{"id":8525,"title":"\u0410\u043a\u0446\u0438\u044f \u043e\u0442 \u0431\u0430\u043d\u043a\u0430 \u0441 \u043e\u043e\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0434\u043b\u0438\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0440\u043e\u0447\u043a\u043e\u0439","url":"\/redirect?component=advertising&id=8525&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/314626-korotko-vyigrat-100-tysyach-rubley-na-pokupki-k-novomu-godu&placeBit=1&hash=452c4539de3180a40833ab562f6d46ac6a723a1c475a25d3a1dc82d21cace4b8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
Хоум Кредит

CEO банка позвонит: как топ-менеджеры «Банка Хоум Кредит» становятся операторами колл-центра

Привет! Меня зовут Аня Миронова, я работаю в колл-центре «Банка Хоум Кредит» в Обнинске. Пару раз в месяц моими соседями по рабочему месту становятся топ-менеджеры компании и директора регионов: они садятся на горячую линию и отвечают на вопросы, предлагают продукты банка и разбираются в сложных кейсах. А после думают, как улучшить впечатления наших клиентов.

Культура клиентского сервиса не пустой звук для «Банка Хоум Кредит». Нам важно, чтобы продукты и услуги были удобными для людей и, главное, актуальными. Лучший способ проверить это — узнать самому. Поэтому несколько лет назад мы ввели так называемые клиентские дни.

В это время в наш колл-центр в Обнинске приезжают менеджеры банка — от джуниоров продуктовых команд до управляющих региональных офисов и председателя правления. Целый день они общаются с клиентами на горячей линии. Первый такой ивент прошел в 2016 году, на него мы пригласили всех директоров регионов, ребят из головного офиса и автора книги «Искренний сервис» Максима Недякина, который консультировал команду.

Честно скажу: сначала этот формат вызвал внутреннее сопротивление у некоторых сотрудников.

Представьте топ-менеджера, который отвечает за продажи где-нибудь в Поволжье. Его задача — привести как можно больше клиентов. Человек пытается выполнить план продаж, и тут ему говорят: «Слушай, сегодня ты будешь сидеть на телефоне, отвечать на вопросы клиентов, может быть, они даже на что-то пожалуются». И он такой: «Эээ…»

Конечно, мы всегда ставили мнение и нужды клиентов во главу угла: проводили исследования, опросы, фокус-группы. Разрабатывали проекты, которые должны были удовлетворить потребности клиентов и принести пользу бизнесу. Но одно дело — видеть обобщенный результат в презентации, и совсем другое — разговаривать по телефону с конкретным человеком, узнавать его «боли» и помогать решать их или в режиме реального времени получать отзывы о работе банка, качестве его продуктов и услуг.

«Обратитесь в офис “на Утюге”»

Сейчас клиентские дни стали регулярной, даже рутинной работой: они проходят один-два раза в месяц. Количество участников меняется: приезжают команды от двух-трех до ста человек. У любого гостя есть возможность пройти весь клиентский путь и поговорить с людьми на разных этапах контакта с банком: это продажа услуг, авторизация (одобрение заявок на кредит или банковскую карту), поддержка, жалобы и исследования. Работа на каждом направлении занимает до часа, за целый день можно услышать около 30 клиентов.

Дмитрий Пешнев-Подольский, CEO Банка Хоум Кредит Россия 

Для начала мы отправляем гостей в отдел онлайн-заявок, где они пробуют себя в роли продажников. На всякий случай помощником подсаживаем оператора, но обычно топ-менеджеры хорошо справляются: у них самих есть наши фокусные продукты, и им проще о них рассказывать. Ребята в продажах даже переняли эту фишку и теперь тоже продают через личный опыт, говорят: «Я сам заработал столько-то баллов по программе “Польза”».

Затем мы идем в отдел одобрения заявок, оттуда — в отдел обслуживания. Это и есть горячая линия, куда звонят люди, и, наверное, именно она вызывает у гостей колл-центра наибольший интерес. Здесь помощником становится уже менеджер: все-таки новички не могут быстро сориентироваться в программах и скриптах, а клиенты не любят долго ждать. Сначала гости наблюдают за работой операторов, а потом меняются с ними местами.

Иногда мы «сажаем» руководителей отвечать не на телефон, а на обращения в чате. Ребята-помощники только помогают топам сориентироваться, а ответы те пишут сами.

