Как делать холодные звонки легко и результативно. Чек-лист и видео до/после применения

Раньше самым ужасным в звонке незнакомому человеку для меня было ощущение, что я навязываюсь: холодное, мокрое, липкое, как лягушка. Еще нервировала ситуация, когда не успел поздороваться, а собеседник уже хамит и бросает трубку. С каждым сброшенным звонком уверенность рассыпалась, словно домик из лего, упавший на пол. Собрать конструктор уверенности к следующему звонку сложнее — детальки закатились куда-то за диван. Верится с трудом, но я со всем справился, звонки теперь в кайф. О том, что помогло, расскажу в статье.

Разочарую тех, кто ждет фишек и заклинаний, которые в два счета сделают собеседника сговорчивым. Конечно, такие существуют, что-то в них есть. Но я заметил, что фишки хоть и могут срезать угол в общении и, возможно, принести деньги, но далеко не всегда добавляют кайфа и уверенности в работе. Применил новую фишку, заработал больше, а внутреннее состояние липкой лягушки никуда не делось.

Так начинается круг несчастья продавца: чтобы справиться с внутренним дискомфортом, стремлюсь больше заработать, чтобы больше заработать, увеличиваю охват лидов. Чем больше лидов, тем чаще сталкиваюсь с дискомфортом от ощущения, будто что-то навязываю. И так до тех пор, пока не упрусь в стеклянный потолок, когда каждый дополнительный рубль уже не компенсирует нарастающее недовольство.

Я и продавцы, которые внедряют чек-лист из этой статьи в работу, отмечают прогресс в следующих направлениях:

Полагаю, что некоторое пункты из этого списка могли вас заинтересовать. Но прежде чем двинуться дальше, зафиксируем еще несколько организационных моментов.

Какие затраты, если решите внедрить чек-лист. Чтобы придумать эту инструкцию, мне понадобилось не меньше тысячи часов. Я читал, размышлял, выдвигал гипотезы, практиковался, проводил съемки, наблюдал за собой и учениками в моем отделе продаж.

В итоге получился чек-лист, который решает три задачи. На каждую из них нужно потратить примерно 30 минут.

Понимаю ваше негодование, 90 минут — это много. Тем более, если это время уйдет на внедрение инструментов от малознакомого человека. В связи с этим следующий пункт.

Нет никаких оснований мне доверять.Да, это полная правда. Но прежде чем переходить к чтению, посмотрите видео ДО и ПОСЛЕ. Если посчитаете это туфтой, закроете статью или напишете дисс.

Продавцам с гигантскими результатами. Коллеги, я знаю: вы в курсе того, как все это работает. Поддержите тех, кому интересно, поделитесь опытом в комментариях. Или расскажите, на каком году в продажах к вам пришли похожие осознания? Меня эти мысли начали посещать на пятом году, я один такой долгий?

Результаты звонка 😞

• собеседник недоволен
  
• отказался разговаривать
• бросил трубку
• я расстроился

Результаты звонка ☺

• собеседник настроен доброжелательно
• назвал имя ЛПР
• договорились на дальнейшие действия
• я доволен промежуточным результатом

Теперь перейдем к разбору: рассмотрим ошибки, которые я допустил в первом звонке, сделаем выводы и занесем их в чек-лист. Чек-лист поможет вам с настроем перед звонком и идеями для скриптов, чтобы разговор был по существу, вовлекающим и поджарым.

Обратите внимание на мое поведение перед первым звонком. Прикладываю скрин из видео ниже.

Я улыбаюсь и немного пританцовываю. Кажется, что я настроен на звонок позитивно, будто меня не волнует предстоящий раунд переговоров с малознакомым человеком. Может ли быть такое? Так ли ведет себя профессионал по переговорам?

Профессионал инвестирует внимание в переговоры, а не в танцы. Профессионал думает о собеседнике, у него просто нет повода пританцовывать на камеру. А мой звонок начинается именно с этого. Что же со мной происходит?

Бросающийся в глаза позитив – признак борьбы с сопротивлением. Я помню свои ощущения в тот момент. Это лето 2022 года — на дворе кризис, выручка сжимается, мне так сильно нужны деньги, что я решаю выйти в поля и заняться продажами.

Откуда берется сопротивление. Возможный исход звонка — отсутствие продажи, а если в масштабе, то крах компании. Чем быстрее я позвоню, тем быстрее наступит вероятный негативный исход. Поэтому для психики выгодно сопротивляться перед звонком.

Как правило, сопротивление выражается в прокрастинации. Но этот мой случай особенный. Я не могу позволить себе медлить, я заставляю себя звонить. А раз выбора нет, и приходиться делать страшное, пугающее, то мозг реагирует на это так: давайте хоть потанцуем и повеселимся.

Веселье — это маска, которая прикрывает внутренний конфликт со страхом поражения. Она моментально слетает, как только я получаю отказ — это видно на последнем кадре из видео.

