реклама
разместить

Что делать, если гость оставил негативный отзыв. Отзывы как инструмент улучшения сервиса

Ключевые слова

Отель, работа в отеле, сервис в отеле, как улучшить сервис, работа над отзывами в отеле, негативный отзыв, как поднять рейтинг в отеле.

Что делать, если гость оставил негативный отзыв. Отзывы как инструмент улучшения сервиса

Как улучшать сервис? Собирать ли отзывы в отеле для улучшения сервиса? Как обработать негативный отзыв и нужно ли это делать? Отзывы как инструмент улучшения сервиса - работает? Как собирать отзывы, и зачем они нужны? Как понять, что твой отель предоставляет качественные услуги?

Меня зовут Бычкова Ольга, мой тг канал, более 12 лет моя жизнь связана с сервисом, отелями и туризмом. На простых примерах я постараюсь ответить на все вопросы, указанные выше, а также попробую объяснить, каким образом можно использовать в сервисе отзывы и пожелания гостей. В этом блоге я делюсь своим опытом в работе, который помогает улучшить сервис в отелях, поднять рейтинг отеля, а, в следствии, увеличить доход. В работе нет задач, которые невозможно не выполнить.

Итак, начнем сначала. Почему мы получаем отзывы? Отзывы мы получаем за те услуги и качество их выполнения, которые мы предоставляем гостям или клиентам. Видение картины мира собственника, управляющего и, как следствие, линейных сотрудников, которые эти услуги оказывают, может отличаться от представления клиента, гостя, покупателя. Разная картина видения, разный взгляд, разная парадигма, разный опыт в сравнении.

Иными словами: ожидание не соответствует реальности гостя, то есть ожидаем больше, получаем меньше - негативный отзыв. Получаем больше, когда ожидали меньше - никакого отзыва или положительный. Слишком придирчивые, конечно, всегда найдут изъян, даже в идеале.

Да, стоит просто признать: люди более охотно пишут негативные отзывы. Причем пишут их чаще тогда, когда сотрудник даже не спросил: как дела, как прошел отдых и тд. А так как потребность гостя быть услышанным - не удовлетворена, то он обязательно напишет отзыв. Поэтому, если вы заведомо знаете, что гость может быть недоволен, то подойдите и уделите ему внимание. Не поверите, но огромные количество негатива можно сгладить простым человеческим общением, когда гостю говорят искренне: "мне очень жаль, что произошла такая ситуация, я искренне приношу извинение. Как я могу загладить вину?"

Многие же сотрудники начинают уходить в позицию нападения «сам дурак», доказывая гостю, что инцидент произошел по его вине, что сильно усугубляет ситуацию. Или уходит в игнор, ссылаясь на то, что сделано, то сделано - смысл извиняться. Это чаще всего и приводит к негативным отзывам, претензионным письмам, обращениям во все проверяющие инстанции, а также в суд. Представляете, как много проблем можно избежать простым извинением?

Тут, к слову, очень важно, чтобы извинения были от лица руководителя, собственника, директора, старшего смены, в зависимости от суммы ущерба, причины, от ситуации, то есть не от горничной, охранника, официанта и прочего линейного персонала.

Дело не в том, что эти сотрудники не могут извиниться, а в том, что гостю нужно внимание. Чтобы он видел, что о его проблеме знают сверху.

История из жизни: в одном семейном отеле я была управляющей. В день выезда гостей, одной семьи, ребенок в детской комнате, где регулярно проходила уборка, в том числе с пылесосом, порезал ногу о кусочек стекла. Когда мне это передали, а также то, что родители желают посмотреть камеры, я сама пошла искать этот инцидент на мониторах. Когда меня за поиском момента нашли родители, я не стала ничего прятать, отворачивать экран, говорить про конфиденциальность, а познакомилась с ними, объяснила, что пытаюсь найти этот момент, чтобы показать родителям.

Очень важный момент: я ничего не прятала от них, не говорила, что они не могут смотреть в камеры и вообще отойдите. Условно, я была на их стороне. Мы нашли момент, после чего мама показала мне кусок стекла, который она обнаружила. Конечно, ни о каких отговорках и речи не было. Мои действия: я встала, сказала: «мне очень жаль, пожалуйста, скажите, чем я могу помочь? Или что вы хотите для компенсации морального вреда?». Мама ответила: «ничего, что уже сделать». И семья благополучно выехала. Отзыв никто не оставил. Обращения в Роспотребнадзор, как вы понимаете, тоже не было.

Конечно, можно списывать ситуацию на адекватность родителя, а можно принять: извинения и признания вины - работают в качестве сглаживания негатива.

А что касается использования отзывов:

Прекрасно, когда руководство расценивает отзыв гостя, как призыв к действию. К примеру, гости написали, что в номерах не хватает чайников - поставить чайник. Дальше гость приезжает и видит, что его услышали - это очень приятно.

То есть не воспринимать это с позиции «еще чего захотел», ведь многие элементы в отелях уже стали вполне привычными вещами для гостей, которые они точно ожидают увидеть. Да, бывают детали, которые гость просит, но они не соответствуют заведению. Грубо говоря, гость ожидает увидеть сервис четырехзвездочного отеля в хостеле. В таких случая хорошо работает, когда персонал умеет предложить альтернативу, выполняя , своего рода, роль консьерж. Однако, важный момент состоит в том, что никто не обязан, но, неплохо, чтобы было, если не прописано в должностных инструкциях. Если прописано, то обязан.

