{"id":14275,"url":"\/distributions\/14275\/click?bit=1&hash=bccbaeb320d3784aa2d1badbee38ca8d11406e8938daaca7e74be177682eb28b","title":"\u041d\u0430 \u0447\u0451\u043c \u0437\u0430\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0446\u044b \u0430\u0432\u0442\u043e?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"f72066c6-8459-501b-aea6-770cd3ac60a6"}

CEO банка позвонит: как топ-менеджеры «Банка Хоум Кредит» становятся операторами колл-центра

Привет! Меня зовут Аня Миронова, я работаю в колл-центре «Банка Хоум Кредит» в Обнинске. Пару раз в месяц моими соседями по рабочему месту становятся топ-менеджеры компании и директора регионов: они садятся на горячую линию и отвечают на вопросы, предлагают продукты банка и разбираются в сложных кейсах. А после думают, как улучшить впечатления наших клиентов.

Культура клиентского сервиса не пустой звук для «Банка Хоум Кредит». Нам важно, чтобы продукты и услуги были удобными для людей и, главное, актуальными. Лучший способ проверить это — узнать самому. Поэтому несколько лет назад мы ввели так называемые клиентские дни.

В это время в наш колл-центр в Обнинске приезжают менеджеры банка — от джуниоров продуктовых команд до управляющих региональных офисов и председателя правления. Целый день они общаются с клиентами на горячей линии. Первый такой ивент прошел в 2016 году, на него мы пригласили всех директоров регионов, ребят из головного офиса и автора книги «Искренний сервис» Максима Недякина, который консультировал команду.

Честно скажу: сначала этот формат вызвал внутреннее сопротивление у некоторых сотрудников.

Представьте топ-менеджера, который отвечает за продажи где-нибудь в Поволжье. Его задача — привести как можно больше клиентов. Человек пытается выполнить план продаж, и тут ему говорят: «Слушай, сегодня ты будешь сидеть на телефоне, отвечать на вопросы клиентов, может быть, они даже на что-то пожалуются». И он такой: «Эээ…»

Конечно, мы всегда ставили мнение и нужды клиентов во главу угла: проводили исследования, опросы, фокус-группы. Разрабатывали проекты, которые должны были удовлетворить потребности клиентов и принести пользу бизнесу. Но одно дело — видеть обобщенный результат в презентации, и совсем другое — разговаривать по телефону с конкретным человеком, узнавать его «боли» и помогать решать их или в режиме реального времени получать отзывы о работе банка, качестве его продуктов и услуг.

«Обратитесь в офис “на Утюге”»

Сейчас клиентские дни стали регулярной, даже рутинной работой: они проходят один-два раза в месяц. Количество участников меняется: приезжают команды от двух-трех до ста человек. У любого гостя есть возможность пройти весь клиентский путь и поговорить с людьми на разных этапах контакта с банком: это продажа услуг, авторизация (одобрение заявок на кредит или банковскую карту), поддержка, жалобы и исследования. Работа на каждом направлении занимает до часа, за целый день можно услышать около 30 клиентов.

Дмитрий Пешнев-Подольский, CEO Банка Хоум Кредит Россия 

Для начала мы отправляем гостей в отдел онлайн-заявок, где они пробуют себя в роли продажников. На всякий случай помощником подсаживаем оператора, но обычно топ-менеджеры хорошо справляются: у них самих есть наши фокусные продукты, и им проще о них рассказывать. Ребята в продажах даже переняли эту фишку и теперь тоже продают через личный опыт, говорят: «Я сам заработал столько-то баллов по программе “Польза”».

Затем мы идем в отдел одобрения заявок, оттуда — в отдел обслуживания. Это и есть горячая линия, куда звонят люди, и, наверное, именно она вызывает у гостей колл-центра наибольший интерес. Здесь помощником становится уже менеджер: все-таки новички не могут быстро сориентироваться в программах и скриптах, а клиенты не любят долго ждать. Сначала гости наблюдают за работой операторов, а потом меняются с ними местами.

Иногда мы «сажаем» руководителей отвечать не на телефон, а на обращения в чате. Ребята-помощники только помогают топам сориентироваться, а ответы те пишут сами.

Забавно, когда директор региона отвечает клиенту из своей области. «Я — Дмитрий, директор Ростова» — люди всегда рады такое услышать. И им проще найти общий язык. К примеру, обычный сотрудник колл-центра скажет «офис на Ленина, 53». А Дмитрий из Ростова, условно, скажет «на Утюге», потому что так в городе называют торговый центр, где находится этот офис.

