{"id":13570,"url":"\/distributions\/13570\/click?bit=1&hash=f1bacf5c4cbd7b3a89944cb6a24ea229537917b3fe32459e3adc3e5edc200946","title":"\u041a\u043e\u0442\u044b \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0438 \u0441 \u0432\u0435\u0440\u0442\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e","buttonText":"\u041c\u044f\u0443!","imageUuid":"af50a6ca-4f1a-5649-a992-94e85a4ba2c0","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
Selectel

Как ускорить time to market сотрудников с помощью продуктового онбординга?

Привет! Меня зовут Елена Насыбуллина.
Я методист в Selectel.

В тексте расскажу, как в компании знакомим новичков со сложной продуктовой B2B-линейкой и ускоряем выход сотрудников на «производственные мощности»‎. Опишу процесс по шагам, поделюсь результатами и советами из практики.

Это полезный и длинный текст. Вот, о чем пойдет речь:

Сколько обычно длится онбординг

Чем сложнее бизнес, тем дольше сотрудники погружаются в рабочий контекст. Соответственно, выше затраты на их обучение.

Selectel — компания с большим количеством сложных продуктов для построения IT-инфраструктуры. Для разных бизнес-задач предлагаем разные решения: например, выделенные и облачные серверы, managed-сервисы вроде готовых кластеров Kubernetes и облачных баз данных, услуги по обеспечению информационной безопасности (защита от DDoS) и отказоустойчивости (резервное копирование). И даже если человек раньше работал в сфере и знаком с рынком, погружение в процессы будет небыстрым — особенностей слишком много.

По нашим внутренним подсчетам, погружение в технологический продукт (с первого рабочего дня до полной отдачи) занимает около полугода.

Как сократить time to market для новичка

Чтобы ускорить процесс адаптации, компании используют разные стратегии.

  • Выдают на изучение стопки регламентов и проектной документации.
  • Отправляют в турне по продуктовым командам для знакомства с внутренней кухней.
  • Пробуют обучение боем: выдают сложные задачи и смотрят, как новички с ними справляются.

Это рабочие, но не всегда оптимальные пути. Первый — не слишком гуманен по отношению к новым коллегам. Второй требует активного включения всех участников процесса и затратен по ресурсам, а в третьем часто возникают проблемы с качеством исполнения задач.

Если же компания стремительно растет и поток новичков составляет 100-200 человек в год, ей требуется более системное и автоматизированное решение. Например, продуктовый онбординг.

Задачи разных видов онбординга.

Что такое продуктовый онбординг

Продуктовый онбординг — это обучающий продукт, который помогает раскладывать по полочкам информацию о том, как устроен бизнес компании, как работают команды и продукты, а также — где быстро найти ответы на возникающие в процессе вопросы.

Он нужен, чтобы:

  • сократить time to market новичков,
  • высвободить время продуктовых команд и оптимизировать кросс-функциональную коммуникацию,
  • сделать процесс передачи знаний более прозрачным и тиражируемым.

Как выглядит?

Продуктовый онбординг может быть реализован по-разному. Выбор формы — вторичен и зависит лишь от ваших возможностей. На первый план выходит содержание. Его можно завернуть‎ в:

  • цикл статей в Confluence или Notion. Можно разбавить текст ссылками и подборками видео о компании,
  • чек-лист с задачами на изучение материалов в привычном таск-трекере,
  • еmail-курс с правилом автоматической рассылки новичкам с заданной периодичностью писем,
  • корпоративный чат-бот для любителей автоматизации,
  • подкаст с ведущими-коллегами.

Если в компании нет методиста, на помощь можно призвать коллег из HR-департамента, руководителей команд, продуктовых менеджеров, наставников (менторов или бадди) и самих новичков.

Елена Насыбуллина, методист Selectel

Кому не подойдет

Но, как и любое решение, продуктовый онбординг — не панацея. Он точно не поможет:

  • решить вопросы качественного найма → не вырастит из новичка специалиста уровня middle или senior,
  • закрыть все задачи адаптации → классическую общекорпоративную адаптацию никто не отменял,
  • заменить грамотный менеджмент персонала → регулярные ревью и планирование задач по-прежнему нужны.

