Понятные ТЗ и меньше правок: как дизайн-команда Panna победила творческий хаос с помощью Kaiten

В большом неорганизованном потоке задач легко налететь на «айсберг» — например, потерять ТЗ, пропустить письмо с правками или не заметить важные изменения по проекту. Дизайн-бюро Panna тоже с этим столкнулось. А потом команда перешла на Kaiten и настроила процессы так, чтобы устранить хаос в рабочих делах, оправдать ожидания внутренних заказчиков и повысить производительность. Рассказываем, что было сделано.

Привет! Я руководитель дизайнерского бюро Panna Даша Семенченко.

Наше дизайн-бюро входит в компанию «Гамма», известную по сети магазинов «Леонардо». Холдинг занимается производством и продажей товаров для творчества и рукоделия, а мы фокусируемся на креативной разработке продукции. Создаем упаковку, отрисовываем иллюстрации, прорабатываем товары для творчества. Также наше дизайн-бюро занимается разработкой рекламных материалов: баннеров, стендов для тематических выставок, каталогов.

У нашей дизайн-команды каждый день вагон и маленькая тележка самых разных задач — в таком потоке без современных инструментов очень сложно держать всё под контролем. И однажды у нас всё поехало.

Раньше работа у нас была организована через почту — так мы обменивались правками, идеями и другой важной информацией.

Из-за этого у нас регулярно возникали проблемы:

Еще у нас практически не было никакой аналитики. Ни один из имеющихся инструментов не давал нам полного понимания нагрузки, типов работы и количества проектов. Отчеты быстро устаревали, и реальное положение дел можно было выяснить только при непосредственном запросе каждому специалисту.

Мы осознавали, что нам нужна система, которая могла бы всё это упорядочить. В конце лета 2023 года к нам на позицию ведущего дизайнера и руководителя группы дизайнеров и верстальщиков пришел Роман Червинин. Одной из его целей как раз было структурировать работу команд. Он предложил использовать Kaiten: у Романа был личный успешный опыт работы в сервисе. Он оценил его универсальность, гибкость и простоту, наличие Канбан-досок, возможность построения диаграмм Ганта и другие функции, которые позволяли настроить Kaiten под себя, поэтому выбор системы был очевиден.

Работа в холдинге накладывает свой отпечаток на скорость реализации идей. «Мы решили» — еще не значит, что нам одобрили. Идея о внедрении Kaiten должна была пройти через сложную и длительную процедуру согласования в юридическом и финансовом отделах и получить резолюцию главного учредителя.

Мы подготовили план, в котором поэтапно расписали, как будем внедрять Kaiten и какие изменения это принесет. Особое внимание уделили визуальной демонстрации — показали преимущества автоматизации и улучшения координации задач.

1. Сначала мы описали основные проблемы, с которыми сталкивается дизайн-команда:

3. Мы заранее провели предварительный тест инструмента на желающих сотрудниках. При тестировании ставили друг другу задачи разного масштаба: от разработки новых проектов до распечатки документов. Все проходило через карточки в Kaiten, и все обсуждение велось внутри. Плюсы, которые отметили участники, мы показали руководству на презентации.

4. Также мы привели конкретные цифры, как система должна сократить временные затраты и повысить эффективность работы команды.

5. Привели примеры успешного внедрения Kaiten в других компаниях.

Все это помогло нам убедить руководство, что система приносит пользу и оправдывает затраты на ее внедрение. В наш план поверили, и проект был одобрен.

Мы заранее подготовили небольшую понятную инструкцию для наших внутренних заказчиков, в которой пошагово прописали процессы по использованию сервиса, подкрепили все визуалом, а также дали ссылки на базу знаний Kaiten. Дополнительно мы провели Zoom-встречу, где рассказали о нововведениях, объяснили, зачем нам этот сервис и как в нем работать.