Забавно, когда директор региона отвечает клиенту из своей области. «Я — Дмитрий, директор Ростова» — люди всегда рады такое услышать. И им проще найти общий язык. К примеру, обычный сотрудник колл-центра скажет «офис на Ленина, 53». А Дмитрий из Ростова, условно, скажет «на Утюге», потому что так в городе называют торговый центр, где находится этот офис.

Сотрудники сами просят вывести их на линию к клиентам

Сейчас менеджеры часто сами просят вывести их на линию к клиентам — понимают, как это круто. Доходит до курьезов. Сотрудник банка, который занимался страховками, приехал в Обнинск вместе коллегами, прошел весь «путь клиента», а потом позвонил со словами: «Мне нужно больше времени». И приехал снова, провел в колл-центре еще два полных дня: сначала в одиночку занимался продажей страховок на линии, потом жалобами. Даже попросил выделить ему рабочее место и не ставить оператора-помощника, чтобы самостоятельно разобраться во всех деталях. И если раньше жалобы на страховку рассматривали в течение 14 дней, то теперь это происходит моментально: у операторов появилась возможность связываться со страховыми онлайн — даже по самым сложным вопросам.

Руслан Яруллин, интранет-менеджер

Клиентские дни нравятся и сотрудникам колл-центра. Они гордятся, когда к ним подсаживают гостей, даже соревнуются за возможность поработать с кем-то из топов. Такое внимание повышает значимость их работы.

Итоговый список задач на квартал

Один из последних клиентских дней для руководства мы провели в июле. Пригласили всех топ-менеджеров и предложили им сделать NPS-исследование клиентов, которое оценивает индекс потребительской лояльности. Подготовили базу, и команда во главе с председателем правления звонила людям и спрашивала, что они думают о банке. Если честно, клиенты не очень любят телефонные опросы, и в среднем обычно только каждый пятый готов уделить время разговору с оператором. Но, когда на линии сидели топы и люди слышали «Здравствуйте, я финансовый директор “Банка Хоум Кредит”», показатель дозвона резко вырос: с нами согласился поговорить каждый второй.

Интересно, что многие топы узнали о кейсах, которые касались именно их зоны ответственности. Например, директор по рискам получил фидбек от клиента, который был сильно на нас обижен: банк всегда одобрял ему кредиты, но последний раз дал не ту сумму, на которую рассчитывал человек. И эта претензия попала точно по адресу. А директору IT-департамента ответили: «Все классно, вы суперские, но ваше приложение иногда виснет».

Елена Кряжевских, директор департамента по работе с людьми

Мелкие кейсы решаются тут же. Один из директоров региональной банковской сети услышал от клиента: «У вас один офис на весь город, и тот не работал, когда я пришел, хотя я специально посмотрел график на сайте». Директор сразу позвонил ребятам, которые администрируют сайт региона, попросил проверить и исправить график и лично извинился перед человеком.

Более сложные проблемы попадают в бэклог. Так, на последнем клиентском дне наши топы сгенерировали 38 задач, которые нужно решить за квартал. Мы планируем, что в скоро они снова к нам приедут и расскажут менеджерам колл-центра, что удалось сделать.

0
71 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Учитывая, тот момент, что Чешская PPF Group ищет покупателя на Банк Хоум Кредит, очень актуально менеджменту овладеть действительно полезными навыками, потому что при смене собственника, смена топов и даже их прямой подчинение, практически гарантировано.

6

Почему у директора по работе с людьми лицо такое, будто она не очень любит людей?

1

Даже заплатить за вторую уникальную статью не могут - одна на всех мы за ценой не постоим ?! ))) А гугл их все равно сочтет плагиатом и склеит, а потом понизит рейтинг низкокачественного сайта (думаю продажной площадки на .ком.уа)

0

Здравствуйте! Указанная выше ссылка - это перепечатка нашего оригинального текста, впервые опубликованного именно здесь, на vc.ru.

1

.... да, и на уникальность проверяйте перед публикацией, раз уж такой кризис)

0

Как мы уже сказали выше, это перепечатка нашего текста, впервые опубликованного именно здесь, в блоге нашего банка на портале vc.ru. Мы понимаем, что тексты, опубликованные в интернете в открытом доступе, могут перепечатываться на других ресурсах по решению тех, кто руководит этими ресурсами - в этом нет ничего необычного.