Как мы строили продуктовый онбординг в Selectel

Мы выбрали путь воина — создали полноценный обучающий курс с использованием LMS (системы дистанционного обучения). На это ушло несколько месяцев full time работы методиста. Также привлекли экспертизу коллег из других команд — маркетинга, дизайна и продуктов.

Процесс разбили на пять последовательных шагов.

Шаг 1: поговорить со всеми заинтересованными сторонами

Перед стартом задайте себе и коллегам вопросы: «Кому будет полезен продуктовый онбординг? Чьи конкретно боли он закроет?»‎

Не зацикливайтесь только на нуждах конкретной команды. Посмотрите шире на количество заинтересованных лиц в компании.

Мы начали погружение в проблемы онбординга с менеджмента и узнали, как устроено знакомство с продуктами сейчас и какие есть сложности. Также провели опрос среди новичков: спрашивали, чего не хватает в процессах, а что уже классно работает.

В итоге собрали данные, проанализировали и выделили точки пересечения. Так увидели, что есть массовый запрос на автоматизированный онбординг.

Предварительный сбор идей и информации о проблемах помог определить формат и скелет структуры продуктового онбординга. Стало ясно, что это должен быть дистанционный обучающий курс, который автоматически назначается новичкам в LMS на время испытательного срока.

Елена Насыбуллина, методист Selectel

Шаг 2: определить учебную цель

Предостерегаем: нередко во время работы над образовательным контентом возникает соблазн впихнуть невпихуемое и создать обучение обо всем и ни о чем.

Чтобы не запутаться в пожеланиях и не свернуть с пути, методисты используют бриф. Это документ, где фиксируются требования к будущему решению, текущая ситуация, стейкхолдеры, цель и задачи, структура, метрики эффективности, эксперты и сроки.

Опорные вопросы для брифа.

Шаг 3: организовать коммуникацию с экспертами

Внутренние эксперты — главный источник контента для продуктового курса.

Чтобы они были готовы делиться информацией и тратить свое время, важно выстроить взаимодействие и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества.

Вот как это делали мы ↓

  • Определили нужных для курса экспертов и написали каждому адресно. В сообщении подробно объяснили, что за проект задумали, зачем он нужен и как конкретно может помочь в работе. Далее договорились об установочной встрече.

Пример аргумента для эксперта → этот курс будет системно экономить время: не нужно будет раз за разом рассказывать общие вещи про работу компании и отдела, а также про специфику других важных подразделений — отдела продаж, маркетинга или техподдержки.

  • Внимательно изучили существующие в компании материалы. Определили, как их можно переиспользовать и дополнить. Сформировали список тем с вопросами для встречи с экспертами.

Совет → лучше заходить на интервью к экспертам с посылом «чем я могу помочь и облегчить твою работу за счет тиражирования знаний?», а не исходя из позиции: «есть задача, надо чтобы ты приложил усилия для ее решения».

  • На установочной встрече обсудили и согласовывали темы, их последовательность и глубину раскрытия. После каждый участник брал необходимое время для подготовки материалов.

Совет → удобный формат для такого обмена информацией — интервью. Мы организовывали встречу или онлайн-звонок с экспертом, где разбирали ранее согласованные вопросы. Все обсуждения записывали, транскрибировали и далее уже работали с текстом.

Можно также предложить эксперту ответить на вопросы в текстовой форме, но живое взаимодействие в разы эффективнее для дальнейшего сотрудничества.

К тому же, людям бывает сложно садится за «чистый лист»‎. На формулирование ответов времени уходит в разы больше, чем в живом разговоре.

Елена Насыбуллина, методист Selectel
  • После работали с полученными материалами: сокращали, структурировали, добавляли ссылки и сноски. В финале обязательно отправляли на согласование локальным экспертам и следили, чтобы информация не искажалась в процессе.
  • К следующему этапу подключили отдел маркетинга. Попросили коллег навести стилистический лоск в текстах и «упаковывать» данные в образовательные лендинги.
  • После снова отправили на ревью экспертам, внесли финальные правки и пригласили первых новичков для теста.

Шаг 4: сделать user friendly контент

Приготовьтесь к тому, что информации будет много. Поэтому стоит заранее подумать, как помочь пользователю ее «переварить»‎ — понять и запомнить.

Для этого сформулируйте портрет ваших будущих пользователей. Подумайте про возраст, привычки потребления информации, язык, фоновые знания и возможные барьеры. Еще важно выбрать правильный уровень сложности материала.