Затем в начале этого года мы начали настраивать пространства Kaiten под свои потребности и задачи. Сейчас мы пользуемся двумя основными рабочими пространствами.

Дизайн и верстка. Здесь работают соответственно дизайнеры и верстальщики. Сюда нам приходят задачи (через модуль службы поддержки). Здесь же мы общаемся с внутренними заказчиками — они тоже видят задачи и движение по ним.

Организационное пространство. Сюда мы выносим все, что не связано непосредственно с разработкой или дизайном. Примеры задач: выяснить причину проблемы, уточнить рабочее время, сделать какой-то запрос.

Пространства по направлениям. Например, «Бумажно-беловая продукция» (разработка дневников, альбомов, тетрадей). Его особенность в том, что заказы здесь повторяются, а шаги исполнения всегда одинаковые.

Чтобы сократить повторяющиеся рутинные действия, Роман настроил процесс так, чтобы карточки с этапами работ создавались автоматически. Когда заказчик подает заявку, она разбивается на несколько стадий, за которые отвечают разные специалисты. Сейчас такой же бизнес-процесс мы планируем настроить и на других направлениях.

Ключевой процесс работы устроен следующим образом. Заказчик заходит в Service desk — специальный сервис, где можно оставить заявку, заполнив несколько полей. Для этого ему не нужны доступы в систему Kaiten или какие-то особенные знания. Система сама подскажет заказчику, что нужно заполнить, а готовую карточку с заявкой отобразит на доске дизайнеров

Например, чтобы оставить заявку специалисту нашего дизайн-бюро, заказчик заполняет следующие поля:

В настройках заявки предусмотрены специальные подсказки, которые помогают заказчику корректно оформить заявку. С незаполненными полями заявку отправить не получится. Таким образом, на входе дизайнеры получают не просто задачу в произвольном формате «нам нужен красивый макет», а конкретное ТЗ со всеми необходимыми данными.

После того как поля заполнены, заказчик отправляет заявку. Она попадает в наше основное рабочее пространство в Kaiten — буферную доску «Непросмотренные задачи». Далее эти задачи рассматривает старший специалист (в группе дизайнеров или в группе верстальщиков), проверяет детали ТЗ, проставляет тип работы и согласовывает желаемый срок.

«Тип карточки» — это готовый шаблон определенного типа задачи с нужными полями и описанием. Например, при типе работ «дизайн» заказчику нужно будет заполнить одни поля, а при типе работ «верстка» — другие. По этому параметру можно фильтровать карточки на пространстве: в моменте посмотреть, на каком этапе находятся задачи определенного типа, или в конце месяца оценить, сколько работы в каких направлениях было выполнено.

«Желаемый срок». Суть этого поля в следующем: заказчик сначала обозначает дату, к которой он хотел бы получить готовую работу. Если отдел может выполнить задачу в срок, старший группы подтверждает дату с учетом нагрузки исполнителей. Если в указанные лимиты нельзя уложиться по каким-то причинам, старший группы списывается с заказчиком и обсуждает новый срок исполнения. Финальный дедлайн проставляется в поле «Срок» внутри карточки. На него будут ориентироваться и заказчики, и исполнители.

Когда в карточку внесена вся необходимая информация, старший группы назначает на задачу сотрудника, и он берет ее в работу, согласно своей очереди. После того как исполнитель завершил работу над задачей, карточка проходит два этапа контроля — внутренний и проверку заказчиком.

Внутренний и внешний контроль качества. У каждого сотрудника нашего бюро есть напарник — это коллега, который помогает свежим взглядом оценить проект и при необходимости может подсказать, как решить задачу, или отследить ошибки. Напарник подключается на этапе «Внутренний контроль», проверяет задачу и проставляет галочку о проверке. После этого исполнитель отправляет задачу на этап «Согласование».

На этом этапе заказчик принимает результаты, а задача уходит в колонку «Готово», или оставляет комментарии на доработку. В этом случае по задаче согласуется новый срок, и она откатывается на этап «В работе» или встает в очередь, если нужный исполнитель занят другими проектами.

