Почему нельзя звонить клиенту, который просил писать

В практике каждого продажника регулярно возникает ситуация: клиент в переписке четко просит: «Лучше напишите, я не могу говорить». И здесь многие совершают стратегическую ошибку — берут трубку, чтобы «быстрее все обсудить». Казалось бы, что тут такого? Но на деле такой звонок против воли клиента — это не ускорение сделки, а прямой путь к ее срыву. Разберем почему. Психология: что на самом деле слышит клиент. Когда вы звоните после прямого указания писать, вы посылаете клиенту несколько скрытых сигналов: - «Ваши правила не важны». Вы демонстрируете, что ваше удобство («мне быстрее позвонить») приоритетнее его обстоятельств. - «Мне есть что скрывать». Письменная коммуникация требует структуры и четкости. Уход от нее может восприниматься как попытка оказать давление или уйти от фиксации договоренностей. - «Я не ценю ваше время». Вы не знаете контекста: у клиента может быть совещание, он может быть за рулем или решать личные вопросы. Бизнес-последствия: что мы теряем 1. Разрушение раппорта. Доверие, которое выстроилось за предыдущие этапы, мгновенно рушится. 2. Снижение конверсии. Клиент, чувствующий дискомфорт, с большой вероятностью отложит решение или выберет того, кто учитывает его пожелания. 3. Потерю контроля над сделкой. Письменное общение дает вам преимущество — у вас остается история взаимодействия, которую можно анализировать и использовать. Решение: осознанный выбор канала коммуникации Простое правило, которое значительно повышает эффективность: Канал коммуникации выбирает тот, кто принимает решение. Если клиент просит писать — пишите. Всегда. Даже если вам кажется, что так медленнее. Что это дает: - Уважение и лояльность. Клиент чувствует, что его слышат. - Качество коммуникации. Клиент может вдумчиво прочитать ваше предложение, показать его коллегам. - Профессионализм. Вы выглядите как структурированный специалист, который уверен в своем предложении. Кейс Один из моих клиентов, менеджер по продажам в IT-компании, внедрил это правило в свой отдел. Результат: на 15% сократилось количество «исчезающих» после первого контакта клиентов и на 22% выросла лояльность на этапе первичных переговоров (по данным внутреннего NPS). Резюме Следование предпочтениям клиента в коммуникации — это не просто «хороший тон». Это работающий инструмент повышения конверсии и построения долгосрочных отношений. Инвестируя в уважение к клиенту сегодня, вы получаете его лояльность завтра. А как вы строите коммуникацию с клиентами? Сталкивались с подобной ситуацией? #продажи #менеджмент #клиентоориентированность #психологияпродаж #переговоры #бизнес