CEO банка позвонит: как топ-менеджеры «Банка Хоум Кредит» становятся операторами колл-центра

Привет! Меня зовут Аня Миронова, я работаю в колл-центре «Банка Хоум Кредит» в Обнинске. Пару раз в месяц моими соседями по рабочему месту становятся топ-менеджеры компании и директора регионов: они садятся на горячую линию и отвечают на вопросы, предлагают продукты банка и разбираются в сложных кейсах. А после думают, как улучшить впечатления наших клиентов.

Культура клиентского сервиса не пустой звук для «Банка Хоум Кредит». Нам важно, чтобы продукты и услуги были удобными для людей и, главное, актуальными. Лучший способ проверить это — узнать самому. Поэтому несколько лет назад мы ввели так называемые клиентские дни.

В это время в наш колл-центр в Обнинске приезжают менеджеры банка — от джуниоров продуктовых команд до управляющих региональных офисов и председателя правления. Целый день они общаются с клиентами на горячей линии. Первый такой ивент прошел в 2016 году, на него мы пригласили всех директоров регионов, ребят из головного офиса и автора книги «Искренний сервис» Максима Недякина, который консультировал команду.

Честно скажу: сначала этот формат вызвал внутреннее сопротивление у некоторых сотрудников.

Конечно, мы всегда ставили мнение и нужды клиентов во главу угла: проводили исследования, опросы, фокус-группы. Разрабатывали проекты, которые должны были удовлетворить потребности клиентов и принести пользу бизнесу. Но одно дело — видеть обобщенный результат в презентации, и совсем другое — разговаривать по телефону с конкретным человеком, узнавать его «боли» и помогать решать их или в режиме реального времени получать отзывы о работе банка, качестве его продуктов и услуг.

Сейчас клиентские дни стали регулярной, даже рутинной работой: они проходят один-два раза в месяц. Количество участников меняется: приезжают команды от двух-трех до ста человек. У любого гостя есть возможность пройти весь клиентский путь и поговорить с людьми на разных этапах контакта с банком: это продажа услуг, авторизация (одобрение заявок на кредит или банковскую карту), поддержка, жалобы и исследования. Работа на каждом направлении занимает до часа, за целый день можно услышать около 30 клиентов.

Для начала мы отправляем гостей в отдел онлайн-заявок, где они пробуют себя в роли продажников. На всякий случай помощником подсаживаем оператора, но обычно топ-менеджеры хорошо справляются: у них самих есть наши фокусные продукты, и им проще о них рассказывать. Ребята в продажах даже переняли эту фишку и теперь тоже продают через личный опыт, говорят: «Я сам заработал столько-то баллов по программе “Польза”».

Затем мы идем в отдел одобрения заявок, оттуда — в отдел обслуживания. Это и есть горячая линия, куда звонят люди, и, наверное, именно она вызывает у гостей колл-центра наибольший интерес. Здесь помощником становится уже менеджер: все-таки новички не могут быстро сориентироваться в программах и скриптах, а клиенты не любят долго ждать. Сначала гости наблюдают за работой операторов, а потом меняются с ними местами.

Иногда мы «сажаем» руководителей отвечать не на телефон, а на обращения в чате. Ребята-помощники только помогают топам сориентироваться, а ответы те пишут сами.

Сейчас менеджеры часто сами просят вывести их на линию к клиентам — понимают, как это круто. Доходит до курьезов. Сотрудник банка, который занимался страховками, приехал в Обнинск вместе коллегами, прошел весь «путь клиента», а потом позвонил со словами: «Мне нужно больше времени». И приехал снова, провел в колл-центре еще два полных дня: сначала в одиночку занимался продажей страховок на линии, потом жалобами. Даже попросил выделить ему рабочее место и не ставить оператора-помощника, чтобы самостоятельно разобраться во всех деталях. И если раньше жалобы на страховку рассматривали в течение 14 дней, то теперь это происходит моментально: у операторов появилась возможность связываться со страховыми онлайн — даже по самым сложным вопросам.

Клиентские дни нравятся и сотрудникам колл-центра. Они гордятся, когда к ним подсаживают гостей, даже соревнуются за возможность поработать с кем-то из топов. Такое внимание повышает значимость их работы.

Один из последних клиентских дней для руководства мы провели в июле. Пригласили всех топ-менеджеров и предложили им сделать NPS-исследование клиентов, которое оценивает индекс потребительской лояльности. Подготовили базу, и команда во главе с председателем правления звонила людям и спрашивала, что они думают о банке. Если честно, клиенты не очень любят телефонные опросы, и в среднем обычно только каждый пятый готов уделить время разговору с оператором. Но, когда на линии сидели топы и люди слышали «Здравствуйте, я финансовый директор “Банка Хоум Кредит”», показатель дозвона резко вырос: с нами согласился поговорить каждый второй.

Интересно, что многие топы узнали о кейсах, которые касались именно их зоны ответственности. Например, директор по рискам получил фидбек от клиента, который был сильно на нас обижен: банк всегда одобрял ему кредиты, но последний раз дал не ту сумму, на которую рассчитывал человек. И эта претензия попала точно по адресу. А директору IT-департамента ответили: «Все классно, вы суперские, но ваше приложение иногда виснет».

Мелкие кейсы решаются тут же. Один из директоров региональной банковской сети услышал от клиента: «У вас один офис на весь город, и тот не работал, когда я пришел, хотя я специально посмотрел график на сайте». Директор сразу позвонил ребятам, которые администрируют сайт региона, попросил проверить и исправить график и лично извинился перед человеком.

Более сложные проблемы попадают в бэклог. Так, на последнем клиентском дне наши топы сгенерировали 38 задач, которые нужно решить за квартал. Мы планируем, что в скоро они снова к нам приедут и расскажут менеджерам колл-центра, что удалось сделать.

#homecreditbank #работасклиентами #менеджмент #клиентскийсервис #клиентоориентированность