Когда все итерации правок внесены, задача получает статус «Проверена» и снова уходит на согласование.

У нас есть еще несколько настроек, которые упрощают коммуникацию между заказчиком и исполнителем, упорядочивают работы по задаче и позволяют избежать лишних проблем.

Количество правок. Нам важно, чтобы дизайнер не тонул в правках, а заказчики сразу формулировали фидбэк корректно. Именно поэтому мы ограничили количество итераций — оставили только три. Заказчики иногда пишут по 10 писем с одной правкой в каждом — это отнимает время исполнителя и сбивает темпы работы. Учет итераций в специальном поле в карточке позволяет предупреждать такие моменты. Если итераций больше трех, значит, бизнес-процесс был налажен некорректно.

Мы анализируем, на каких этапах были внесены правки, где и что идет не так, в каких направлениях чаще случается, по каким проектам и от каких заказчиков. Это помогает нам в дальнейшем прорабатывать уменьшение количества итераций, что в целом повышает эффективность работы.

Автоматические уведомления заказчиков о необходимости проверки работы. Эта боль знакома многим: сначала заказчик просит выполнить максимально быстро, а потом не торопится с проверкой. С помощью Kaiten мы решили эту проблему.

Система сама отправляет внутренним заказчикам напоминания о необходимости проверки работы. Если заказчик не отвечает, система переносит сроки задачи на следующий день.

Если из-за длительного молчания со стороны заказчика в карточке прогорает дедлайн, то в ней автоматически появляется метка «по вине заказчика». А если все проверено вовремя, но опоздал дизайнер, то соответствующая метка с его виной.

Такой подход позволяет определить, из-за кого был сорван дедлайн за прошедший период, на каких направлениях это чаще случается и как это можно исправить.

С внедрением Kaiten наши рабочие процессы стали прозрачными, передавать задачи, подключать и отключать к ним исполнителей стало удобнее.

Сейчас получить общую картину по загрузке и проектам стало просто. Время на поиск информации сильно сократилось — на досках все визуально понятно. До внедрения инструмента мы в прямом смысле были вынуждены проводить расследования, восстанавливая процессы по обрывкам информации.

Благодаря Kaiten нам удалось настроить самостоятельное делегирование задач и подзадач между исполнителями в автономном режиме. Больше не нужно ждать этого от заказчиков, как было раньше. Скорость потоков увеличилась в несколько раз.

Kaiten дал нам хорошие возможности для аналитики и корректировки процессов. Мы регулярно собираем разные данные: ежемесячно — сколько задач было закрыто, сколько было закрыто в срок, сколько было сделано макетов, процентное соотношение по торговым маркам. Еженедельно — информацию по подготовке SKU для выгрузки на маркетплейсы и другие данные для отчетности.

Автоматизация, пользовательские поля, аналитика, визуализация задач с помощью Канбан-досок и диаграмм Ганта, а также автоматическое распределение заявок через Service desk привели к улучшению взаимодействия внутри команды и повышению удовлетворенности заказчиков.

Часть изменений мы можем оцифровать: до внедрения Kaiten в среднем выполняли 110 задач в месяц, после — 210 задач. В январе 2024 года (до внедрения) в срок выполнялись 33% задач, в мае 2024 года (после двух месяцев использования) — уже 58%.

Наши сотрудники стали тратить больше времени на решение задачи, а не на администрирование себя. Нам на 100% удалось достичь того, в чем мы убеждали руководство при защите идеи о внедрении Kaiten: автоматизация и возможности сервиса привели к повышению производительности. И наша ближайшая задача — презентовать эти результаты на очередной встрече с руководством и продолжить запуск Kaiten в других отделах по всему холдингу.

Интересно узнать, как другие дизайн-команды справляются с большим потоком работы. Поделитесь в комментариях своим опытом.