Товара нет в наличии — как сказать клиенту без стресса, сделать замены и не потерять деньги

Привет, меня зовут Михаил Куличкин. Семь лет я продаю барбершопам бренды, которые вы вполне могли покупать для себя: American Crew, Proraso, Dapper Dan, The Bluebeards Revenge и так далее, и так далее.

Продавать я учился с нуля, и кроме барбершопов умудрился без взяток и блата забраться на полки СТОКМАНН и Золотого Яблока.

Все бы хорошо, но импортные бренды через одного не могут определиться, работают они в России или нет.

Полагаю, что я не единственный, кто сталкивается с перебоями поставок. И я хочу поделиться опытом — как с этим работать, чтобы сохранить доход и психологическое здоровье. Итак, ситуация.

Получаешь заказ от клиента, а там все не в наличии. Знаешь, что клиент будет недоволен, но и поставки от тебя не зависят — бесит, неохота отвечать, подставляться не за свои косяки. В статье, рассказываю как с этим справиться.

Бывало так, что я полдня собирался с силами, брал в руки телефон и еще полчаса корячился. В итоге клиент получал сообщение: извините, товары по вашему заказу не в наличии.

В какой-то момент я понял, что получатели таких сообщений не хотят иметь со мной дело. Терять деньги стало невыносимо, и я заинтересовался, как рассуждают клиенты.

Оказалось, вот так: Михаил, если бы ты ответил раньше, я бы самостоятельно нашел аналоги и решил проблему. А так и товара нет, и время потерял (из-за тебя, НЕ дорогой мой поставщик).

Ровно на этом месте я понял: по наличию нужно отвечать моментально, чтобы как минимум не агрить клиентов. А со временем заметил такое: чем быстрее и техничнее ответишь, тем приветливее клиент отнесется к заменам и идее оплатить предварительный заказ.

Эти наблюдения превратились в план действий, которым сейчас пользуются мои продавцы и умудряются сохранить тысячи, иногда десятки тысяч рублей своей зп на неупущенных продажах. Приглашаю с этим планом познакомиться.

Выразить сопереживание клиенту. Давайте на примере моей переписки.

Вы получили заказ и знаете, что товара нет и не будет. Если есть возможность, сразу отвечайте признанием: товара сейчас нет, и это ужасно. Такое признание натолкнет клиента на ощущение, что вы сопереживаете.

Но одного сопереживания недостаточно, потому что я не предложил замену. А значит, не помог клиенту решить его бизнес-задачи. А еще упустил заказ.

Сейчас посмотрим еще один, и на мой взгляд, лучший способ выразить сопереживание клиенту, и на его основе продолжим строить нужную коммуникацию.

Моментально извиниться. Согласен, нет никакого желания извиняться за то, в чем нет твоей вины. Я знаю, вы не виноваты в задержках поставок: товары едут окольными путями, какие-то поставщики и вовсе ушли с рынка.

Вместе с тем вы — продавец, лицо компании в глазах клиента. Тут есть две новости, и начнем с плохой — весь негатив незаслуженно и несправедливо достается вам.

Хорошая новость — негатив можно потушить. Лучший способ это сделать — выразить сочувствие с помощью извинений. Не заискивающих, но искренних. Сейчас покажу, как мы это делаем в MGC:

И сердечно, и не слишком официально. А самое главное, помогает клиенту справиться с негативными эмоциями: когда вы приносите извинения, то берете ответственность за дискомфорт, с которым столкнулся клиент. А раз вы взяли ответственность, у вас появляется и право предлагать решения.

Как и какие решения предлагать — зависит от прогноза поставки: срок известен или вы точно знаете, что поставка не приедет. Сейчас рассмотрим оба сценария.

Если вы знаете, когда будет поставка. Давайте сразу после извинений расскажем об этом клиенту:

Круто, извинились и внесли ясность — это хорошо. Но что, если товар нужен не 28 февраля, а прямо сейчас? Да, у вас нет нужного бренда, но есть аналог другого производителя. Давайте это учтем и отредактируем наш ответ:

Вот теперь мы дали клиенту решение головоломки — как быть без привычного бренда.