Сотрудники сами просят вывести их на линию к клиентам

Сейчас менеджеры часто сами просят вывести их на линию к клиентам — понимают, как это круто. Доходит до курьезов. Сотрудник банка, который занимался страховками, приехал в Обнинск вместе коллегами, прошел весь «путь клиента», а потом позвонил со словами: «Мне нужно больше времени». И приехал снова, провел в колл-центре еще два полных дня: сначала в одиночку занимался продажей страховок на линии, потом жалобами. Даже попросил выделить ему рабочее место и не ставить оператора-помощника, чтобы самостоятельно разобраться во всех деталях. И если раньше жалобы на страховку рассматривали в течение 14 дней, то теперь это происходит моментально: у операторов появилась возможность связываться со страховыми онлайн — даже по самым сложным вопросам.

Руслан Яруллин, интранет-менеджер

Клиентские дни нравятся и сотрудникам колл-центра. Они гордятся, когда к ним подсаживают гостей, даже соревнуются за возможность поработать с кем-то из топов. Такое внимание повышает значимость их работы.

Итоговый список задач на квартал

Один из последних клиентских дней для руководства мы провели в июле. Пригласили всех топ-менеджеров и предложили им сделать NPS-исследование клиентов, которое оценивает индекс потребительской лояльности. Подготовили базу, и команда во главе с председателем правления звонила людям и спрашивала, что они думают о банке. Если честно, клиенты не очень любят телефонные опросы, и в среднем обычно только каждый пятый готов уделить время разговору с оператором. Но, когда на линии сидели топы и люди слышали «Здравствуйте, я финансовый директор “Банка Хоум Кредит”», показатель дозвона резко вырос: с нами согласился поговорить каждый второй.

Интересно, что многие топы узнали о кейсах, которые касались именно их зоны ответственности. Например, директор по рискам получил фидбек от клиента, который был сильно на нас обижен: банк всегда одобрял ему кредиты, но последний раз дал не ту сумму, на которую рассчитывал человек. И эта претензия попала точно по адресу. А директору IT-департамента ответили: «Все классно, вы суперские, но ваше приложение иногда виснет».

Елена Кряжевских, директор департамента по работе с людьми

Мелкие кейсы решаются тут же. Один из директоров региональной банковской сети услышал от клиента: «У вас один офис на весь город, и тот не работал, когда я пришел, хотя я специально посмотрел график на сайте». Директор сразу позвонил ребятам, которые администрируют сайт региона, попросил проверить и исправить график и лично извинился перед человеком.

Более сложные проблемы попадают в бэклог. Так, на последнем клиентском дне наши топы сгенерировали 38 задач, которые нужно решить за квартал. Мы планируем, что в скоро они снова к нам приедут и расскажут менеджерам колл-центра, что удалось сделать.

0
80 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Почему у директора по работе с людьми лицо такое, будто она не очень любит людей?

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

Даже заплатить за вторую уникальную статью не могут - одна на всех мы за ценой не постоим ?! ))) А гугл их все равно сочтет плагиатом и склеит, а потом понизит рейтинг низкокачественного сайта (думаю продажной площадки на .ком.уа)

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
CEO ITProjects
Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ольга Квасникова

Добрый день. Клиентский сервис отвратительный. Все обращения фиксируются и закрываются сотрудниками банка, клиента при этом о проделанной работе не информируют, никакого ответа не предоставляют! При общении с оператором в приложении постоянно удаляется чат когда сотрудник выходит из переписки, отследить историю не возможно, приходится по несколько раз объяснять одно и тоже, крайне не удобно. Приложение во время не переводит деньги, выдаёт ошибку и блокирует счёт на час!!! Банк незаконно удерживает денежные средства у себя, не давая возможность пользоваться клиенту своими собственными средствами. И ещё начисление процентов по счету происходит не вовремя, бонусные баллы исчезают и тд.

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

Похоже, скорее, на печальный личный опыт, нежели на "впечатление"

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Ольга, жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Очень хотим исправиться. То, что вы описали - исключение, а не правило. Так работать не должно. Напишите нам в личные сообщения либо номер обращения, либо номер договора. Всё посмотрим и исправим.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Судиловский

Хорошая практика. Вреда от нее точно нет.

