Вечный спор про стадии в Битрикс24: Результат или Процесс? Давайте договоримся (попробуем)
В каждой команде, которая работает в Битрикс24, рано или поздно случается священная война. Война за названия стадий в воронке. С одной стороны — лагерь «процессников», с другой — «результатников». И те, и другие свято уверены в своей правоте.
Я тоже прошла через этот спор и, по большому счету, пришла к простому выводу: о терминах не спорят, о них договариваются. Но обо всем по порядку.
⚠ Дисклеймер: Материал носит информационный характер, не является консультацией, рекламой или офертой. Для индивидуальных разъяснений обратитесь к профильным специалистам. Материал обработан с помощью ИИ. Контакты автора статьи для связи по вопросам автоматизации указаны в шапке профиля.
Два лагеря: как это выглядит в жизни
Давайте посмотрим на классический процесс продажи. Как его обычно видят?
Вариант 1 (По процессно):
- Проводим первую встречу
- Делаем КП
- Отправляем Договор
- Ждем оплату
Вариант 2 (По результатно):
- Встреча первая состоялась
- КП подготовлено
- КП отправлено клиенту
- КП утверждено клиентом
- Договор и счет отправлены
- Договор подписан
- Оплата получена
Мы в студии стремимся всё-таки называть стадии по результатно. И у этого есть несколько железобетонных причин.
Почему мы выбираем результат (история из практики)
Первая причина — это взгляд владельца. Когда я как директор смотрю в Канбан, я хочу видеть конкретные результаты. Мне не нужны глаголы в процессе, мне нужны факты. Если бы я собирала статистику в эксельке, мне было бы интересно видеть: сколько в этом месяце было отправленных КП, сколько заключено договоров. Логика переносится и сюда. В Канбане мы должны видеть срез реальности, а не поток намерений.
Вторая причина — множественность задач. На каждом этапе может быть множество задач. И выделять какую-то одну и вставлять в название — странно. Почему именно её? Она какая-то ключевая?
Смотрите, на стадии «Отправка КП» может висеть куча дел: от сбора требований и инженерных оценок до согласования с РОПом перед отправкой. И я, глядя в Канбан, хочу видеть — что мы уже сделали. Но что я вижу, если написано «Отправляем КП»?
- Означает ли это, что мы уже провели все внутренние согласования?
- Или мы его еще готовим?
- Или мы прямо сейчас в процессе отправки находимся? Вот прям сидит такой менеджер и Отправляяяяееет письмо?
Это не логично. Название этапа должно отвечать на вопрос «Что достигнуто?», а не «Что мы делаем?».
А как же обратная сторона? (Адвокат дьявола)
Но есть и обратная сторона. Воронка отражает стадии. Нет ничего плохого в том, чтобы стадия описывала какой-то этап в продолженном виде... презент континиус!
И иногда по факту не получается стадию назвать результативно, ну прям криво косо получается.
Например, сложный кейс. Если для клиента надо сделать несколько коммерческих предложений перед тем, как он выбрал. Тогда у нас получается структура сложнее: есть Сделка, в ней этап (какой? «Подготовка и согласование КП»), а к сделке привязаны сущности со своими этапами — Предложения. И пока клиент не остановится на конкретном предложении, сделка не сдвинется дальше.
Но когда сдвинется, мы переходим на стадию «КП утверждено клиентом». На этой стадии готовится Договор и счет.
Можно было бы назвать эту стадию просто «Договор и счет». Да, так делают многие. Но давайте подумаем. Что такое «Договор и счет»? Что сделка вдруг превращается в сущность «Договор»?
- Договор делаем?
- Договор согласовываем?
- Договор отправлен уже клиенту и мы ждем оплаты?
Не понятна суть этой стадии. Кажется, что просто, но по факту формулировка неоднозначная, фокус размыт. Все думают, что очевидно, но каждый понимает это чуть по-своему.
«Покачаем» этот кейс
Возражают мне обычно так: «Можно ведь в задачах подробнее увидеть, что надо делать на стадии "Договор и счет", и есть обучение, которое пояснит и все запомнят. И по следующей стадии, например, будет понятно (следующая будет "Ждем оплату"), и тогда как бы можно догадаться, что "Договор и счет" — это значит мы их делаем, а на следующей стадии значит они отправлены».
Да, верно. Можно догадаться. Но зачем додумывать, когда можно просто написать конкретно достигнутый результат? Зачем нам лишний интеллектуальный труд при взгляде на доску?
Давайте еще «покачаем»: аргументы за процессный подход
Чтобы быть честной до конца, я должна признать: у процессного подхода есть сильные стороны, которые заставляют задуматься. И если мы будем просто отрицать их — мы потеряем объективность.