Наш онбординговый курс должен был охватить широкую категорию пользователей — новичков всех отделов. Сложность в том, что у разных команд был разный уровень технических знаний.

Нам нужно было выстроить обучающий контент так, чтобы одни не заскучали, а другие не запутались в сложных терминах.

Для этого мы:

  • Подготовили разъясняющие блоки, где максимально упрощенно объясняли необходимые IT-термины. Их прохождение было факультативным.
  • «Переводили»‎ материалы от технических экспертов на понятный широкой аудитории язык. Для этого показывали тексты людям из разных отделов с разным опытом и просили отметить фразы, которые пришлось загуглить.
  • Завернули продуктовый онбординг в понятно оформленные и лаконичные лендинги, которые можно открыть с ПК и смартфона. Старались не давать слишком много текста, использовали схемы, аналогии и метафоры для сложных высокоуровневых абстракций.
  • Собрали Learning Path — «дорожки»‎, по которым можно выстроить самостоятельно изучение курса. Кроме того, они рассказывают, где искать актуальную информацию по изучаемым темам, к кому обращаться за помощью и на какие каналы подписаться, чтобы быть в курсе новостей.

Шаг 5: работать над образовательным продуктом после запуска

Если считаете, что создать курс — это объемная, но единоразовая задача, у меня плохие новости. Чтобы история действительно работала, курс должен постоянно обновляться, перестраиваться, адаптироваться. Словом, жить и расти.

Что мы поменяли после запуска курса:

  • изменили формат тестов: превратили «контрольные»‎ в обучающие.

Задача теста — проверить, все ли усвоилось из материала. Это некая форма контроля за участником обучения. И у многих она вызывает сопротивление, навевая воспоминания о школьных контрольных.

Мы не хотели, чтобы после курса у сотрудников от зубов отскакивали маркетинговые формулировки продуктов. Нам было важно объяснить, с чем и как именно мы работаем. Для этого сопроводили все тесты отдельными блоками с ответами и комментариями.

Прошел тест, проверил себя, повторил основные моменты, пошел дальше.

  • добавили рассказы о сервисных командах, подсветили их вклад в работу с продуктами.
  • собрали рабочие кейсы, выделили западающие ступеньки и дописали для лучшего погружения в контекст ситуации клиента.

Как оценить эффективность продуктового онбординга

Чтобы отслеживать эффективность проделанной работы, советуем заранее определиться с метриками и KPI.

Для образовательных курсов можно использовать такие:

  • COR (completion rate) — индекс доходимости. Это процент тех, кто успешно завершившил обучение, от общего числа записанных на курс.

Представим, что на курсе 100 человек, а к финалу дошли 60. Это те, кто изучил материалы до дедлайна и успешно сдал тесты. COR = 60%. Для полностью дистанционного обучения такой показатель — хороший результат.

Согласно исследованию 2015 года, средний процент тех, кто закончил массовые открытые онлайн-курсы, составил приблизительно 15%. В целом в США этот показатель находится между 5 и 15%.

  • NPS — индекс лояльности пользователей. Измеряется с помощью рекомендаций. 85% и выше — отличный результат.
  • CSI — индекс удовлетворенности пользователей. Оценивается с помощью анкет обратной связи. Аналогично NPS, 80-85% положительных отзывов — повод гордиться обучающим продуктом.

Метрики пользы и бизнес-метрики

Оценить полезность курса можно и по качественным показателям возвратных ожиданий. Помните, в начале работы над продуктовым онбордингом заполняли бриф? Вернитесь к нему и оцените, насколько ожидания совпали с реальностью. Опросите также заинтересованных стейкхолдеров.

Для оценки образовательного продукта можно также использовать прямые и обратные бизнес-метрики.

Прямые подразумевают, что с помощью обучения повлияем на рост каких-либо процессов. Например, повысим уровень знания о развитии сложных технологических продуктов и, соответственно, количество успешно закрытых тикетов в техподдержке.

Обратные же предполагают снижение чего-либо. В нашем случае это сокращение сроков адаптации с 6 до 2-3 месяцев, оптимизация кросс-функциональной коммуникации.

Какие результаты получились у нас?

