда забирали тачку?" или "проблема не решилась, мне что теперь вам второй раз платить, чтобы вы снова отогнать ее в сервис?".

Но черт с ней, с содержательной частью, давайте про методологию, ведь об этом пост. Подтверждение идеи - это побочный результат CustDev. Главная цель этого инструмента, очевидно, в проектировании и тонком тюнинге продукта. Кажется, классик от маректинга называл это выяснением притязаний потребителей. Судя по сайту проекта работа эта не была выполнена, и еще предстоит.

Так что желаем автору успехов, будем ждать новый пост уже про реальный CustDev и новый сайт, как отражение реально спроектированного продукта.  

Ответить
0

А что если продукта ещё нет? Ну и каждая фича продукта должна же строиться на основе какой-то потребности, которую мы и выделяем в ходе CustDev. Так почему выявление потребностей это побочный продукт?

Ответить
1

Давайте еще раз:

Выявленная потребность -> концепт продукта (в данном случае выявлено и подтверждено в поле в виде интервью, концепт даже реализован как первое приближение)

Выявленное притязание пользователя -> фича/характеристика/свойство продукта, а также критерий сегментации потребителей и возможное конкурентное преимущество (в данном случае этот этап судя по всему пропущен - и это надо делать в виде CustDev, например, хотя большинство корп. продактов, по моим наблюдениям,  пытаются ограничиться экспертным мнением, мнением коллег)

Ответить
0

Юрий, спасибо за отзыв!

Вопросы третьего абзаца взял на карандаш, действительно подробно об этом пока не думали.

Что касается проектирования и тюнинга, то да, действительно, сейчас самая активная работа ведется как раз по базовому тестированию и настройке.

Ответить
1

В закладки однозначно

Ответить
0

Спасибо!)

Ответить
1

Спасибо за материал!

А почему вопросы нужно задавать именно про предыдущий опыт?

Ответить
0

Потому что если задавать абстрактные, то люди начинают фантазировать и неосознанно врать. А когда про прошлый опыт — вспоминают реальные значения)

Ответить
1

Интересная статья. Сохранила. Автору спасибо)

Ответить
0

Спасибо за фидбек!

Ответить
1

Хорошая статья! Очень интересно, а главное применимо на практике.

Ответить
0

Спасибо!)

Ответить
1

Информативно и по полочкам. Спасибо за статью! 

Ответить
1

Очень полезная статья, спасибо! Может, получится не наступать на те же грабли😅

Ответить
1

Рассматривали ли вы использование Яндекс.Взгляда? Смог бы он подойти для ваших целей? Если нет, то почему?

Ответить
0

Если честно, вообще впервые слышу об этом инструменте. Вы использовали?

Ответить
0

Я пробовал этот сервис.
Задумал проект (пока не реализовал) в сфере красоты (салоны, парикмахерские и пр.).
Думал, востребованы ли вообще услуги, которые этот проект будет оказывать.
Решил проверить. Сначала сделал опрос в категории «красота и здоровье». На что получил результаты, что 80% женщин вообще не посещают салоны красоты, что меня, мягко говоря, удивило.
Далее попробовал другую категорию «женская одежда». Логика подсказала мне, что женщины, которые интересуются одеждой наверняка посещают салоны. Здесь результат был лучше - 65% не посещают салоны.
Мне осталось 35%. Из этих 35% (если считать их за 100%) услуга моего проекта была бы интересна 29% женщин.
Вот теперь я и думаю, достаточно ли в этих цифрах клиентского интереса, чтобы заниматься реализацией своей задумки.
Минус Я.Взгляда, по моему мнению, что нет детальной сегментации при создании опроса. Просто тупо выбор в одной из категорий. Причём, выбрать несколько тоже нельзя. По крайней мере, я не нашёл как это сделать.

Ответить
0

Вообще очень странные цифры, на мой взгляд. А пробовали уже проверенный инструмент в том же исследовании?

Было бы интересно сравнить результаты.

Ответить
0

Проверенный инструмент - это какой?

Ответить
0

Классические опросы, фокус-группы. Дать анкету 1000 случайных женщин, посчитать результаты.

Ответить
–1

 Вот теперь я и думаю, достаточно ли в этих цифрах клиентского интереса, чтобы заниматься реализацией своей задумки.