А вдруг клиенту нужен именно этот бренд и прямо сейчас, а мы ему предлагаем совершенно другие вещи. Это может усилить негатив, а не ослабить его. Мы этого не хотим и удовлетворить клиента не можем.

Тогда, давайте смело намекнем клиенту, что он может отказаться от заказа, пусть это и не в наших интересах:

Такое сообщение дает клиенту все доступные варианты действий, демонстрирует заботу и вашу уверенность в себе: вы не вгрызаетесь в бюджет клиента и даете ему право выбора — идти в сделку или отказаться от покупки. Если этот вариант кажется вам странным, приглашаю вас в комментарии.

Если вы знаете, что поставки не будет, например, потому что бренд решил заморозить работу в России:

Вообще, в работе техники куча нюансов: гарантия, техобслуживание, испытания — продать аналог без встречи нереально. В вашей нише может быть похожая ситуация. Тогда на заказ клиента можно ответить так:

Ваши постоянные покупатели бренда, которого теперь нет, становятся потенциальными клиентами по новому бренду — нужно заново их очаровать. Отправляйтесь на встречу, делайте презентацию, оставляйте продукцию на тест.

Долго отвечать. Как только появилась возможность — сразу отвечайте. Промедление усложняет жизнь клиента. Если вы получили заказ, а варианты действий еще не придумали, можете написать клиенту так:

Не предлагать замену. Вот пример, как я не предлагаю замену, и теряю заработок.

Заискивать с извинениями. На этом же скрине я прошу у клиента прощения, как будто это моя вина, что товара нет в наличии. Выглядит заискивающе, так делать не рекомендую. Если клиент ушлый, он может сыграть на чувстве стыда и выманить условия, которые вам невыгодны. У меня такое было, это неприятно.

Не давать выбор действий. Иногда отсутствие выбора укалывает клиента, будто ему впаривают. Мы не хотим, чтобы клиент так подумал или почувствовал. На скрине ниже мы видим, что я не предлагаю варианты на выбор. Клиента это будто смущает, и он задает оборонительные вопросы.

Не извиняться. На этом же скрине видно, что я не испытываю неловкость и вообще не приношу извинения. Со временем я это исправил, даже в общении с самыми лояльными клиентами. Отсутствие извинений охлаждает коммуникацию.

Допустим, вы уже знаете, что через несколько месяцев запасы ходовых брендов закончатся, а новые поставки не предвидятся. Свяжитесь с клиентами заранее, расскажите о ситуации и сообщите, что пора что-то делать:

Так вы заранее предупредите клиента о возможных трудностях. Как только у него появится возможность — он отправит заказ. Это хорошо, но давайте добавим клиенту опций на выбор, чтобы убрать оттенок манипуляции:

Если клиент согласился рассмотреть аналоги, дальше используйте вашу методику привлечения новых клиентов. Нас в 2022-ом году это и спасло.

Как только случились санкции, мы перестали закупаться привычными импортными брендами, а денежный поток направили на расширение линейки собственного производства.

Пока со склада вымывались старые запасы, их место занимали новые продукты MGC — и мы довольны, и клиенты в безопасности.

Кстати, если ваши любимые бренды сегодня не в доступе, а быть как из барбершопа хочется каждый день, приглашаю познакомиться с нашими продуктами MGC.

Перебои с наличием товара — только одна из кочек, на которой сыпятся продажи. В работе бывают и другие хронические проблемы, из-за которых вы нервничаете и теряете деньги: лиды вовсе не лиды, лиды протухли, клиент слился, коллеги не рассказывают как поднять бюджет сделки.

Все затыки разберем здесь, на страницах этого блога, подписывайтесь на Перемены , они к лучшему.

Если созрели вопросы, замечания и угрозы, приглашаю в комментарии!

#продажи

#клиенты

#b2b

#переговоры