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Спасибо!) стараемся :)

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

На 99% уверен, что и практики такой нет - соответственно и вреда быть не может ! А в жизни известно как, и все мы допускаем ошибки(делая что-то) - их же самоуверенность и высокомерие ограничились одной статьей, тот же клипарт.....
Сугубо личное впечатление - точно не похоже ни на что серьезное, не банк, а так....
Я бы лучше у цыганей на рынке валюту менял, чем положиться самому и доверить свои средства людям, с таким подходом к бизнесу !!!

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Stanislav M

Хорошая акция, молодцы. Надо болото шевелить иногда

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Спасибо, стараемся) Правда, до состояния болота не доводим, у нас чистая ключевая вода!)

Ответить
Развернуть ветку
Victor Nikolaev

именно болото

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Татьяна, жаль, что у вас сложилось такое впечатление о банке. Очень хотим его исправить. Пришлите нам в лс номер своего договора и список вопросов к банку - поможем разобраться (присылать персональные данные не надо, достаточно будет только номера договора).
Ставки по депозитам в банке всегда находятся на конкурентном уровне - по ним можно получать до 7,5% годовых. А по Накопительному счету, например, можно получать до 8,5% годовых. По дебетовой карте "Польза" уже почти год отсутствует комиссия за обслуживание, поэтому "в минус" уйти не получится.

Ответить
Развернуть ветку
Одуванчик Полевой

В 2008 году брал пластиковые окна, так как в кредит выходило на 20% дешевле, оформил кредит, как выяснилось через Ваш банк, и через месяц полностью его погасил. ТЕПЕРЬ ВОПРОС: Подскажите пожалуйста, как избавиться от ваших постоянных навязчивых очень выгодных кредитных предложений с уже одобренной суммой? Несколько раз звонил, просил удалить меня с рассылки, оставлял заявки, результат нулевой! Хоум Кредит, будьте добры, дайте инструкцию по исключению меня из Вашей базы!

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

уверяю, ваши переживания напрасны )))

Ответить
Развернуть ветку
Павел

Если честно, то подобные "акции" - это полный бред, годится только в рамках маркетинга. В реальности каждый должен заниматься своей профильной деятельностью для нормального функционирования организации.
P.S. Против самого банка, кстати, ничего не имею: есть несколько дебетовых продуктов много лет уже (к примеру, дебетовая карта с кэшбэком, который оказался для меня выгоднее тинькова в свое время и пр) и карта рассрочки. Условия всегда были довольно прозрачные и понятные, разве что обслуживание в отделениях моего города разочаровывало, но по отделениям много лет не хожу уже, так что пофиг )

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Павел, большое спасибо за отзыв, рады, что вам нравятся наши продукты!
Что касается первой части комментария: разумеется, в основное время все заняты своей работой. А клиентские дни позволяют понять менеджерам, как результат их работы видит клиент. Мы считаем это, правда, важным. Ведь банк - это в первую очередь про людей и для людей.

Ответить
Развернуть ветку
татьяна кокушева

Хоум кредит с каждым днём делает всё, чтобы от него клиенты, которые держали деньги на счетах, окончательно сбежали, т.к. в одностороннем порядке, без уведомления снижает ставки по вкладам просто до 0, ухудшает условия по дебетовым картам, самостоятельно подключает платные услуги и т.д., в итоге клиент по дебетовой карте уходит в минус, вместо того, чтобы получать доход, ну и соответственно, человек заберёт свои денежки и не вернётся!

Ответить
Развернуть ветку
Alla Alla

В отделении новогиреево забрала всю сумму, так как обслуживание было...
Его просто не было. И в крошечной комнатенке набивались огромное количество клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Алла, а это был разовый случай или в Новогиреево такая история происходила периодически?

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

Все ваши ответы (и 2-3 ваших коллег) напомнили любимое стихотворение (как будто про эту ситуацию сочинили):

Вот новая женщина у Николая,
Красивая, умная и молодая.
Работает в банке, имеет машину,
На фитнесе прыгает, бреет вагину.
Сосет, как не сможет сосать пылесос.
С деньгами поможет всегда - не вопрос.
Не любит михайлово-стасовых песен
И Лепс абсолютно ей безынтересен.
Ее головные не мучают боли,
Ей важно все то же, что важно для Коли,
Не смотрит совсем на других мужиков,
Готовит шикарно с бараниной плов.
Со временем вовсе не портится, кстати —
Упруга, свежа и активна в кровати,
На ней вся квартира, уют весь и быт...

