Обрабатывать возражения клиентов?

Когда мы отрабатываем возражения, нам действительно удается переубедить некоторых клиентов. Но среди тех, кто отказался, как правило, есть люди, которым в жизни пригодился бы наш товар. Почему же тогда они не покупают? На примере звонка от МТС покажу, в чем проблема отработки возражений и как ее решить.

Сижу в офисе, занимаюсь своими делами, и вдруг — входящий с незнакомого номера. Оказалось, это Татьяна из МТС. Обменялись приветствиями, и она говорит:

— Михаил, вы пользуетесь нашим интернетом за 550 рублей и мобильной связью. Предлагаю новый тариф: интернет и сотовая связь за 700 рублей вместо 1 000.

Стоп, мобильная связь у меня не МТС, а другой оператор, о чем она?! Откуда она знает, сколько я плачу за мобилу, неужели мои данные куда-то утекают? А может, она имеет в виду платежи, о которых я не знаю? Неужели я несу расходы, о которых даже не догадываюсь?

Спокойно не получилось, с помпой выкинул вопрос:

— Я плачу вам за интернет 550 рублей, о какой тысяче речь?

Татьяна игнорирует мою встревоженность и приветливым голосом произносит:

— Вы же пользуетесь мобильной связью, значит платите какому-то сотовому оператору еще рублей 500. А я вам предлагаю все вместе за 700.

Я почувствовал укол, будто меня попробовали взять на понт, и меня это возмутило. Все, что из меня вышло наружу, это типичное возражение:

— Вы знаете, меня устраивает текущая стоимость интернета и условия моего сотового оператора.

Вы тоже заметили, да? Внутри я чувствую возмущение: «Ах так, вы меня на понт берете!» — а вслух произношу совсем не это. Судя по всему, наше поведение так устроено — мы не всегда говорим то, что происходит внутри.

Не знаю наверняка, но секунда-две паузы, похоже, потребовались Татьяне, чтобы подыскать в своем арсенале подходящий скрипт отработки возражений. И вот она произносит:

— Возможно, я дала вам не всю информацию для принятия решения…

На этом разговор закончился. А сейчас разберемся, почему и как с этим быть.

Самое интересное в этой ситуации вот что: я уже клиент МТС, то есть доверяю компании. И сейчас, когда я пишу этот текст в хорошем настроении, то признаю, что платить семьсот рублей выгоднее, чем тысячу. И я бы воспользовался этим предложением, если бы не одно «но». Я почувствовал неладное в словах продавца, поэтому и соскочил.

Я отказался не потому, что у меня нет денег, или я не понимаю выгоду, или не верю компании МТС. Я отказался, потому что менеджер дискредитировал мое доверие.

Допускаю, что есть менеджеры, которым по большому счету все равно. Так учат в отделах продаж, мол, не парься, продажи — это вероятности. Все равно кто-то купит. И это правда.

Но если задаться целью, то на конверсию можно влиять, корректируя свои действия. В нашем кейсе продавец своими действиями разрушил доверие, поэтому чтобы увеличить конверсию, нужно не отрабатывать возражения, а восстанавливать доверие.

Конечно, Татьяна — сотрудник в большой корпорации, она вынуждена работать по стандартам и справляется со сценарием на отлично. Но если она хочет больше результатов, то я бы предложил ей чуть-чуть поэкспериментировать и действовать по-другому. Сейчас расскажу, как.

Здесь я предложу вам несколько вариантов — их можно использовать вместе и по отдельности. Давайте последовательно рассмотрим каждый и будем добавлять их один за другим в сценарий взаимодействия.

1. Дать сигнал, что возмущение клиента оправдано. Это не значит, что нужно взять на себя вину. Важно дать человеку понять, что мы не планируем бороться, а соглашаемся с тем, что он сейчас на взводе. Вот как это можно сделать:

2. Предложить начать сначала. Если вас этот пункт напрягает, понимаю — можете сразу перейти к следующему. Вместе с тем, предложение начать сначала, с улыбкой и теплотой в голосе — это отличный способ показать клиенту, что вы не намерены ничего ему навязывать. Вы как бы даете ему руль и предлагаете управлять ходом беседы. Градус напряжения в таких ситуациях падает.

3. Проверить отношение к компании. В статье о повторных заказах я рассказывал, что новый диалог с постоянным клиентом я начинаю только после изучения нашей последней переписки. Проверяю, нет ли за мной должков по документам или допоставкам.

Менеджер МТС могла сделать то же самое. Для нее это полминуты, а клиенту было бы приятно узнать, что такая махина, как МТС, интересуется качеством услуг. Пусть менеджер не влияет на качество, как минимум она проявила бы заботу.

4. Проверить актуальность потребности. Интернет интернетом, а мобильная связь может быть клиенту и не нужна. Я предлагаю не возвращаться к презентации вашего коммерческого предложения, пока вы не уточните, актуально оно или нет.

Прежде чем Татьяна сделает следующий звонок, я бы предложил ей начать разговор по-другому. Способ, о котором пойдет речь, поможет привлечь внимание клиента без манипуляций.

Такой вопрос погрузит клиента в размышления — в результате он примет одно из трех решений:

1. Сочтет разговор уместным и будет готов обговорить условия сразу.

2. Сочтет разговор уместным и попросит перенести звонок.

3. Сочтет разговор неуместным или положит трубку.

Одним этим вопросом мы квалифицируем всю базу — вычислим тех, для кого наше предложение неактуально. Останутся только люди, которым действительно может быть интересно. Это выгоднее, чем:

• Вовлекать в разговор манипулятивным заходом — из-за него клиенты чувствуют себя возмущенными и озвучивают возражения, с которыми бесполезно бороться.
• Вовлекать в разговор всех подряд, в том числе людей, которые не могут твердо сказать «нет» и вместо этого используют возражения.
  
• Проделывать работу на других этапах воронки с нецелевыми клиентами и тратить время жизни.

Коллеги, если статья оказалась полезной поставьте сердечко, напишите что думаете. А если захотите читать про переговоры в мессенджере, то тут мой канал.

#продажи #переговоры