Описание бизнес-процессов: кому это надо

Поиск кандидата по-хорошему должен начинаться только после того, как упорядочены его функциональные обязанности: нет зон пересечения ответственности, в компании нет областей безответственности, выверена расчётная нагрузка и фактическая.

Описанные бизнес процессы должны тому способствовать. В таком случае для поиска могут быть использованы прописанные инструкции, профиль должности, положение о премировании и иные статичные источники информации. Но в жизни, как правило, всё не так:

Как результат непонимания требуемого функционала и сопутствующего вознаграждения, получается, что сотрудник нанимается overqualified или с недостаточным для текущих задач компании набором компетенций и проблема его дальнейшего выживания ложится на плечи начальства, нервы кандидата и совесть рекрутера.

Мне видится, что все эти вещи часто происходят от того, что в компаниях не происходит своевременный переход от управления людьми к управлению процессами. В этой статье будет изложен практический опыт использования процедур описания бизнес процессов в рамках задач:

Своё знакомство с описанием бизнес процессов я начал достаточно в авральном режиме. Тогда в рамках моей деятельности как руководителя проекта возникла необходимость стыковки бизнес требований, которые формировались юристами «налету», с главой команды программистов.

Требования часто менялись от того, что юристы не до конца представляли себе процесс обслуживания клиента после автоматизации, а выкупленное время разработчиков поджимало суммой в подписанном договоре.

Как вы понимаете, с юристами спорить не просто сложно, а бывает и накладно – проект рисковал стать неисполнимым.

Понимая свою ответственность за него, я решил освоить новый блок знаний и встать между бизнесом и программистами в роли переводчика. Благо логика – это одна из дисциплин, которой учат служителей фемиды в вузе.

И моя задумка вроде как должна была получиться: в логике пишут код, проектируют интерфейсы и с логикой подходят к подготовке к суду.

Сейчас уже и не вспомню поток своих изысканий (в интернете можно найти много сравнений нотаций), но мой выбор тогда пал на eEPC. Анализируя сейчас, я понимаю, что выбор был неслучайным – часто данную нотацию относят именно к ИТ сфере применения, в т.ч. из-за её происхождения.

Освоил её достаточно быстро – через пару дней я без остановки переводил текстовые бизнес требования в фигурки Microsoft Visio и был несказанно счастлив от того, что все сложности с потерей логики в интерфейсах или недостаточности требований были решены.

На другом ИТ-проекте я столкнулся с существенным минусом данной нотации — громоздкостью разветвлённых процессов. Происходит это из-за того, что для соблюдения лингвистики языка приходится рисовать много не несущих смысловой нагрузки элементов.

«Портянку» формата А0 процедуры сдачи анализов не могли прочесть представители заказчика, сильно напрягались. А как всем известно, напрягать заказчика не стоит.

Именно тогда осознал потребность перевести спроектированную процедуру на более удобочитаемый для менеджеров язык - IDEF0 или IDEF3. Одним из минусов, которые приписывают IDEF0, является невозможность отобразить условия перехода от одной операции к другой, что не позволяет дать чёткое задание программисту.

В моём случае это означало невозможность «убить двух зайцев сразу». Поэтому в своих пристрастиях я всё-таки остался с eEPC, а для демонстрации заказчику применял интерфейсы, наскоро рисованные в AXURE.

Эту программу быстро освоил: потребовалось менее недели для изучения функционала в демонстрационных целях.

До сих пор рука тянется ускориться и совершить типичную ошибку, но даже с ошибками схема бизнес процесса — это, после некоторых событий, мой надёжный щит по работе с персоналом. Щит, прежде всего, на страже интересов компании и моих, как руководителя.

Часто описание бизнес процессов связывают с крупным системным бизнесом, а желание ему подражать становится модным. На практике я видел множество проектов по автоматизации и оптимизации функций персонала, которые были заброшены в связи с некорректной оценкой рисков или выгод, которые послужили основой для принятия решений об их инициации.

Часто такие проекты запускаются в угоду увлечённости топ менеджмента или собственника бизнеса, которые стремятся приукрасить своё детище.