По-моему, все-таки, Коля пи@дит!

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

"Мы планируем, что в скоро они снова к нам приедут и расскажут менеджерам колл-центра, что удалось сделать"

— АХАХА ! Да, это уже перебор ! Если самый важный в иерархии этого банка менеджер, который > ПЛАНИРУЕТ < визит, т.е. на нем ещё и вся логистика !!!

"Пару раз в месяц моими соседями по рабочему месту становятся топ-менеджеры компании и директора регионов: они садятся на горячую линию и отвечают на вопросы, предлагают продукты банка и разбираются в сложных кейсах"

— Так "его величество менеджер колл центра" видимо так занят сильно, что топ менеджеры (небось Чип и Дейл ?!) спешат ему на помощь и по приезду докладывают господину из К центра, что они сделали и какие меры приняты за прошедшее время. Затем бросаются к телефонам и давай звонить и ублажать клиентов...

— Да, самое смешное на последок это использованные "теги":

#работасклиентами
выдавить из себя Спасибо и скобку 3 из 4 раз = даже тут, и то эффективность 75%
не будем раскрывать секрет, что это "не совсем" #работасклиентами называется, а скорее саботаж, не выполнение своих прямых обязанностей и явное не соответствие занимаемой должности - значит быть вам топ менеджером скоро !!!

#менеджмент #клиентскийсервис #клиентоориентированность

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

Пусть прозвонят всех "потерянных" и "разочарованных" бывших клиентов - вот и выяснят причину недовольства клиентов !
А талантливые смогут легко вернуть расположение клиента (почти любого) за 3 копейки - "лучше карту" выдать, или списать часть ошибочно насчитанного ....

Но это не произойдет ! Первые же несколько позвонивших морально "уничтожат" их - не зря оператор колл центра это одна из самых депрессивных профессий ....

Начните решать, а не создавать проблемы людям ! Будьте честны и искренне до конца с клиентом - это почувствует каждый (не зависимо от уровня финансовой грамотности)

И опять - ответы на комментарии не оставляют шансов на долю искренности ...

Вы должны стать не то, что равными, а на ступеньку ниже клиента !!!
Вам пишут люди от своего имени. А их вежливо благодарит "высокомерная" корзина для сбора комплиментов ???

Это крайне не серьезно и контр продуктивно: клиенты (или бывшие/будущие) вступили с вами в диалог, а вы даже не отреагировали на первую реплику ?!!

Представьтесь, надеюсь это один из топ-менеджеров ?!

Если бы люди вам писали от имени аккаунта "зеленый дом на перекрестке"...

..... и даже тогда такой ответ от "неодушевленного офиса" это минимум шок !

То есть вы явно добились следующего:

- первый потратил время, что даже не было замечено. Это минус репутация и вскоре минус клиент, если он им был.

- а трое других именно прочувствовали на себе несерьезное и высокомерное отношение со стороны кого-то/чего-то неизвестного и загадочного.

- я, как клиент, хочу! и имею законное право ! ! ! знать и требовать, что бы сотрудник сперва представился - а так кто со мной разговаривает непонятно. Как клиенту обращаться к вам ?! Как вообще отследить руководству, что тут за бардак происходит ???!

Итак, к примеру эти 4 человека выбирали себе новый банк...

А тот, кто должен быть эталоном надежности - серьезный, ответственный, вежливый, приветливый.. (для клиента), но клиентов нет и оператору на это явно пофиг - он даже не интересуется клиенты ли они, может ли он, как специалист, помочь им, либо по-человечески посочувствовать......

Пусть тогда бот гавкает, хоть потратите меньше - зачем платить человеку за бестолково потраченное время и упущенные возможности ?!!!

Ничего против не имею, но надо договаривать до конца. Очевидно вам не нужны новые и не интересуют существующие клиенты - тем более, скажите об истинных мотивах, что это лишь тексты и ссылки на "себя любимого" - статейное продвижение, поведенческие...

Лучше не отвечать, а собирать "лайки" через форму обратной связи - не позорьтесь с этими смайликами, вы же не с подругой вечер обсуждаете ?!

Будь бы моя воля - и "наши" люди бы завтра пришли на работу "другими" ! С позитивным настроением и четким осознанием - кто и зачем здесь находится, чего от него ожидают, а чего не потерпят !