Какая разница, что там в процентах? Считай в абсолютных значениях.

Ответить
0

Если упрощать, то 29 человек из 100 воспользовались бы услугой. Но я пока не понимаю достаточные от это цифры для начала работ.
Кроме того, где-то тут на vc была статья, что Я.Взгляд выдаёт какие-то наполовину левые результаты. То есть пока ещё непонятно стоит ли в принципе доверять опросам от Яндекса.

Ответить
0

Вот да, чуть выше ответил вам на эту тему)

Ответить
1

Хорошая статья! Я также готовил свой скрипт для проблемного интервью тут https://t.me/FreshProductGo/54 :

1. Как вы сейчас справляетесь с потребностью Х? Сколько вы за это всего платите?
2. Довольны ли тем, как закрываете потребность Х? Да/Нет? Расскажите подробнее!
3. Что произойдёт, если вы не сможете решать потребность Х? Что будете делать?
4.Что при текущем решении доставляет вам наибольшее неудобство? Какую эмоцию вы испытывали в момент решения проблемы?
5.Расскажите, пожалуйста, про последний раз, когда вы сталкивались с этими сложностями. Как часто сталкиваетесь с данной сложностью?
6. Почему это было тяжело? Оцените от 0 до 10, насколько это было сложно (где 10-ка - самое сильная в жизни эмоция)
7. Как вы бы решали по-другому потребность? Если бы ваше решение существовало, готовы были бы заплатить за него прямо сейчас?
(+здесь можно попробовать провести решенческое интервью на предполагаемом решении, если оно уже продуктово проработано).
8. О чем я не спросил, а нужно было бы?  

Ответить
0

1.вы пишите про одну транзакцию, а как пользователь оплачивает ТО/ремонт машины?

2.почему не задавали вопрос «разрешали вы когда-то другому человеку управлять своим автомобилем?». Что-то мне подсказывает, что большинство людей этого не сделают.

На мой взгляд сам бизнес не жизнеспособен - уже есть прямые конкуренты (автоконсьержы), при указанной цене вы больше денег потратите на привлечение клиентов и оплату водителей,  а если спрос будет большой Гетт добавит к услуге «трезвый водитель» новую («доставка в сервис») и ваш сервис, при лучшем исходе, потеряет большую часть клиентов.

Ответить
0

Дмитрий, спасибо за отзыв!

1. В данном контексте имеется в виду не банковская, а, грубо говоря, продуктовая транзакция. То есть, наш сервис выполняет только одно действие, предоставляет только одну услугу, не распыляясь больше ни на что.

2. Безусловно, часть людей откажутся передавать автомобиль в руки постороннего водителя. Всегда будут консерваторы) А первопроходцев мы успокаиваем тем, что несем материальную ответственность перед каждым клиентом как юридическое лицо.

Скажите пожалуйста, а какие автоконсьержы вы знаете?

Ответить
0

А расскажите как выглядит сервис для клиента? То есть, я передаю машину вам, при этом сам должен договориться о времени обслуживания, а потом заплатить им?Кстати, не встречал оплату сервиса онлайн.

Про первопроходцев и консерваторов понимаю, но моя гипотеза такая - помимо того что люди могут бояться за сохранность машины, для многих людей машина это личное пространство и пускать туда незнакомых людей они в принципе не готовы. Что-то похожее не проверяли?

из автоконсьержей знаю Альфред. Лично не пользовался, но много слышал.

Ответить
1

Да, примерно так.

Записываетесь в сервис, потом оставляете заявку нам в формате «машина находится в точке А, записана на сервис по адресу Б на время С»)

Кто-то, безусловно, не готов. Но сам факт наличия автоконсьержей и услуги «трезвый водитель» говорит о том, что как минимум есть несколько категорий людей, которые готов пускать за руль своей машины представителей сервиса.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Очень полезная статья! 

Ответить
0

Отличная статья, спасибо! 

Ответить
0

Хорошая статья: прочел с удовольствием!

 
В проекте хорошо было бы снять груз выбора сервиса и записи в него с плеч клиента. Когда машина на гарантии - это пол беды, а вот в остальных случаях - это целая эпопея: найти подходящий сервис по соотношению цена-качество, проследить, чтобы вас не обманули и не развели, убедиться, что работы выполнено качественно.