0

Можно и тупо через переводчик красть контент - лично я никого не сужу и не осуждаю. Но я взял целый абзац и именно так Гугл и нашел тот дубль ( а надо было сравнить ?!)

0

Я лишь голосую вот за что: если уже решили что-то делать - то делать это качественно !

1

То есть злоумышленники украли у вас бесценные тексты и решили всем назло их опубликовать ?)

0

я не совсем понял смысл - это переиздание шедевра ?) ладно, просто пользуйтесь другой программой для рерайтинга и начните уважать людей - поставьте свое ФИО с фото и указанием должности #клиентоориентированного сотрудника

0

Хорошая практика. Вреда от нее точно нет.

1

Спасибо!) стараемся :)

1

На 99% уверен, что и практики такой нет - соответственно и вреда быть не может ! А в жизни известно как, и все мы допускаем ошибки(делая что-то) - их же самоуверенность и высокомерие ограничились одной статьей, тот же клипарт.....
Сугубо личное впечатление - точно не похоже ни на что серьезное, не банк, а так....
Я бы лучше у цыганей на рынке валюту менял, чем положиться самому и доверить свои средства людям, с таким подходом к бизнесу !!!

–2

Такая практика есть и довольно давно.

0

Татьяна, жаль, что у вас сложилось такое впечатление о банке. Очень хотим его исправить. Пришлите нам в лс номер своего договора и список вопросов к банку - поможем разобраться (присылать персональные данные не надо, достаточно будет только номера договора).
Ставки по депозитам в банке всегда находятся на конкурентном уровне - по ним можно получать до 7,5% годовых. А по Накопительному счету, например, можно получать до 8,5% годовых. По дебетовой карте "Польза" уже почти год отсутствует комиссия за обслуживание, поэтому "в минус" уйти не получится.

1

В 2008 году брал пластиковые окна, так как в кредит выходило на 20% дешевле, оформил кредит, как выяснилось через Ваш банк, и через месяц полностью его погасил. ТЕПЕРЬ ВОПРОС: Подскажите пожалуйста, как избавиться от ваших постоянных навязчивых очень выгодных кредитных предложений с уже одобренной суммой? Несколько раз звонил, просил удалить меня с рассылки, оставлял заявки, результат нулевой! Хоум Кредит, будьте добры, дайте инструкцию по исключению меня из Вашей базы!

1

Здравствуйте! Напишите нам в личку номер договора, который заключали с нами - всё сделаем.

0

договор был заключен в 2008 году, кредит погашен в течении месяца. Прошло 13 лет. Я вам сейчас не то что номер договора, я название компании в которой я покупал окна не вспомню. Просто, если возможно, подскажите, как удалиться из вашей базы?

0

Давайте тогда поступим по-другому: напишите на почту Danil.Syromyatnikov@homecredit.ru номер телефона, на который идет рассылка. А Данил уже всё сделает сегодня.

0

Супер ! Вот это уже похоже на день клиентов для одних, и конструктивный разговор для других 😉

А дизайнеры должны учесть и устранить все неудобства для клиентов, как и ручную обработку информации сотрудниками...

А вы сотрудник вообще ?!

И тут нельзя не вспомнить цитату из кф "Собачье сердце" :

А вы, прости кто - мужчина или женщина ?!))
—--—--—--—--—--—--—--—--—
А если кроме шуток, то представиться и предъявить документы закон требует даже от копов.

Непонятно кто (сори, но по факту пока так) причём ещё и на стороннем сайте, запрашивает не какую-то, а возможно личную и "чувствительную" информацию у клиентов, при этом указывая адрес, куда отправить ??!

Нет.
Таких ни прав, ни полномочий у вас нет. Поэтому дизайнеры быстро впишут везде "stop" и "unsubscribe" в рассылках и смс (которые начнутся не раньше двойного подтверждения).

Так же введите прозрачную и понятную систему "тикетов" - и если у клиента проблема, то он должен видеть в интерфейсе куда нажать и где описать проблему, открыв тикет.... Статус тикета и дальнейшие действия... Это колесо давно существует.

–2

Выглядит интересно. Но если бы я услышала нечто вроде «Здравствуйте, я финансовый директор “Банка Хоум Кредит”», напряглась бы и не поверила)

1

уверяю, ваши переживания напрасны )))

–1

Почитать чисто кейсом было интересно. Представляю, что там мог сказать директор, когда ему предлагают посидеть в колл-центре. Но надеюсь, что это максимум на день было, потому что все-таки в поддержке должны сидеть компетентные в данной конкретной области люди

Понятно, что статья чисто корпоративно-блоговая, но все равно какой-то прям... рекламный посыл от нее.