Да, если будет ответ - то давайте вы используете возможность и "исправитесь", а не усугубите всё ?! )

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Ответили вам выше

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Хоум Банк
Автор

Спасибо! :) Мы стараемся звучать убедительно)

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

.... а получается лишь звучать несерьезно ((

Ответить
Развернуть ветку
Victor Nikolaev

звучите вы только лживо

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Александр, колл-центр не планируем переводить на номер 8-800. Такой номер сейчас доступен только держателям дебетовых карт и вкладчикам. С нами можно проще связаться: написать в соц. сети, в чат. Если возник серьезный вопрос, то мы всегда можем вам перезвонить.

В Web-версии ИБ реализиуем в ближайшем обновлении возможность формирования выписки - сейчас это можно сделать только в приложении. А вот если вы не смогли получить выписку в офисе, то это не порядок. Напишите нам в ЛС, если вопрос актуален - поможем.

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

"С нами можно проще связаться: написать в соц. сети, в чат" - очевидно, что связаться "проще" уже неоднократно пытались, результаты чего люди изложили выше ....
И все же любопытство не даёт мне покоя - во первых "проще" - кому ??! А у всех ли есть такая возможность ?!! Вы обязаны сделать все возможные варианты для своих клиентов, а они уже сами решат, как ИМ проще, а не ВАМ !!!
... и кто же вы ?! если заявляете, что "мы вводить бесплатный номер не собираемся" - это служба поддержки похоже "держит" банк и руководит всеми ?)))

Ответить
Развернуть ветку
З. Аквинский

Почитать чисто кейсом было интересно. Представляю, что там мог сказать директор, когда ему предлагают посидеть в колл-центре. Но надеюсь, что это максимум на день было, потому что все-таки в поддержке должны сидеть компетентные в данной конкретной области люди

Понятно, что статья чисто корпоративно-блоговая, но все равно какой-то прям... рекламный посыл от нее.

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Рады, что вам в целом понравилась наша статья. За качество сервиса можно не переживать: с каждым менеджером сидит опытный оператор, который в случае чего подскажет по технической составляющей (хотя в большинстве случаев этого не требуется).
Директорам нравятся такие мероприятия. Для них это возможность посмотреть на внутренние процессы глазами клиента, что, безусловно, очень полезно.
По поводу подачи - мы только открыли блог на vc.ru, ищем свой стиль и слог) Будем работать над собой!)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Павел Ковальчук

Это шутка такая?

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Нет, все очень серьезно :)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
CEO ITProjects

...час ждал ответа - видимо топы, как гладиаторы дерутся на арене за почетное право ответить и показать, что такое #клиентоориентированность в
#homecreditbank ну и конечно #менеджмент Мдаа... #клиентскийсервис отныне моя мечта !
#ТопПовелительАрены - И за что только эти люди получают дикие ЗП ?! А, забыл - там же 38 вопросов, еще не до конца отчитались видимо перед любителем смайликов ?!)

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

Честно, кроме шуток - такое #продвижение корпоративного сайта - позор, а #непродвижение

Ответить
Развернуть ветку
CEO ITProjects

Сейчас "клиентские дни" ?! А потом что, опять вся власть вернется к колл-центрам ?)

ладно, удачи вам тут, хотя повеселили вы меня знатно - до сих пор ржу, в точности как ваш СЕО Пешнев-Подольский на фото выше !
.... и все же позволю себе скромно надеяться, что и я вам чуть помог с #продвижением - да, если что - благодарность принимается 24/7, да, круглосуточно !

стали регулярной, даже рутинной работой: они проходят один-два раза в месяц. Количество участников меняется: приезжают команды от двух-трех до ста человек. У любого гостя есть возможность пройти весь клиентский путь и поговорить с людьми на разных этапах контакта с банком: это продажа услуг, авторизация (одобрение заявок на кредит или банковскую карту), поддержка, жалобы и исследования. Работа на каждом направлении занимает до часа, за целый день можно услышать около 30 клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

