10 лет в одной связке: какие истории сплотили топ-менеджмент Мегаплана

Многообещающие нулевые и бурные десятые! Не успел первый айфон перевернуть рынок мобильных устройств, как появились облачные сервисы. Мы убрали такие ценные раньше флешки в дальний ящик стола и подсели на облака. А потом и не заметили, как в нашу жизнь вошли CRM-системы, которые помогли многим компаниям сделать мощный рывок: перейти от случайных продаж к системе с предсказуемыми результатами. Именно тогда Мегаплан стал подающим надежды стартапом, хотя само понятие стартапа тогда было мало кому знакомо.

О том, какими сложностями и курьезами сопровождалось превращение Мегаплана из подручного программного обеспечения для интернет-магазина в одного из лидеров рынка, рассказывают топ-менеджеры компании.

«На собеседовании меня пробовали отговорить: зачем мне с таким образованием идти в продажи. Но я сказал, что всё очень удачно сходится: я – технарь, а продукт, который нужно продавать – айтишный. Разобраться в продукте для меня не составит труда, а доскональное знание продукта будет важным преимуществом.

У нас в Мегаплане была традиция: первая задача каждого новичка – собрать себе рабочее место. Мне дали шуруповерт и икеевский стол, я его успешно собрал. И тут мне говорят: «У тебя так классно получилось! Повесь-ка нам еще маркерную доску на стену, чтобы мы туда результаты продаж записывали.

Когда я собрал стол и повесил доску, мне объявили, что пора изучать Мегаплан. Тогда в компании не было ни центра обучения, ни тренеров, отсутствовала система введения новичков в курс дела. У нас был только сайт help.megaplan.ru, и я как новый сотрудник должен был его изучать. Прочитав гайд и сдав внутренний экзамен, я подключился к работе с клиентами.

Тогда на четырех менеджеров по продажам у нас было только два радиотелефона без всякой IP-телефонии. Из-за этого мы не могли прослушивать разговоры с клиентами и анализировать их. Мой оклад в Мегаплане был в два раза ниже зарплаты в магазине роликовых коньков, где я работал до этого. Продавали мы меньше, чем на миллион рублей в месяц.

О CRM-системах тогда мало кто знал. Мегаплан был чуть более продвинутым, чем таблицы Excel: без напоминаний, интеграций с почтой и мессенджерами, без телефонии. Наша внутренняя админка тогда была крайне неудобной. Например, нужно было самостоятельно отслеживать свой график звонков на текущий день (сейчас о назначенных звонках напоминает программа). Уведомлений тоже не было. Если коллега оставил комментарий в карточке твоего клиента, об этом можно было узнать, только случайно открыв карточку.

В декабре 2010 года в Мегаплане внедряли воронки продаж. От коллектива требовалось два человека, которые прошли бы обучение этой системе, а потом научили остальных. Я согласился стать добровольцем. Вскоре я удачным образом заболел, что позволило мне в спокойной обстановке, не отвлекаясь на клиентов, изучать систему. Это был первый раз в жизни, когда я взял больничный. И, кажется, последний».

«На собеседовании в Мегаплан меня зацепила в первую очередь технологичность компании. Кроме того интересны были базы данных postgresql и ОС Gentoo Linux, на которой в свое время я собаку съел.

Участь новичка, который должен сам собрать себе рабочее место, не обошла и меня стороной. Мне дали компьютер в разобранном виде и сказали: «Собирай!» Почти весь первый рабочий день ушел на сборку компа и установку системы. Во второй день я уже разворачивал локальную версию Мегаплана, чтобы понять, с чем мне предстоит иметь дело. Уже тогда я понял одно из важных преимуществ компании: здесь всегда можно найти человека, ответственного за ту или иную задачу.

Я работал на два фронта: на Мегаплан и интернет-магазин Ютинет.Ру, где катастрофически не хватало админов. Там мне приходилось собеседовать кандидатов в админы и помогать другим сисадминам. Все дружили и помогали друг другу. Слова «стартап» тогда еще никто не знал, но атмосфера на работе была именно, как в стартапе.