Бывает, что сходу заставить себя звонить сложно. Сопротивление берет верх, продавец откладывает звонок и делает более комфортную работу: чистит базу, изучает новые фишки переговоров. Через такое я тоже проходил, давайте разберем.

Уже пора звонить, но делаю что-то другое. Когда я начинал работать в продажах, мог часами воевать с сопротивлением перед тем, как поднять трубку. Выглядело это так: понимаю, что пора звонить, но вместо этого включаю видео про успех и наливаю пятую чашку кофе. Спустя час понимаю, что день близится к обеду, и начинаю себя винить за слабость.

Вина сменяется агрессией по отношению к себе, мол, я не пацан, что ли? И с этим «прекрасным» настроем я брал трубку и начинал звонить. Результаты: давление на клиентов, низкая конверсия, низкий чек, большие скидки, чтобы хоть что-то продать.

Как победить сопротивление. Никак. Сопротивление — это полезная штука: оно подсвечивает риски, защищает от разочарования в себе, если звонок окажется неудачным и сделка сорвется. Поэтому нет смысла с ним бороться. Попробуйте перехватить у него инициативу. Вот как это сделать.

Признайтесь, что вам до чертиков страшно звонить. Так и скажите вслух в начале рабочего дня или перед звонком:

Признать страх — уже полдела. Теперь можно поразмышлять о том, что будет при самом негативном раскладе, как вы планируете из этого выруливать, а потом и вовсе перейти к чему-то приятному и созидательному.

В конечном счете, даже если вы облажаетесь по-крупному, сердце не перестанет биться — еще успеете все наладить. Сопротивляться нет смысла — чем быстрее позвоните, тем быстрее узнаете исход, и это хорошо.

У меня есть большая статья про сопротивление. В ней я рассказал, как оно работает у меня, и даже нарисовал комикс о том, как с ним подружился. Если хотите копнуть в эту тему глубже, приглашаю в статью

Итак, в чек лист отправляется первый пункт:

Результат внедрения. Волнение не исчезнет, но решиться набрать номер станет гораздо легче. Возможно, уйдет потребность в стимуляторах: кофе, контент, флешки.

Если с этим готово, поехали дальше — скорректируем мотивы своей деятельности. Этот пункт, как и холодные звонки, обычно вызывает большое сопротивление. Будьте готовы.

Мне были остро нужны деньги. Без них сложно: не прокормить близких и не поесть самому. Но делать звонки и работать в продажах только потому, что нужны деньги — мотивация не очень. Ее слышно на том конце провода. Сравните блоки самопрезентации из видео «до» и «после»:

Разница между текстами — мотивы. В первом случае мой мотив — деньги. Об этом КРИЧИТ мой скрипт. Думаю: «Нужны деньги» — и говорю о том, как они у меня могут появиться: «Поставляю косметику». Но у собеседника уже есть поставщики, поэтому для него в моей формулировке примерно ноль пользы.

Неудивительно, что после такой самопрезентации девушка сразу включает негативную тональность. Она не услышала пользы в моем звонке, а у нее есть более важные дела, чем разговор со мной, поэтому и отфутболила.

Во втором звонке я говорю о том, какую пользу могу принести барбершопу. За это меня награждают улыбкой в голосе и готовностью сотрудничать. Тут вы можете воскликнуть: «Ничего нового! Все просто — нужно подготовить правильные скрипты и исполнять их». Вы правы, но кое что все же уточним.

Если не разобраться, как устроен бизнес клиентов и какую реальную пользу может принести ваша компания, написать полезный скрипт сложно, а то и невозможно.

Что такое реальная польза и как ее узнать. Изучите кейсы о том, как продукция или услуги компании участвуют в успехах клиентов. Соберите отзывы, погрузитесь в мельчайшие нюансы продукта. Или еще вариант — попросите собственника или директора вашей компании рассказать, как ваши продукты помогают клиентам сделать прорыв в производительности, рентабельности или качестве производства.

Когда продавец проводит такое исследование, он начинает понимать свою личную роль в бизнесе клиентов. Он начинает смотреть на себя как на помощника, а не просто как на продавца. Это дает чувство уверенности в себе, а уверенность порождает нужную тональность в разговоре.

Как только разберетесь с этим, добавляйте к пользе фишки из книг или курсов по продажам. Сценарий звонка, который построен от пользы, реже отталкивает клиента и вовлекает в диалог. Скрипты, которые написаны на основе секретных фишек, редко звучат естественно и выкупаются клиентами на раз-два.

Если согласны, добавляем второй пункт в чек-лист:

Результат внедрения. Из звонка уходят пустые фразы, которые клиент не понимает. Звонок превращается в разговор о пользе, в нем звучат нотки сотрудничества, а не борьбы. В голосе продавца появляется бархатистый оттенок уверенности.

В видео «до» я задаю администратору вопрос: «С кем говорить о сотрудничестве?».

У этого вопроса три предпосылки:

1. администратор, скорее всего, не отвечает за сотрудничество
   
2. администратор знает, кто отвечает
3. администратор может дать контакты

Эти предпосылки выглядят расчетливо, есть ощущение, что меня мало волнует личность администратора. Будто я ставлю перед собой такую цель:

Статистика показывает, что девять из десяти администраторов не отвечали на этот вопрос. Цель «узнать контакты закупщика» провалена на 90 %.