«Зарыть» в такое украшательство можно бесконечное количество средств и усилий. Избежать столь трагической ошибки позволил бы профессиональный проектный менеджмент на стадии инициации (определение выгод).

Найти метрики выгод по автоматизации без наличия описания бизнес процессов практически невозможно. При этом есть и другая сторона медали автоматизации, которая манит очень сочными и вдохновляющими кейсами, особенно в рамках бережливого производства.

Бывают ситуации, когда без описанных бизнес процессов возникают существенные угрозы потери денег или недополученной прибыли предприятию. Такие ситуации делают «модное веяние» актуальным даже для малого и среднего бизнеса. Даже если рассматриваемый бизнес - это не производство и ему ещё не пришла пора переходить в цифровую сферу.

Когда в компанию заходит новый руководитель, большая часть персонала живёт в зажиме от ожиданий взмахов «новой метлы». Люди нервничают и достать информацию из них – это всё равно, что устроить собеседование спустя n лет от начала работы или допрос с пристрастием.

Часто слышу от коллег, что хронометраж рабочего дня поможет (и этому, кстати, можно научиться в рамках повышения квалификации): будет выявлена трудоёмкость блоков операций, отдельных действий, частота их повторения.

В совокупности с интервью в формате «а что это Вы здесь делаете, а?», описание рабочего дня подчинённых может быть не самым плохим способом вхождения в должность руководителя. Но такой подход не даёт возможности уловить детали, и от того не возникает понимания ценности процесса или сотрудника, который его реализует.

К примеру, во время беседы с офисным сотрудником отдела продаж вы получаете такой ответ на вопрос о порядке информирования розничной сети о новинках: «Мы устраиваем тренинги по новым продуктам и постоянно уведомляем продавцов об их поступлении на склад». Сотрудник не врёт, но от того, что:

Лишь описав бизнес процесс, увидели картину:

Описанию бизнес процессов предшествовало интервью, в ходе которого выявлялись основные функции отдела, его структура, обязанности персонала, анализировались выгоды от работы: «Кто владелец выгод, как их измерить, как выгоды оплачиваются?».

Логика построения схемы бизнес процессов в ходе интервью позволяет не запутаться, постоянно задавая человеку цепочку вопросов: «Кто? Что делает? С помощью чего? Что получает? А затем что происходит? При каких условиях?».

Когда вы при сотруднике на листке бумаги накидываете набросок взаимозависимости действий и результатов, становится совершенно не важным от чего ранее вам не рассказали подробности (от нервного зажима или умышленно) — человек, сам того не ожидая, раскрывается полностью.

Решением было:

Описывать бизнес процессы по контролю кассовой дисциплины мы кинулись после того, как неожиданно получили от банка уведомление о недосданных на 408 счёт денежных средствах.

Сумма была приличной, как выяснилось потом, часть её составляли деньги, ошибочно инкассированные на 407 счёт продавцами розничных магазинов (самоинкассация через терминал).

Вроде бы есть отдельный сотрудник, отвечающий за кассовую дисциплину сети торговых точек, аккуратно, в соответствии с законом и ПБУ складывает ордера, Z отчеты и прочие документы в папочку. А остальной части денег нет.

Это к вопросу о ценности работы сотрудника: «Что выгоднее соблюдать все ПБУ или следить за тем, чтобы деньги не украли?» Риск оценивается по двум критериям: вероятность возникновения и сумма возможного ущерба.

Если не все документы приложены к папке в рамках процедуры закрытия кассовой смены, то штраф — тысячи рублей и вероятность его возникновения низка (выездная проверка ФНС скорее «копать» будет там, где штрафы побольше).

Если же несвоевременно проведена сверка данных по счетам, то вероятность воровства высока (деньги в кассе – всегда искушение), а сумма предполагаемых потерь – сотни тысяч рублей (это был наш случай).

Поэтому описанный бизнес процесс покажет вам, есть ли выгода от его выполнения или он вменён персоналу потому что так принято, к примеру, в ПБУ (типичная отсылка бухгалтера кого-либо "читать книжки").

