CEO банка позвонит: как топ-менеджеры «Банка Хоум Кредит» становятся операторами колл-центра
Привет! Меня зовут Аня Миронова, я работаю в колл-центре «Банка Хоум Кредит» в Обнинске. Пару раз в месяц моими соседями по рабочему месту становятся топ-менеджеры компании и директора регионов: они садятся на горячую линию и отвечают на вопросы, предлагают продукты банка и разбираются в сложных кейсах. А после думают, как улучшить впечатления наших клиентов.
Культура клиентского сервиса не пустой звук для «Банка Хоум Кредит». Нам важно, чтобы продукты и услуги были удобными для людей и, главное, актуальными. Лучший способ проверить это — узнать самому. Поэтому несколько лет назад мы ввели так называемые клиентские дни.
В это время в наш колл-центр в Обнинске приезжают менеджеры банка — от джуниоров продуктовых команд до управляющих региональных офисов и председателя правления. Целый день они общаются с клиентами на горячей линии. Первый такой ивент прошел в 2016 году, на него мы пригласили всех директоров регионов, ребят из головного офиса и автора книги «Искренний сервис» Максима Недякина, который консультировал команду.
Честно скажу: сначала этот формат вызвал внутреннее сопротивление у некоторых сотрудников.
Представьте топ-менеджера, который отвечает за продажи где-нибудь в Поволжье. Его задача — привести как можно больше клиентов. Человек пытается выполнить план продаж, и тут ему говорят: «Слушай, сегодня ты будешь сидеть на телефоне, отвечать на вопросы клиентов, может быть, они даже на что-то пожалуются». И он такой: «Эээ…»
Конечно, мы всегда ставили мнение и нужды клиентов во главу угла: проводили исследования, опросы, фокус-группы. Разрабатывали проекты, которые должны были удовлетворить потребности клиентов и принести пользу бизнесу. Но одно дело — видеть обобщенный результат в презентации, и совсем другое — разговаривать по телефону с конкретным человеком, узнавать его «боли» и помогать решать их или в режиме реального времени получать отзывы о работе банка, качестве его продуктов и услуг.
«Обратитесь в офис “на Утюге”»
Сейчас клиентские дни стали регулярной, даже рутинной работой: они проходят один-два раза в месяц. Количество участников меняется: приезжают команды от двух-трех до ста человек. У любого гостя есть возможность пройти весь клиентский путь и поговорить с людьми на разных этапах контакта с банком: это продажа услуг, авторизация (одобрение заявок на кредит или банковскую карту), поддержка, жалобы и исследования. Работа на каждом направлении занимает до часа, за целый день можно услышать около 30 клиентов.
Для начала мы отправляем гостей в отдел онлайн-заявок, где они пробуют себя в роли продажников. На всякий случай помощником подсаживаем оператора, но обычно топ-менеджеры хорошо справляются: у них самих есть наши фокусные продукты, и им проще о них рассказывать. Ребята в продажах даже переняли эту фишку и теперь тоже продают через личный опыт, говорят: «Я сам заработал столько-то баллов по программе “Польза”».
Затем мы идем в отдел одобрения заявок, оттуда — в отдел обслуживания. Это и есть горячая линия, куда звонят люди, и, наверное, именно она вызывает у гостей колл-центра наибольший интерес. Здесь помощником становится уже менеджер: все-таки новички не могут быстро сориентироваться в программах и скриптах, а клиенты не любят долго ждать. Сначала гости наблюдают за работой операторов, а потом меняются с ними местами.
Иногда мы «сажаем» руководителей отвечать не на телефон, а на обращения в чате. Ребята-помощники только помогают топам сориентироваться, а ответы те пишут сами.
Забавно, когда директор региона отвечает клиенту из своей области. «Я — Дмитрий, директор Ростова» — люди всегда рады такое услышать. И им проще найти общий язык. К примеру, обычный сотрудник колл-центра скажет «офис на Ленина, 53». А Дмитрий из Ростова, условно, скажет «на Утюге», потому что так в городе называют торговый центр, где находится этот офис.
Сотрудники сами просят вывести их на линию к клиентам
Сейчас менеджеры часто сами просят вывести их на линию к клиентам — понимают, как это круто. Доходит до курьезов. Сотрудник банка, который занимался страховками, приехал в Обнинск вместе коллегами, прошел весь «путь клиента», а потом позвонил со словами: «Мне нужно больше времени». И приехал снова, провел в колл-центре еще два полных дня: сначала в одиночку занимался продажей страховок на линии, потом жалобами. Даже попросил выделить ему рабочее место и не ставить оператора-помощника, чтобы самостоятельно разобраться во всех деталях. И если раньше жалобы на страховку рассматривали в течение 14 дней, то теперь это происходит моментально: у операторов появилась возможность связываться со страховыми онлайн — даже по самым сложным вопросам.
Клиентские дни нравятся и сотрудникам колл-центра. Они гордятся, когда к ним подсаживают гостей, даже соревнуются за возможность поработать с кем-то из топов. Такое внимание повышает значимость их работы.
Итоговый список задач на квартал
Один из последних клиентских дней для руководства мы провели в июле. Пригласили всех топ-менеджеров и предложили им сделать NPS-исследование клиентов, которое оценивает индекс потребительской лояльности. Подготовили базу, и команда во главе с председателем правления звонила людям и спрашивала, что они думают о банке. Если честно, клиенты не очень любят телефонные опросы, и в среднем обычно только каждый пятый готов уделить время разговору с оператором. Но, когда на линии сидели топы и люди слышали «Здравствуйте, я финансовый директор “Банка Хоум Кредит”», показатель дозвона резко вырос: с нами согласился поговорить каждый второй.
Интересно, что многие топы узнали о кейсах, которые касались именно их зоны ответственности. Например, директор по рискам получил фидбек от клиента, который был сильно на нас обижен: банк всегда одобрял ему кредиты, но последний раз дал не ту сумму, на которую рассчитывал человек. И эта претензия попала точно по адресу. А директору IT-департамента ответили: «Все классно, вы суперские, но ваше приложение иногда виснет».
Мелкие кейсы решаются тут же. Один из директоров региональной банковской сети услышал от клиента: «У вас один офис на весь город, и тот не работал, когда я пришел, хотя я специально посмотрел график на сайте». Директор сразу позвонил ребятам, которые администрируют сайт региона, попросил проверить и исправить график и лично извинился перед человеком.
Более сложные проблемы попадают в бэклог. Так, на последнем клиентском дне наши топы сгенерировали 38 задач, которые нужно решить за квартал. Мы планируем, что в скоро они снова к нам приедут и расскажут менеджерам колл-центра, что удалось сделать.
Если честно, то подобные "акции" - это полный бред, годится только в рамках маркетинга. В реальности каждый должен заниматься своей профильной деятельностью для нормального функционирования организации.
P.S. Против самого банка, кстати, ничего не имею: есть несколько дебетовых продуктов много лет уже (к примеру, дебетовая карта с кэшбэком, который оказался для меня выгоднее тинькова в свое время и пр) и карта рассрочки. Условия всегда были довольно прозрачные и понятные, разве что обслуживание в отделениях моего города разочаровывало, но по отделениям много лет не хожу уже, так что пофиг )
Павел, большое спасибо за отзыв, рады, что вам нравятся наши продукты!
Что касается первой части комментария: разумеется, в основное время все заняты своей работой. А клиентские дни позволяют понять менеджерам, как результат их работы видит клиент. Мы считаем это, правда, важным. Ведь банк - это в первую очередь про людей и для людей.