0

Рады, что вам в целом понравилась наша статья. За качество сервиса можно не переживать: с каждым менеджером сидит опытный оператор, который в случае чего подскажет по технической составляющей (хотя в большинстве случаев этого не требуется).
Директорам нравятся такие мероприятия. Для них это возможность посмотреть на внутренние процессы глазами клиента, что, безусловно, очень полезно.
По поводу подачи - мы только открыли блог на vc.ru, ищем свой стиль и слог) Будем работать над собой!)

1

И сразу заметны позитивные сдвиги - появился первый, второй диалог - а значит у вас начинает получаться !
Это приятно видеть !

#смайликнепреступление

// Смайлики это эмоциальный тон, и не смотря на то, кому и что нравится ;-) они остаются в личной жизни каждого и не мигрируют в деловой стиль и слог по воле авторов !
Исключительно деловой этикет, который не имеет эмоциональной окраски. и как бы нам не хотелось выругаться, полагаю, что вы вежливо и уважительно разговариваете и с коллегами, и с клиентами ?!

Вы сотрудник компании, занимаете какую-то должность и вам делегированы какие-то полномочия ? Это накладывает на вас ряд обязательств перед работодателем, перед клиентом и перед законом.

Вы представляете компанию, в частности серьезное фин учреждение. У которой тоже есть обязанности перед законом. Вы ведь не рисуете смайлики в договоре займа ?! —--—-->>>

О преступлениях и наказаниях в РФ

https://vc.ru/legal/113086-yuridicheskie-trebovaniya-k-saytam
(И, даже бегло просматривая сайт, хочется нащупать калькулятор и суммировать штрафы)

0

Хорошая акция, молодцы. Надо болото шевелить иногда

0

Спасибо, стараемся) Правда, до состояния болота не доводим, у нас чистая ключевая вода!)

1

Это шутка такая?

0

Нет, все очень серьезно :)

0

"Нет, все очень серьезно :)" - Ув Мистер и Миссис ХоумКредит - вы до сих пор убеждены в сказанном ?

–1

Спасибо! :) Мы стараемся звучать убедительно)

0

.... а получается лишь звучать несерьезно ((

0

...час ждал ответа - видимо топы, как гладиаторы дерутся на арене за почетное право ответить и показать, что такое #клиентоориентированность в
#homecreditbank ну и конечно #менеджмент Мдаа... #клиентскийсервис отныне моя мечта !
#ТопПовелительАрены - И за что только эти люди получают дикие ЗП ?! А, забыл - там же 38 вопросов, еще не до конца отчитались видимо перед любителем смайликов ?!)

0

Честно, кроме шуток - такое #продвижение корпоративного сайта - позор, а #непродвижение

0

Сейчас "клиентские дни" ?! А потом что, опять вся власть вернется к колл-центрам ?)

ладно, удачи вам тут, хотя повеселили вы меня знатно - до сих пор ржу, в точности как ваш СЕО Пешнев-Подольский на фото выше !
.... и все же позволю себе скромно надеяться, что и я вам чуть помог с #продвижением - да, если что - благодарность принимается 24/7, да, круглосуточно !

стали регулярной, даже рутинной работой: они проходят один-два раза в месяц. Количество участников меняется: приезжают команды от двух-трех до ста человек. У любого гостя есть возможность пройти весь клиентский путь и поговорить с людьми на разных этапах контакта с банком: это продажа услуг, авторизация (одобрение заявок на кредит или банковскую карту), поддержка, жалобы и исследования. Работа на каждом направлении занимает до часа, за целый день можно услышать около 30 клиентов.