Администраторы отказывают, потому что их натаскивают сбривать поставщиков — не давать никаких данных руководителя. Если выяснится, что администратор раздает данные, ему сделают выговор.

Значит ли это, что звонить нет смысла? Нет, звонить можно и нужно. Но звонок лучше построить таким образом, чтобы у администратора появились личные мотивы продолжать с вами диалог. И эти личные мотивы должны перевешивать неприятные последствия выговора от руководителя.

Личные мотивы — это польза, которую мы можем дать администратору во время разговора. Давайте это отразим в новой цели звонка:

Теперь давайте разбираться, какую пользу мы можем дать человеку, если слышим его первый раз в жизни и он изначально настроен сбривать звонки поставщиков.

Администратор — это должность, которую назначает руководитель. Должность принимает человек. Для администратора ценно не получать выговор. А для человека может быть ценностью делать добро.

Нас с детства учат, что те, кто делают добро — молодцы. Те, кто делают зло — не молодцы. Почему бы нам не позвонить в барбершоп и не дать администратору повод почувствовать себя молодцом, сделав доброе дело?

Только важно не забыть, что нам еще интересно узнать контакты руководителя, чтобы поговорить с ним о выгодах наших товаров для бизнеса. Поэтому давайте сначала сформулируем требования к новой цели звонка.

Звонок должен дать администратору повод почувствовать себя молодцом, сделав хорошее дело, и при этом вывести нас на следующий шаг взаимодействия с клиентом. Тогда цель звонка будет выглядеть так:

Давайте сравним подходы к целям:

Помимо того, что я приглашаю администратора побыть молодцом, происходит следующее:

• Администратор не теряет чувство значимости. Мне кажется, это происходит в первом звонке.
• Администратор понимает, что я не вовлекаю его в преступный сговор против компании. В первом звонке я прошу информацию о закупщиках, а ее раздавать запрещено.
  
• Администратор может поучаствовать в успехе компании. Потому что дальше я спрашиваю: «Как связаться с руководителем, чтобы рассказать ему о возможностях».
  
• У администратора нет повода выходить из себя. Потому что я не ставлю его в ситуацию, где он должен быть агрессивным и защищать компанию от вторжения очередных поставщиков.
  

Обратите внимание, я не получаю номер телефона, но администратор не сопротивляется разговору. Она рассказывает, кто отвечает за закупки, и сама предлагает помощь — отправить мое предложение руководителю. Это не значит, что сделка в кармане, но это и не отказ — мы просто переходим на новый этап воронки продаж.

Добавляем еще один пункт в чек-лист:

Результат внедрения. Собеседник чувствует себя в порядке и сотрудничает с вами. Вы органично приходите к соглашению о дальнейших действиях.

Разобраться с сопротивлением. Не заставляйте себя звонить через силу, не боритесь с сопротивлением. Найдите и выпишите ответы на два вопроса:

• Почему страшно звонить?
• Имеет ли смысл избегать столкновение с тем, что пугает?
  

Читайте ответы перед тем, как сделать звонок.

Разобраться с мотивами. Не заставляйте себя звонить через силу, не боритесь с сопротивлением. Найдите и выпишите ответы на два вопроса:

• Как ваши клиенты говорят о пользе ваших продуктов?

• Чем ваш продукт хорош для жизни и бизнеса ваших клиентов? Опишите своими словами.

Составьте несколько вариантов самопрезентации, которые содержали бы ответы на эти вопросы, и протестируйте на звонке.

Сформулировать новые цели звонка. Ответьте на вопросы:

• Какую нематериальную пользу я могу дать незнакомому человеку на том конце провода?
• Как при этом не отклониться от своих интересов?

Объедините пользу для клиента и свои интересы в сценарии одного звонка.

Если решите работать с чек-листом, то можете начинать в любом порядке. Только не беритесь за все пункты сразу.

Я рекомендую начать с разбора мотивов. Когда я исхожу из мотива «помогать людям», когда я осознаю свою ценность, мне легче свыкнуться с мыслью, что эта ценность подходит не всем. На вкус и цвет, как говорится. С осознанием своей ценности страх отказов становится меньше, если не уходит совсем. Чем меньше страх, тем меньше сопротивление.

Если страхи не отпускают и сопротивление еще мучает, читайте ответы на вопросы про сопротивление из чек-листа, со временем станет легче. Еще раз приглашу в статью, где рассказываю о своих страхах и том, как я с ними боролся.

Когда отточите формулировки и будете ориентироваться на цель «давать нематериальную пользу собеседнику», звонок превратится в удовольствие и машину по достижению результатов. А сессии звонков будут оставлять приятное послевкусие эффективно проделанной работы.

Если созрели вопросы, замечания и угрозы, приглашаю в комментарии.

#продажи

#переговоры

#холодныезвонки

#активныепродажи