COR = 75,5%

Высокий COR свидетельствует о том, что курс «попал»‎ в запрос и ожидания аудитории. Но справедливости ради отметим, что такой высокий показатель удалось достичь еще и потому, что курс является добровольно-обязательным для всех новичков и зафиксирован как одна из задач на испытательный срок.

NPS= 92,3%

Метрика рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков образовательного продукта. Поэтому высокий NPS вселяет надежду, что в будущем лояльные участники обучения вернутся на другие программы и продолжат погружение в процессы.

CSI = 87,5%

Можно считать CSI не только в финале обучения, но и после каждого завершенного модуля. Это поможет отслеживать качество в деталях — оценивать, какие элементы курса получились лучше, а какие стоит доработать.

Как понять, что вам нужен продуктовый онбординг? Краткий чек-лист!

  • Вы работаете в большой компании, где есть сложные процессы, много продуктов и своя специфика.
  • Налажен регулярный приток новичков в разные подразделения.
  • Есть команды, которые постоянно работают не с одним, а с несколькими продуктами.
  • Собрана серьезная внутренняя экспертиза — те самые накопленные знания, которые нужно тиражировать.
  • Иногда возникают ошибки в коммуникации из-за недостаточного погружения в работу других отделов.
  • Существует много источников корпоративной информации, которые противоречат друг другу. В них сложно разобраться самому и найти актуальную версию.
  • У команд разный подход к ведению документации, и это иногда мешает общим процессам.

Подпишитесь на блог Selectel, чтобы не пропустить новые обзоры, новости и кейсы из мира IT и технологий. И на наш Telegram-канал про развитие карьеры :)

Читайте также:

0
18 комментариев
Написать комментарий...
Alex Shokhin
Как ускорить time to market сотрудников с помощью продуктового онбординга? Кейс

Это уже издевательство над языком и читателями. В одном предложении слова на русском, на английском, на транслите.

Ко мне часто подходят пиплы и задают мне разные questions. Фо экзампл: "Как U так эмейзинг storytelling?"

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Что вас тревожит так?) что лично оскорбляет?) почему вам не все равно или хотя бы не нейтрально?)

Ответить
Развернуть ветку
Денис К

ну, так это же прекрасно - сразу понятно кто перед тобой.
а так пришлось выяснить это позже.
а время-то и упущено.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кострюков

А что на счёт самой статьи думаете?

Ответить
Развернуть ветку
fffggg gggfff

Time to Market - это время от появления идеи до вывода её на рынок.
продуктовый онбординг - это обучение новых пользователей по функционалу продукта
то что вы описали это не "кейс", а система адаптации новичков

еще 1 компания в черный список... вчера МойОфис так же влетел на хабр с советами про найм.

Ответить
Развернуть ветку
Selectel
Автор

Господа, объявляем конкурс на лучшее импортозамещение слов в этом заголовке! Пишите ваши варианты на великом и могучем :)

Ответить
Развернуть ветку
Alex Shokhin

А приз - наймёте на место копирайтера, написавшего статью?

Ответить
Развернуть ветку
Selectel
Автор

Исключительно на текстодела!

Ответить
Развернуть ветку
Alex Shokhin

Вот видите. Вы не чувствуете разницу между устоявшимися англицизмами, у которых нет аналога на русском языке и использованием фраз, типа TTM, которые вообще про запуск продукта, а не про обучение и адаптацию сотрудника.

Ответить
Развернуть ветку
fffggg gggfff

хоспади... они походу вообще определений не понимают...

Ответить
Развернуть ветку
Bob Sinclar

мой вариант смысловой - "Рассказываем о том, как улучшить адаптацию новых сотрудников."

Ответить
Развернуть ветку
Selectel
Автор

Спасибо за ваш вариант!

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Karbyshev

Искренне хоуп что вы сами андерстенд что сказали в заголовке, и найдете райт хир подобную же аудиторию

Ответить
Развернуть ветку
Philips

А давайте вашу версию?)

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Karbyshev

Вай?

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Вай вай!))) переходим на армянецизмы!))

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Karbyshev

Я консультирую по контент-маркетингу платно. Но тут даже консультировать нечего - очевидно, что первое предложение статьи было бы куда лучшим заголовком, чем сам заголовок

Ответить
Развернуть ветку
Gosoo Gosoo

Тётиньки, пишущие статьи таким уродливым языком, прекратите!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 18 комментариев
null