 К тому же если клиент не сам везет автомобиль, то время записи для него не играет ключевой роли, а для вас это важно, чтобы оптимизировать сеть водителей и равномерно распределять заказы. 

 Так же в случае претензий к качеству выполненных работ, тень недовольства коснется и вашего сервиса - вы должны брать на себя гарантии в качестве сервисных услуг: проверять все работы и сметы. А это легче реализуемо со своими сервисами. 

И как я понял, тут бизнес по подписке. Не могу быть уверен полностью, но в России эта тема продвигается с большим трудом. Гораздо легче платить за разовую услугу. Тем более формат это позволяет. У вас периодичность 2 раза в год или еще реже, если человек способен сам поменять резину! Для клиента это барьер, когда он вынужден платить за то, что может не пригодиться. Безусловно, в такой годовой подписке есть и плюсы, но минусов, на мой взгляд, больше)

Ответить
0

Большое спасибо за фидбек!

На счет выбора сервиса — думаем, но пока не решились внедрять. С вашими аргументами согласны)

Только вот в плане оплаты вы неправильно поняли. Подписная модель планировалась изначально, но потом мы от нее отошли. Сейчас берем фиксированную стоимость за один заказ)

Ответить
0

Спасибо за такую интересную статью!!!

Ответить
0

Хорошо написано. Дальше - больше и лучше

Ответить
0

Спасибо!)

Ответить
0

Апвоут. Спасибо что поделились своим опытом! Как раз сейчас на стадии проблемных интервью и надеюсь подчерпну что-то из вашего опыта.

Ответить
0

Спасибо!

Успехов вам!

Ответить
0

А толпа благодарных ботов с датой регистрации 23 января 2020 - это часть проекта?

Ответить
0

Антон, это не боты, а мои друзья и знакомые, которых я попросил поддержать статью, чтобы увеличить охват. Не вижу ничего зазорного в этом)

Ответить
0

Классный опыт, вопросы в итоге действительно стали намного информативнее. Удивило, что вы не спросили, на мой взгляд, самое главное:

- Сколько потратили при последнем обслуживании авто? Сколько примерно тратят в год?
- Готовы ли пользоваться таким сервисом, как ваш? Если да, сколько готовы платить?

Это очень логично узнать в начале, т.к. спрос может и есть, но люди будут готовы заплатить меньшую сумму для того, чтобы у вас окупаемость сложилась. И тогда вообще смысла не будет. А так идея крутая, удачи!)

Ответить
0

Спасибо за фидбек! :)

1) Вопросы про деньги были)

2) Вопросы про пользоваться таким сервисом: в таком формате спрашивать нельзя, к сожалению. Во всяком случае, во всех книгах и видео, которые я изучал, говорится, что пользователи «врут» в ответ на такие формулировки. То бишь, на словах все готовы, но в конкретные оплаты это потом не конвертируется)

Ответить
0

"Вопросы про деньги были)" - я заметила только про сумму в год, но это вопрос больше на засыпку - вряд ли кто-то прям сходу вспомнит точную цифру. Поэтому кажется логичным спросить и про последнюю трату в сервисе. 

"Вопросы про пользоваться таким сервисом: в таком формате спрашивать нельзя, к сожалению." - про это, если мне память не изменяет, писал Фитцпатрик. Но в книге про это было по отношению к интервью с друзьями и родственниками, сам по себе он не является запрещенным или каким-то плохим. Просто близкие обычно пытаются поддержать и отвечают на такие вопросы положительно, поэтому их лучше задавать в конце интервью и "не близким" респондентам.

Кстати, из хороших книг могу на эту тему посоветовать Синди Альварес. У неё как раз очень много про поиск респондентов и грамотное составление вопросов. 

Ответить
0

Ага, понял. Да, действительно, согласен с вами)

Да, это и у Фитцапатрика было, и у Калинина, если ничего не путаю)
Мне кажется, в идеале нужно тестировать. То бишь, делать условных 30 интервью, задавать этот вопрос, а через 2 недели этим же людям лично продавать. И смотреть конверсию.

Спасибо, посмотрю!

Ответить
0

С интересом изучил сайт :)
На скрине лучшее — кратко о всей истории.

Ответить

Прямой эфир