Не надо так - А как надо ? Разбор 2 реальных типовых проваленных переписок с клиентами, которые точно есть и у вас!
Неудачный опыт это тоже опыт. Но лучше когда за этот опыт заплатили не вы!
Сегодня я разберу 2 реальных диалога менеджеров, которые провалили сделку. По каждому из них я расскажу: в чем заключалась ошибка и объясню с примерами как менеджер должен был поступить в каждом конкретном диалоге.
1) Оставили клиента принимать решение самостоятельно: основываясь только на сравнение цен
Менеджер: Цена составит xxx рублей
Клиент: Хорошо) я подумаю
Менеджер: Осталось около XX шт. в наличии
Ждем ответ в ближайшее время)
Постараюсь за вами забронировать до завтра
Клиент: Пока не надо бронировать, жду ответы с других мест
Менеджер: Хорошо Ожидаем тогда
Правильные действия менеджера:
Постарался ограничить предложение и поставить дедлайн
Ошибка менеджера:
Он оставил клиента без обработки возражения и отстранения от конкурентов с точки зрения наших преимуществ перед ними.После окончания данного диалога - клиент может сравнивать предложения только по цене. Если наше предложение будет перебито то менеджер проиграет сделку.
Что нужно было сделать менеджеру для исправления ошибки:
Уточнить полностью все потребности клиента (цена это часто основной критерий сравнения, но кроме него у клиента есть такие факторы как: уверенность в том, что конкурент не обманет клиента и доставит товар, что он это сделает в обозначенный срок, наличие гарантии на товар, предоставление компанией необходимой документации, постпродажная помощь по товару иле услуге и тд) и по возможности отстраниться от конкурента
Пример сообщения, которое должен был отправить менеджер:
Иван Иванович, подскажите пожалуйста: А там, где вы ждете цену, вы уже приобретали товар? По срокам доставки, условиям покупки все было хорошо, всё устроило? Гарантию и закрывающие документы так же предоставляли для вас?
Скажите, кроме цены для вас в принципе есть ли какие то важные факторы, на которые вы обращаете сейчас внимание при покупке?
2) Оставили думать клиента о чём то своём
Менеджер: Цена составит xxx рублейУсловия доставки ... , Гарантия ....
Клиент: Спасибо за информацию. Я подумаю еще и напишу вам.
Менеджер: хорошо, ждем вас
Менеджер в данном случае посчитал, что клиенту нужно время для принятия решения. При этом он не выявил о чём будет думать клиент.
"Я подумаю" - является одним из самых типовых возражений, которое в большинстве случаев является показателем того, что мы не ответили на какие то внутренние вопросы клиента или не отработали его возражения!
Что нужно было сделать менеджеру для исправления ошибки:
Узнать у клиента с чем связано его возражение и почему он берёт паузу сейчас.
Пример сообщения, которое должен был отправить менеджер:
Иван Иванович, конечно, понимаю что покупка должна быть взвешенной и нужно всё обдумать, сам так же делаю всегда! Единственное чтобы я тоже понимал на каком мы этапе: Подскажите пожалуйста а что конкретно вы хотели бы обдумать? В целом само наше предложение вас устраивает или остались какие то нюансы, которые может быть я не донёс до вас до конца?