Почему профессионализм врачей - ещё не успех клиники
В медицинском мире часто возникает заблуждение, что профессионализм врача – это главный ключ к успеху клиники. Управленцы считают, что если нанять супер-профессионалов, то результат будет гарантирован. Однако это не всегда так. Вы можете вложить значительные средства и время на рекрутинг дорогих и именитых врачей, но без проработанной коммуникации с пациентами, речевых формул как нормы клиники, результат будет прежним.
Результат - лояльность пациентов и востребованность клиники - зависит от эмоций в общении с врачом: заботы, отзывчивости.
Грамотная речь доктора помогает растерявшемуся и испытывающему дискомфорт пациенту принять верные решения.Именно поэтому мне жалко владельцев клиники, которые набирают звездный коллектив врачей, для которых «их навыков» уже достаточно. Речь идет о навыках врача-профессионала, и понятно, что пациенту нужен хороший доктор. Но пациент не вернется к хорошему доктору, если не почувствует заботу и ценности клиники через общение с ним. В большинстве случаев пациент будет доволен, но не вернется. Потому что его реальную потребность в доверии будет не удовлетворена.
Важно отметить, что клиент и пациент - разные роли.
✅ Клиент
– это человек, имеющий потребность и готовый призвать к помощи специалистов (производителей товаров и услуг), чтобы удовлетворить потребность. Моя задача как бизнес-психолога в работе с командой на тренингах по коммуникации – сделать так, чтобы клиенту было приятно и удобно общаться с персоналом компании.
✅ Пациент
– это клиент, испытывающий боль, раздраженный, растерянный, неверующий, напуганный. Здесь важно не только оказать медицинскую помощь, но и психологическую поддержку. Моя задача донести речевые формулы до медицинского персонала, которые всегда работают на эмоциональном уровне как психологическое лекарство, снимая напряжение клиентов и оставляя у них больше посещения воспоминаний от посещения клиники.
✅ Эмоциональная составляющая общения врача
– это больше про заботу с точки зрения впечатлений, воспоминаний и чувств пациента, которые тесно связаны с брендом клиники. Это история про психологию и отношения.
Как будут применяться коммуникативные приемы? На каком этапе? В какой момент фраза должна строиться грамотно? Как это отражается на впечатлении пациента? Какой результат принесёт клинике нужная фраза врача на приеме? Это всё вопросы коммуникации и маркетинга.
Речевые формулы – это инструмент настройки чувств и впечатлений пациента, один из самых эффективных способов укрепления отношений между брендом клиники и клиентом. Одну и ту же медицинскую рекомендацию можно преподнести по-разному. Речь врача – очень эффективный инструмент маркетинга. Но главное - инструмент влияния на грамотные решения пациента, защищающие ценность его здоровья.
Поэтому, всегда нацелена на эффективность. Сначала мы с руководителем клиники оцениваем состояние: насколько эффективна коммуникация, письменная и устная речь с пациентами. Затем мы думаем над нужной темой тренинга с медицинским персоналом, продолжительностью обучения, структурой и актуальным для врачей содержанием. Важно индивидуально оценить положение в клинке, не работая по шаблону.
Каждое моё сотрудничество – это уникальное решение с интересными фишками, которые можно интегрировать в другие маркетинговые инструменты.
И только после этого мы переходим к работе.Да, обучение будет уникальным и интересным, но главное – это комфортное восприятие информации пациентами, которые возвращаются в клинику и запускают сарафанное радио. Задача – развернуть врачей в сторону построения долгосрочных отношений с пациентами с помощью грамотной коммуникации, которая отражает ценности клиники.
Это вопрос эффективности
Должна признать, что понимающие это клиники часто заказывают у меня обучающие программы. Они есть продолжительностью 1,2 дня и три месяца. И, конечно, вы понимаете, что получаемые результаты сильно различаются.За один день мы знакомимся с новыми коммуникативными приемами и проникается идеей, что качество общение - это наша главная уникальность.
За два дня мы тренируемся эти приемы использовать на конкретных примерах.
За 3 месяца новый стиль общения становится устойчивой конкурентной силой клиники. Врачи начинают получать удовольствие от того, насколько легко им удается оказывать позитивное влияние на пациентов.
Это важный момент, потому что врачи – это профессионалы, для которых ценность медицинской помощи выше ценности впечатления пациента. Бизнес-психолог – это не просто человек, который проводит тренинги. Мы работаем над отношением врачей к общению с пациентами и осмыслением ценностей клиники, а затем уже над речевыми формулировками и коммуникативными приёмами.
Мораль такова: как бы дорого не стоили врачи-профессионалы, если коммуникация с пациентами неправильно подается, профессионализм не спасёт.
Ключевые моменты:
- Содержание без формы не работает.
- Профессионализм врачей не гарантирует успеха клиники, если нет грамотности в общении.
- Проработка речи врачей – первоочередная задача. Сначала нужно подумать, какие ценности клиники вы хотите донести и как через речь транслировать их пациентам.
- Важно понимать состояние пациентов. Медицина - особая область, требующая чуткости и бережности в отношениях.
- Коммуникативные навыки врачей – это инструмент, влияющий на лояльность пациентов и узнаваецость бренда.
В мире медицины важно не только оказывать медицинскую помощь, но и доносить бережное отношение к пациентам с максимальной эффективностью. Если вы хотите, чтобы ваша клиника действительно была успешной, обращайтесь к профессионалам, которые помогут научить врачей грамотно использовать коммуникацию. 👩⚕