И еще раз здравствуйте!
Видим, что вас серьезно «зацепил» наш текст 😊 Что ж, давайте попробуем прояснить ситуацию.
Публиковать ответы и комментарии с официального аккаунта – это обычная практика. Наши собеседники понимают, что общаются с официальными представителями бренда. Но, разумеется, за каждым ответом стоит реальный живой человек. Меня, например, зовут Данил. А Вас?)
Да, мы любим смайлики. Они передают настроение, улыбку. #смайликнепреступление! :)
Теперь о серьезном.
На первый комментарий под нашим постом мы не стали реагировать осознанно, это правда. Никакого решения по продаже банка нет. Зачем комментировать слухи?
Что касается "потерянных" и "разочарованных" клиентов. Таким клиентам мы обязательно звоним, узнаем причины недовольства, по возможности решаем. И многие к нам возвращаются.
Вы написали, что нам следует "...стать не то, что равными, а на ступеньку ниже клиента". Мы считаем, что с клиентами надо выстраивать отношения доверительные и партнерские. Это невозможно сделать, находясь в позиции "ниже" или "выше".
И напоследок 😊 Оператор КЦ - профессия сложная, подойдет действительно не каждому. Но говорить, что она одна из самых депрессивных, не совсем верно. Много наших ребят работают на этой должности больше 10 лет, и, поверьте, никаких признаков "депрессивности" и "морального уничтожения" у них нет. К слову, в этом и во многом другом можно убедиться самостоятельно. Напишите нам в лс - пригласим на экскурсию) Посмотрите, как всё выглядит на самом деле. Лучше же один раз увидеть, чем сто раз услышать, правда?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Daniel Nuevo

@Тинькофф

а Вы так умеете?

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

У всех банков свои методы взаимодействия с клиентами и сбора обратной связи от них :)

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
CEO ITProjects

Ищу, но найти не могу 🤣

Ответить
Развернуть ветку
Victoria Getadaryan

Мой любимый банк,сервис которого действительно КЛИЕНТСКИЙ! Говорю это со 100% уверенностью и знанием дела,так как шесть лет работала с оценкой качества клиентской службы (в другом банке). И прекрасно знаю,что такой уровень сервиса может быть только при максимальной отдаче. Ребята, вы крутые, я ваш клиент уже давно и вы не раз меня выручали. Особенно,когда помогли в период пандемии вернуть деньги за авиабилет через чарджбек. Да и любые другие ситуации решаются быстро и в пользу клиентов. Спасибо за ваш труд! А человеческий фактор имеет место быть. Зная банковскую работу изнутри,уверенно могу сказать, что в Хоуме над клиентским сервисом работают,а не делают вид. Потому что сервис,к сожалению,в остальных банках стал больше похожим на рынок. В котором больше заботятся как обмануть,а не помочь.
Так держать! Клиентские дни-крутая тема)) в моем банке тоже было такое мероприятие,но не на таком уровне))

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Виктория, большое спасибо за теплые слова :)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Виктория Лопатина

На мой взгляд это отличная практика. Сама работала в КЦ и сталкивалась с тем, что руководители, которые пишут процедуры и схемы работы мало представляют, что такое колл-центр наяву. А здесь же руководство будет иметь представление о работе простых операторы в линии.
В нашем городе есть КЦ Хоум кредита, возможно если мое дело не пойдет выберу как вариант

Ответить
Развернуть ветку
Хоум Банк
Автор

Рады, что разделяете наше мнение. Желаем успехов в вашем деле! 😊

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

У вас колл-центр платный, не 8-800

В ИБ нет возможности заказать выписку, равно как и в отделении

Ответить
Развернуть ветку
Victor Nikolaev

В этой статейке всё вранье!!!
Я многолетний клиент этого говнобанка. И могу с ответственностью заявить - это один из самых мерзких, лживых и гадких банков. Сама аня миронова причастна к хищению с моего счета 3000 рублей. Помнишь, воровка? А я не забыл. В говнобанке постоянно сбои, они это подтверждают, но компенсировать потери клиентов из-за своих сбоев не желают. Видимо, очень жадное руководство.
Конечно же я закрыл все счета и послал их нах.
Причина всех их проблем - абсолютно тупое никчемное руководство, с некоторыми из которых мы встречались в офисе в Королеве. Тупые обожравшиеся лица. Печальное впечатление. Абсолютно все сотрудники безграмотны (начиная с незнания правил русского языка и заканчивая незнанием продуктов банка).

аня, не хочешь мне 3 косаря вернуть?

Ответить
Развернуть ветку
Numi Lambruska

Ой, а может, CEO вашего банка и мне позвонит? А то без него ни первая линия поддержки, ни эксперты не справляются. Совсем.

Ответить
Развернуть ветку
77 комментариев
Раскрывать всегда