Злостного охотника за деньгами компании нашли и их вернули, нам повезло, что он не успел набить карманы и уволиться. Его подвела жадность. Дыра в бизнес процессе, которой сотрудник воспользовался, была чрезвычайно проста, но обнаружить мы её смогли только после сопоставления регламентных действий продавцов и ответственного лица бухгалтерии:

Как результат, бизнес процесс был не просто составлен as is, но и в версии to be, разработаны нормативные документы вплоть до инструкций по формированию архивных папок и средство автоматизированной проверки выгрузок с использованием скриптов MS Excel.

Заняло всё вместе с расследованием около 2-х недель. Теперь даже без добавления новых штатных единиц, дыра, через которую могли утечь денежные средства, была прикрыта.

А для продавцов мы начали выпускать журнал «Крокодил», где в шуточной форме рассказывали о тех «дырках», которые мы закрыли. Так люди на торговых точках стали понимать, что пробовать систему на прочность бессмысленно, и случаи увольнений из-за попыток воровства значительно сократились.

Был у меня момент, когда поторопился и в рамках KPI коммерческого отдела одним из показателей выставил нормативный процент неликвидного товара на складе.

Спустя месяца два в беседе с руководителем выяснилось, что по факту, отдел занимается декларацией показателя, а не его управлением.

И дело было не в компетенциях или мотивации сотрудников – банально у людей не было средства автоматизации, через которое можно было бы проанализировать причину over stock и сделать соответствующие выводы. Нагонять упущение пришлось потом, осознавая свою управленческую ошибку.

Если бы бизнес процесс от порядка определения критериев неликвида до анализа информации о результате распродаж был бы расписан заранее, проект по автоматизации коммерческого отдела не был бы зажат экстремальными временными рамками.

Ещё одна страшная сказка для руководителя — это «незаменимые». Бывает так, что человек работает как электрический веник: «Жужжит, а не метёт». И трогать его боятся, а вдруг сломается?

Для бизнеса это фактически означает тотальную зависимость от персоналии. И встречается такое, что сотрудник специально путает аудирующего, чтобы казаться важным и незаменимым. Вроде и должностная инструкция есть и всё рассказывает, а «дьявол в деталях».

Чтобы уберечься от таких ситуаций и перейти от управления людьми к управлению процессами, надо не пугаться сделать ошибки в использовании какой-то из нотаций, а не торопясь, планомерно описывать отдел за отделом.

И желательно начинать не с незаменимого и экстремально важного сотрудника или отдела, а с самого ненужного. При этом надо понимать, что это не более чем тактика «обхода с тыла»: двигаться надо от тушения пожаров к самым дорогим и вероятным рискам и далее по нисходящей потенциальных потерь.

Не стоит бояться ошибиться в лингвистике нотаций – на начальном уровне любой из них овладеть можно достаточно быстро. Чем быстрее начнёте – тем быстрее избежите накапливающихся во время роста бизнеса сложностей. Описывать полезно начать даже текстом или в табличном виде.

Важно, как в самом начале, так и в процессе описания процедур чётко держать в голове ответ на вопрос «зачем», чтобы благое дело не переросло в ИБД (имитацию бурной деятельности) или «украшательство».

Выбирая нотацию, смотрите на вырост: если сегодня вам достаточно IDEF0, чтобы отчитаться перед руководством, то завтра для автоматизации процедур Вам, возможно, всё придётся переделывать в BPMN 2.0. Стратегия развития компании вам в помощь.

Описывать бизнес процессы можно практически бесплатно, применим даже пакет приложений MS Office, хотя есть специализированный софт, типа: Bizagi (возможна даже бесплатная многопользовательская версия), Camunda, Elma и другие.

В идеале, описать бизнес процессы надо до внедрения взвешенного KPI сотрудников (в соответствии со стратегией организации), чтобы была уверенность в том, что KPI действительно рабочий.

И, наконец, помните, что в «мутной воде» даже хорошие сотрудники могут перевоспитаться. Не искушайте людей – работайте системно, мы в ответе за тех, кем управляем.

#управление #бизнеспроцессы