Технически Мегаплан представлял собой в 2010 году два с половиной сервера в дата-центре HC.ru. На них помещались все наши клиенты: примерно 3000 аккаунтов, из которых 500-700 – активные пользователи. Позднее мы начали расти и покупать собственные сервера по 250 тысяч рублей за каждый (на тот момент это было почти $10 000). Мы ставили их в дата-центре «Караван». Сейчас у нас около 150 физических серверов, которые обслуживают весь Мегаплан.

В первое время у нас вообще не было тестирования продукта. Мы заливали код на сервер, регистрировали новый аккаунт и создавали в нем новую задачу от имени директора. Если все работало как надо, то мы «выливали» код на всех клиентов. Всю разработку вели в RedMine, позднее стали пользоваться другими системами – Request Tracker, Youtrack. В конце концов мы перешли полностью на сам Мегаплан.

С техподдержкой в Мегаплане поначалу всё было довольно грустно. У нас работал сотрудник-студент, который в одиночку вел поддержку тысячи клиентов. Но когда ты один и за тобой нет контроля, то начинаешь терять чувство реальности и такта. У него быстро появились «золотые клиенты» и те, которых он терпеть не мог. Он начал грубить клиентам.

С этим сотрудником пришлось расстаться, а я взял на себя часть его обязанностей. В таком режиме мы проработали некоторое время и поняли, что «не вывозим». Нужно было учитывать специфику каждого клиента и подстраиваться под него, а с кучей параллельных задач это довольно трудно.

Тогда мы решили создать полноценную службу техподдержки. В разное время она была разного качества, но на протяжении многих лет клиенты хвалили этот отдел. У других CRM-систем служб поддержки на тот момент не существовало. Это представляло нас в выигрышном свете относительно конкурентов. Когда в Мегаплане регистрировался новый клиент, наш менеджер сразу ему перезванивала и предлагала помощь. Другие компании такого не делали.

Технологически компания за эти годы очень выросла в качественном плане. Сбор нового релиза Мегаплана с учетом автотестов происходит за час-полтора, иногда даже быстрее. Сейчас используется комбинированная система тестирования – автоматическая и ручная, которая проводится до публикации релиза.

«Переход занял у нас практически год, потому что нужно было перенести в систему Мегаплан все процессы продаж ‒ начиная от первого звонка клиенту, обработки лида и передачи его дальше по цепочке, до отправки данных в техподдержку.

Через некоторое время и сама разработка перешла в собственное пользование Мегаплана. Теперь мы выполняем всю работу в своей системе: от согласования договоров и платежей, заканчивая ведением клиента — к его карточке цепляется вся история переписки, его обращения в техподдержку и статус по обращениям, телефонные разговоры.

Потом была история, когда мы должны были развернуть сервера в России из-за закона о сборе и сохранении персональных данных. На тот момент мы пользовались услугами немецкого дата-центра Hetzner, и сам переезд выглядел масштабной задачей. Нам нужно было протестировать российские серверы и дата-центры и выбрать ту компанию, которая обеспечивала бы качество, бесперебойное соединение и работу для наших клиентов. Если бы мы ошиблись в выборе, то могли бы в процессе работы потерять аккаунты клиентов или им стало бы неудобно работать с Мегапланом. Всё это – как минимум репутационные убытки. В итоге вот уже три года мы работаем с компанией Selectel и довольны сотрудничеством.

Мы с Виктором Шелике и Михаилом Пироговым стали за эти годы в Мегаплане командой и какие-то вещи переживаем одинаково. Мишу, например, очень коробит, когда кто-то неправильно склоняет название «Мегаплан». Другая общая тема у нас на троих – чрезмерное внимание к грамотности письменного языка сотрудников, поскольку в Мегаплане текст – это основной инструмент коммуникации на всех уровнях».

За эти десять лет Мегаплан из лампового проекта превратился в компанию, у которой есть представительства в СНГ, а в ее штате около сотни сотрудников. Появление новых задач – непрерывный процесс. Остроты ему добавляют и внешние факторы, например, пандемия коронавируса и закрытие границ. Но команда, пережившая трансформацию бизнеса, находит способы их решения даже на удаленке.

#crm #мегаплан