0

И еще раз здравствуйте!
Видим, что вас серьезно «зацепил» наш текст 😊 Что ж, давайте попробуем прояснить ситуацию.
Публиковать ответы и комментарии с официального аккаунта – это обычная практика. Наши собеседники понимают, что общаются с официальными представителями бренда. Но, разумеется, за каждым ответом стоит реальный живой человек. Меня, например, зовут Данил. А Вас?)
Да, мы любим смайлики. Они передают настроение, улыбку. #смайликнепреступление! :)
Теперь о серьезном.
На первый комментарий под нашим постом мы не стали реагировать осознанно, это правда. Никакого решения по продаже банка нет. Зачем комментировать слухи?
Что касается "потерянных" и "разочарованных" клиентов. Таким клиентам мы обязательно звоним, узнаем причины недовольства, по возможности решаем. И многие к нам возвращаются.
Вы написали, что нам следует "...стать не то, что равными, а на ступеньку ниже клиента". Мы считаем, что с клиентами надо выстраивать отношения доверительные и партнерские. Это невозможно сделать, находясь в позиции "ниже" или "выше".
И напоследок 😊 Оператор КЦ - профессия сложная, подойдет действительно не каждому. Но говорить, что она одна из самых депрессивных, не совсем верно. Много наших ребят работают на этой должности больше 10 лет, и, поверьте, никаких признаков "депрессивности" и "морального уничтожения" у них нет. К слову, в этом и во многом другом можно убедиться самостоятельно. Напишите нам в лс - пригласим на экскурсию) Посмотрите, как всё выглядит на самом деле. Лучше же один раз увидеть, чем сто раз услышать, правда?

0

Если честно, то подобные "акции" - это полный бред, годится только в рамках маркетинга. В реальности каждый должен заниматься своей профильной деятельностью для нормального функционирования организации.
P.S. Против самого банка, кстати, ничего не имею: есть несколько дебетовых продуктов много лет уже (к примеру, дебетовая карта с кэшбэком, который оказался для меня выгоднее тинькова в свое время и пр) и карта рассрочки. Условия всегда были довольно прозрачные и понятные, разве что обслуживание в отделениях моего города разочаровывало, но по отделениям много лет не хожу уже, так что пофиг )

0

Павел, большое спасибо за отзыв, рады, что вам нравятся наши продукты!
Что касается первой части комментария: разумеется, в основное время все заняты своей работой. А клиентские дни позволяют понять менеджерам, как результат их работы видит клиент. Мы считаем это, правда, важным. Ведь банк - это в первую очередь про людей и для людей.

0

Хоум кредит с каждым днём делает всё, чтобы от него клиенты, которые держали деньги на счетах, окончательно сбежали, т.к. в одностороннем порядке, без уведомления снижает ставки по вкладам просто до 0, ухудшает условия по дебетовым картам, самостоятельно подключает платные услуги и т.д., в итоге клиент по дебетовой карте уходит в минус, вместо того, чтобы получать доход, ну и соответственно, человек заберёт свои денежки и не вернётся!

0

@Тинькофф

а Вы так умеете?

0

У всех банков свои методы взаимодействия с клиентами и сбора обратной связи от них :)

0

и списания денег за "уведомления", да?

0

Если услуга подключена, то спишем деньги для ее оплаты.

0

Почему услуга была подключена без моего ведома, и как её отключить, если не секрет? Речь идет о push уведомлениях?

0

Напишите нам в чат, посмотрим и отключим.

0

Закон обязывает предоставлять клиенту возможность самостоятельно управлять рассылками - в противном случае это нарушение закона, суд и огромные штрафы (в правовом государстве)

0

Такого не может быть (по закону) и у вас ОБЯЗАНЫ СПРОСИТЬ РАЗРЕШЕНИЕ на согласие получать материалы рекламного характера, при чём не просто спросить, а спросить с "двойным подтверждением" через указанную электронную почту, прежде чем слать рекламу. Вам всегда должна быть предоставлена возможность отписаться - в каждом письме !!! И то же на счёт телефона - вы должны подтвердить согласие получать рекламу, отправив "yes", либо "stop" для отписки.
И более того, ваше письмо с подтверждением они тоже обязаны хранить.

Иначе это спам !!!

Во многих странах это очень серьезное уголовное преступление, которое карается лишением свободы на длительные срока....

0

Далеко "идти" не пришлось. И, возможно, что даже очаровательная улыбка Елены поможет VC "быстренько" привести сайт в соответствии с нормами и требованиями законодательства !!!

В частности речь идёт о хранении информации - в обязательном порядке сервера должны располагаться на территории РФ....

И где бы вы думали физически сейчас находится этот шедевр 21го века "Улыбка Мона Лены" ?!

a2-16-107-50.deploy.static.akamaitechnologies.com Германия, Франкфурт

🙄

0

Не будем же томить людей в неведении ! Вот лишь один абзац:
Хранить данные вы можете только на серверах, которые находятся на территории Российской Федерации. В противном случае вам грозит штраф до 6 млн рублей.
Если покажется мало, за повторное нарушение — уже до 18 млн рублей !!!