Если в отеле есть практика сбора отзывов на анкетах, в которых написаны номера комнат, то можно воспользоваться для выявления неполадок, если гость об этом напишет. Если анкета полностью анонимная, то можно выявлять моменты для усиления, но общие. Однако, на анонимных пишут честнее.

Что касается вопросов, которые должны включать анкеты, то я считаю, что более пяти задавать не стоит. Анкета должна занимать у гостя минуту-две для заполнения, иначе, ему станет лень заполнять. Но заполнять стоит. Да, это может снизить количество отзывов в интернете, но чаще всего, тот кто очень хочет - напишет. Помимо этого, 2Гис или Яндекс карты стимулируют со своей стороны, чтобы пользователи писали отзывы, делают это рейтингом.

Подобную Яндексу или 2 гис стимуляцию можете ввести и вы: подарок, комплимент за положительный отзыв. Отрицательная сторона: кто-то из гостей может написать: "они стимулируют отзывы бутылкой пива из бара! Шарлатаны!" Из подобных ситуаций можно выходить с юмором: к примеру, отвечая, что для тех, кто не любит пиво - есть мороженое.

Отзывы - это ответ на вопросы гостю: «за что вы готовы платить?», «за что вы готовы заплатить больше», «что нам сделать, чтобы вы говорили о нас». Люди боятся пробовать на своем опыте что-то новое. Чаще всего, они идут по протоптанный дороге, спрашивая совет. Именно поэтому так хорошо работает сарафанное радио. Потребитель спрашивает или берет опыт у того, кто опробовал.

В целом, подводя итог, хочется сказать, что отзывов бояться не надо, особенно, негативных. Отзыв - это чужое впечатление, которое вы оправдали или не оправдали. Оправдали - класс, работаем дальше, делаем лучше. Не оправдали - класс, есть над чем работать, чтобы привести больше клиентов, заработать больше денег. Негативный отзыв - это подсказка, которую дает нам гость, чтобы выявить наши слабые стороны, над которыми стоит поработать. А об инструментах, которые позволяют нам отследить качество предоставляемых услуг в отеле, мы поговорим в следующей статье.

Меня зовут Ольга, я с большим удовольствием делаю то, что приносит финансовый результат в отелях. Принимаю заявки на услуги по увеличению продаж в отелях.

Ставьте лайк, если статья была интересна. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.

⚫ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o

⚫ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol

реклама
разместить
Начать дискуссию
💰 О распределении денежных средств в структуре сбережений
💰 О распределении денежных средств в структуре сбережений

Помимо основного места для создания капитала — Собственного Пенсионного Фонда (СПФ), в структуре наших сбережений присутствует еще один денежный блок — Финансовая Подушка Безопасности и Фонд "Для Жизни Сейчас" (ФПБ+ДЖС). Сегодня расскажу, по какому принципу распределяю средства по различным финансовым инструментам в рамках блока ФПБ+ДЖС.

55
реклама
разместить
🎅Стратегия ПСБ на 2025 год

Индекс акций к концу года от 2 до 4 тысяч пунктов 😉Прогноз на ключевую ставку и курс рубля – точнее: 18% и 107,7 - соответственно. Любимчики – НорНикель, Газпром, НЛМК

🎅Стратегия ПСБ на 2025 год
77
Российский совладелец строительной Strabag отсудил 195 млрд рублей у «Райффайзенбанка»

Компания обратилась в суд после срыва сделки по продаже акций.

Источник: «Аргументы и факты»
44
22
22
Китайские разработчики выпустили модель DeepSeek-R1 «уровня» o1 от OpenAI

Ей можно задавать 50 бесплатных запросов в день.

Показатели o1, R1 и других моделей DeepSeek в тестах на математику, программирование и логику. Источник: DeepSeek
1010
44
44
22
11
Все "непродажные" паблики: "ОН ЛУЧШЕ, чем ChatGPT 4o".. Правда только на 0,6 процентов (не везде) + цензура как при диктатуре
«Президент осознал, что может "заскамить" народ»: в криптоотрасли раскритиковали запуск мемкоинов Дональда и Мелании Трамп

Семейство подрывает доверие и к рынку, и к США, и к себе.

Мелания Трамп и Дональд Трамп. Источник фото: WWD
2020
44
44
11
11
11
Заскамить скамеров - это бесценно!
Люди врут, даже когда думают, что говорят правду. Про когнитивные искажения

Представьте себе ситуацию: совещание, важный проект, напряжённая атмосфера. И тут один из менеджеров с видом знатока выдаёт: «Да мы с самого начала знали, что этот подход сработает!». Все вокруг согласно кивают, восхищаясь его прозорливостью. Но вы-то помните, как ещё полгода назад этот же человек топил за совершенно другую идею! В чём дело? Он врё…

Люди врут, даже когда думают, что говорят правду. Про когнитивные искажения
33
ИИ-сервис для учёта бухгалтерии Sage Copilot от Amazon временно отключили — он по ошибке разослал личные данные клиентов

Компания заявила, что уже устранила проблему.

Интерфейс Sage Copilot
1717
22
11
Застройщики теперь вообще не отвечают за плохие квартиры: спасибо Госдуме и Правительству

Во второй половине 2024 года для застройщиков под благовидными предлогами были продвинуты такие меры, от которых приходишь, мягко говоря, в недоумение. О них я уже писал в отдельной статье. Но под конец года все стало еще хуже — сейчас все расскажу.

Застройщики теперь вообще не отвечают за плохие квартиры: спасибо Госдуме и Правительству
1919
1111
55
[]