Вот такие вот дела.........
А ведь это лишь одна страничка и одна фотография для наглядной демонстрации.
Рискну предположить, что мало кто из нас способен вообразить, как эта милая и искренняя улыбка очаровательной Елены в считаные секунды могла стать роковой для многих из нас... А я ещё ведь даже не знаком с ней....
.... но не будем о грустном - ведь мы все приобрели новых друзей и избежали больших неприятностей !!!
И, скажем так, вы лишь мельком взглянули сегодня вокруг себя и только начинаете присматриваться.... но я рад, что мы, как мне кажется, уже лучше понимаем серьезность и важность начатого сегодня...
... и раз мы теперь все друзья - а, меня Дмитрий зовут ) 🙋🏻
... в завершении добавлю, что у нас разные часовые пояса (у меня на 10ч меньше чем у вас - да, тут 6 утра...в Калифорнии)
... да, так и есть - всё это "веселье" стоило мне ночи без сна... выспаться успею всегда, либо однажды, но раз и навсегда ?!))

–1

Ищу, но найти не могу 🤣

0

Мой любимый банк,сервис которого действительно КЛИЕНТСКИЙ! Говорю это со 100% уверенностью и знанием дела,так как шесть лет работала с оценкой качества клиентской службы (в другом банке). И прекрасно знаю,что такой уровень сервиса может быть только при максимальной отдаче. Ребята, вы крутые, я ваш клиент уже давно и вы не раз меня выручали. Особенно,когда помогли в период пандемии вернуть деньги за авиабилет через чарджбек. Да и любые другие ситуации решаются быстро и в пользу клиентов. Спасибо за ваш труд! А человеческий фактор имеет место быть. Зная банковскую работу изнутри,уверенно могу сказать, что в Хоуме над клиентским сервисом работают,а не делают вид. Потому что сервис,к сожалению,в остальных банках стал больше похожим на рынок. В котором больше заботятся как обмануть,а не помочь.
Так держать! Клиентские дни-крутая тема)) в моем банке тоже было такое мероприятие,но не на таком уровне))

0

Виктория, большое спасибо за теплые слова :)

0

Добрый день. Клиентский сервис отвратительный. Все обращения фиксируются и закрываются сотрудниками банка, клиента при этом о проделанной работе не информируют, никакого ответа не предоставляют! При общении с оператором в приложении постоянно удаляется чат когда сотрудник выходит из переписки, отследить историю не возможно, приходится по несколько раз объяснять одно и тоже, крайне не удобно. Приложение во время не переводит деньги, выдаёт ошибку и блокирует счёт на час!!! Банк незаконно удерживает денежные средства у себя, не давая возможность пользоваться клиенту своими собственными средствами. И ещё начисление процентов по счету происходит не вовремя, бонусные баллы исчезают и тд.

0

Ольга, жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Очень хотим исправиться. То, что вы описали - исключение, а не правило. Так работать не должно. Напишите нам в личные сообщения либо номер обращения, либо номер договора. Всё посмотрим и исправим.

0

Похоже, скорее, на печальный личный опыт, нежели на "впечатление"

0

На мой взгляд это отличная практика. Сама работала в КЦ и сталкивалась с тем, что руководители, которые пишут процедуры и схемы работы мало представляют, что такое колл-центр наяву. А здесь же руководство будет иметь представление о работе простых операторы в линии.
В нашем городе есть КЦ Хоум кредита, возможно если мое дело не пойдет выберу как вариант

0

Рады, что разделяете наше мнение. Желаем успехов в вашем деле! 😊

0

В отделении новогиреево забрала всю сумму, так как обслуживание было...
Его просто не было. И в крошечной комнатенке набивались огромное количество клиентов.

0

Алла, а это был разовый случай или в Новогиреево такая история происходила периодически?

0

У вас колл-центр платный, не 8-800

В ИБ нет возможности заказать выписку, равно как и в отделении

0

Александр, колл-центр не планируем переводить на номер 8-800. Такой номер сейчас доступен только держателям дебетовых карт и вкладчикам. С нами можно проще связаться: написать в соц. сети, в чат. Если возник серьезный вопрос, то мы всегда можем вам перезвонить.

В Web-версии ИБ реализиуем в ближайшем обновлении возможность формирования выписки - сейчас это можно сделать только в приложении. А вот если вы не смогли получить выписку в офисе, то это не порядок. Напишите нам в ЛС, если вопрос актуален - поможем.

0

"С нами можно проще связаться: написать в соц. сети, в чат" - очевидно, что связаться "проще" уже неоднократно пытались, результаты чего люди изложили выше ....
И все же любопытство не даёт мне покоя - во первых "проще" - кому ??! А у всех ли есть такая возможность ?!! Вы обязаны сделать все возможные варианты для своих клиентов, а они уже сами решат, как ИМ проще, а не ВАМ !!!
... и кто же вы ?! если заявляете, что "мы вводить бесплатный номер не собираемся" - это служба поддержки похоже "держит" банк и руководит всеми ?)))

0

Все ваши ответы (и 2-3 ваших коллег) напомнили любимое стихотворение (как будто про эту ситуацию сочинили):

Вот новая женщина у Николая,
Красивая, умная и молодая.
Работает в банке, имеет машину,
На фитнесе прыгает, бреет вагину.
Сосет, как не сможет сосать пылесос.
С деньгами поможет всегда - не вопрос.
Не любит михайлово-стасовых песен
И Лепс абсолютно ей безынтересен.
Ее головные не мучают боли,
Ей важно все то же, что важно для Коли,
Не смотрит совсем на других мужиков,
Готовит шикарно с бараниной плов.
Со временем вовсе не портится, кстати —
Упруга, свежа и активна в кровати,
На ней вся квартира, уют весь и быт...

По-моему, все-таки, Коля пи@дит!

0

"Мы планируем, что в скоро они снова к нам приедут и расскажут менеджерам колл-центра, что удалось сделать"

— АХАХА ! Да, это уже перебор ! Если самый важный в иерархии этого банка менеджер, который > ПЛАНИРУЕТ < визит, т.е. на нем ещё и вся логистика !!!

"Пару раз в месяц моими соседями по рабочему месту становятся топ-менеджеры компании и директора регионов: они садятся на горячую линию и отвечают на вопросы, предлагают продукты банка и разбираются в сложных кейсах"

— Так "его величество менеджер колл центра" видимо так занят сильно, что топ менеджеры (небось Чип и Дейл ?!) спешат ему на помощь и по приезду докладывают господину из К центра, что они сделали и какие меры приняты за прошедшее время. Затем бросаются к телефонам и давай звонить и ублажать клиентов...

— Да, самое смешное на последок это использованные "теги":

#работасклиентами
выдавить из себя Спасибо и скобку 3 из 4 раз = даже тут, и то эффективность 75%
не будем раскрывать секрет, что это "не совсем" #работасклиентами называется, а скорее саботаж, не выполнение своих прямых обязанностей и явное не соответствие занимаемой должности - значит быть вам топ менеджером скоро !!!

#менеджмент #клиентскийсервис #клиентоориентированность

–1

Пусть прозвонят всех "потерянных" и "разочарованных" бывших клиентов - вот и выяснят причину недовольства клиентов !
А талантливые смогут легко вернуть расположение клиента (почти любого) за 3 копейки - "лучше карту" выдать, или списать часть ошибочно насчитанного ....

Но это не произойдет ! Первые же несколько позвонивших морально "уничтожат" их - не зря оператор колл центра это одна из самых депрессивных профессий ....

Начните решать, а не создавать проблемы людям ! Будьте честны и искренне до конца с клиентом - это почувствует каждый (не зависимо от уровня финансовой грамотности)

И опять - ответы на комментарии не оставляют шансов на долю искренности ...

Вы должны стать не то, что равными, а на ступеньку ниже клиента !!!
Вам пишут люди от своего имени. А их вежливо благодарит "высокомерная" корзина для сбора комплиментов ???

Это крайне не серьезно и контр продуктивно: клиенты (или бывшие/будущие) вступили с вами в диалог, а вы даже не отреагировали на первую реплику ?!!

Представьтесь, надеюсь это один из топ-менеджеров ?!

Если бы люди вам писали от имени аккаунта "зеленый дом на перекрестке"...

..... и даже тогда такой ответ от "неодушевленного офиса" это минимум шок !

То есть вы явно добились следующего:

- первый потратил время, что даже не было замечено. Это минус репутация и вскоре минус клиент, если он им был.

- а трое других именно прочувствовали на себе несерьезное и высокомерное отношение со стороны кого-то/чего-то неизвестного и загадочного.

- я, как клиент, хочу! и имею законное право ! ! ! знать и требовать, что бы сотрудник сперва представился - а так кто со мной разговаривает непонятно. Как клиенту обращаться к вам ?! Как вообще отследить руководству, что тут за бардак происходит ???!

Итак, к примеру эти 4 человека выбирали себе новый банк...

А тот, кто должен быть эталоном надежности - серьезный, ответственный, вежливый, приветливый.. (для клиента), но клиентов нет и оператору на это явно пофиг - он даже не интересуется клиенты ли они, может ли он, как специалист, помочь им, либо по-человечески посочувствовать......

Пусть тогда бот гавкает, хоть потратите меньше - зачем платить человеку за бестолково потраченное время и упущенные возможности ?!!!

Ничего против не имею, но надо договаривать до конца. Очевидно вам не нужны новые и не интересуют существующие клиенты - тем более, скажите об истинных мотивах, что это лишь тексты и ссылки на "себя любимого" - статейное продвижение, поведенческие...

Лучше не отвечать, а собирать "лайки" через форму обратной связи - не позорьтесь с этими смайликами, вы же не с подругой вечер обсуждаете ?!

Будь бы моя воля - и "наши" люди бы завтра пришли на работу "другими" ! С позитивным настроением и четким осознанием - кто и зачем здесь находится, чего от него ожидают, а чего не потерпят !

Да, если будет ответ - то давайте вы используете возможность и "исправитесь", а не усугубите всё ?! )

–5

Ответили вам выше

0

Надо понимать, что все минусы, значит что вы не согласны ни с одним замечанием ?! Забавно ! Вы хоть сайт привели в соответствие с нормами законодательства ?))
Вам бы счёт выставить за консультации, но раз нет денег на вторую статью и бесплатный номер для клиентов - все понятно !
Смешно ещё и то, что люди не понимают о чем говорят, но все равно - "баба Яга против" !!!

0
Читать все 71 комментарий
ТОП-17 ошибок, которые съедают конверсию лендинга на завтрак
Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

Мы сделали бот, который печатает и отправляет ваши фото маме. В 2 клика
Катя со свежими фотками для родителей

Мы запустили Kind Bot — доброго бота, которому в 2 клика можно скинуть свои фотки. Он их напечатает и отправит по почте вашей маме. Или другому близкому человеку.

Опыт возврата денег за обучение дизайну у Yakovlevv.com. Тварь я дрожащая или право имею?

В данной статье приведен мой личный опыт покупки данных курсов, мои оценочные суждения, а также сухие факты, в виде скриншотов и аудиозаписей из моей личной переписки с владельцем этих самых курсов, на тот момент исполняющего услуги как ИП Яковлев Виталий Борисович ( ОГРНИП: 319784700156839 ), сейчас же, работающего от лица ФОП Торб'як Тетяна…

Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

Бизнес — как ребенок: как мамы совмещают свое дело с заботой о детях

Как совмещать бизнес и семью? Ко Дню матери своими историями поделились бизнесвумен, которые работают c ЮKassa и занимаются детьми. Читайте, как им удается сохранять жизненный баланс и добиваться успеха.

Новый пролетариат

Очень давно один из классиков написал ёмкую по тогдашним временам фразу «пролетариату нечего терять, кроме своих цепей» Сейчас сложно понять её суть, но тогда она была понятна всем. Рабочий обладал только своими «руками» и это было единственное, чем он владел, абсолютное большинство жило от зарплаты до заплаты в арендованном жилье и не обладала…

МТС не удалила привязанные к номеру персональные данные владельца после перехода номера к другому человеку

Какое-то время я пользовалась телефонным номером МТС, годах в 2015-18х. Номер юзался только для мессенджеров, симку в поездке вынула и куда-то задевала, в итоге номер перешел другому человеку. На звонки номер не отвечал, абонент был не абонент. В 2019 узнавала в салоне, можно ли его выкупить, сказали - увы, уже 2х владельцев сменил. Ну нет и нет.…

Как у меня украли 600 тысяч с карты, а «Тинькофф» нарушает федеральный закон

Спойлер: я не вводил никуда код, не переходил по ссылкам и не сообщал данные карты.

null