Аргумент первый: мотивация сотрудника. Когда менеджер видит стадию «Отправляем КП», он чувствует ответственность за действие. Он находится в процессе, он «в потоке». А когда он видит «КП отправлено» — это констатация факта, точка. Психологически проще двигаться, когда ты что-то делаешь, а не когда ты достиг и ждешь следующего шага. Для линейных сотрудников процессная формулировка часто работает как якорь, напоминающий о конкретном действии.
Аргумент второй: простота для новичков. Представьте, что вы пришли в компанию вчера. Вам показывают воронку с 7 стадиями, где каждая — результат. Вы должны запомнить, что на этапе «КП утверждено» нужно подготовить договор, а на этапе «Договор подписан» — выставить счет. Это не очевидно. А если стадия называется «Выставляем счет» — новичок сразу понимает, что делать. Процессные названия — это готовые инструкции к действию.
Аргумент третий: экономия места в воронке. Результатный подход дробит процесс. Там, где можно обойтись тремя стадиями, получается семь. Визуально воронка перегружена. Менеджеры устают таскать карточки, а руководитель видит излишнюю детализацию там, где она не нужна.
Матч-реванш: почему я всё равно за результат (и вот почему)
Но знаете, что перевешивает для меня все эти аргументы? Язык, на котором говорит бизнес.
Вспомните, как обычно спрашивают руководители на планёрках и в чатах:
«Вы уже отправили КП клиенту?»
«Вы еще не подписали Договор с клиентом?!»
«Почему до сих пор счет не отправлен!!!???»
Правда ведь? Руководитель никогда не спросит: «Вы прямо сейчас отправляете КП? А точнее, вы находитесь в процессе активной фазы отправки?» Нет! Он мыслит результатами. Он мыслит фактами. Он спрашивает о том, что уже должно было случиться. Поэтому логично, чтобы доска в Битрикс24 говорила с ним на одном языке — языке завершенных действий.
И вот здесь кроется ключевой минус процессного подхода, о котором редко говорят:
Иллюзия процесса. Когда на карточке написано «Отправляем КП», создается ложное ощущение, что работа кипит. На доске висит красивое активное действие. Но если сделка «Отправляется» уже вторую неделю — что это значит? Она всё еще отправляется? Менеджер каждый день садится и пытается отправить, но у него не получается? Или он забыл, а название стадии создает видимость бурной деятельности?
Процессные названия маскируют застой. Они позволяют менеджеру спрятаться за глаголом. «Мы работаем, мы отправляем, мы делаем» — звучит как оправдание. Результатные названия обнажают правду: если стадия «КП отправлено», но сделка висит здесь неделю — всем очевидно, что проблема не в процессе, а в том, что клиент не отвечает или менеджер не прозвонил. Иллюзия исчезает.
А что говорят нейросети?
Я решила подойти к вопросу с другой стороны и задала один и тот же беспристрастный запрос двум нейросетям — DeepSeek и БитриксГПТ.
Запрос звучал так:
«Какие подходы к неймингу стадий в CRM-воронке существуют в практике управления продажами? Опишите плюсы и минусы двух основных подходов: когда стадии называются по действиям/процессам (например, "Отправка КП", "Выставление счета") и когда по результатам/фактам завершения (например, "КП отправлено", "Счет выставлен"). В каких случаях каждый из подходов более эффективен? Приведите аргументы за и против каждого подхода без оценки, какой лучше — просто как объективный анализ».
DeepSeek выдал взвешенный анализ и в итоге резюмировал:
«Выбирайте процессы, если ваша цель — контроль трудозатрат. Выбирайте результаты, если ваша цель — точность прогноза выручки. Ни один подход не является "правильным"; их эффективность определяется тем, какой KPI для вас важнее в данный момент: Active Rate (активность команды) или Win Rate (честная конверсия)».
BitrixГПТ тоже подошел к вопросу безоценочно, но сместил фокус в сторону результативного подхода:
«В современных высокотехнологичных системах управления продажами чаще отдается предпочтение результативному подходу, так как он обеспечивает чистоту данных, необходимую для построения точных прогнозов и автоматизации бизнес-процессов».
Обратите внимание: обе нейросети подтверждают, что результативный подход даёт более чистые данные для аналитики и автоматизации. А это, на мой взгляд, весомый аргумент.
Подробные ответы с полной аргументацией — в файлах в конце статьи. Сравнивайте, делайте свои выводы. Мне было полезно посмотреть на этот спор со стороны "беспристрастного" ИИ.
Что мне еще хочется дополнить:
Что делать - это задачи
Действия, ЧТО ДЕЛАТЬ, чтобы было понятно сотруднику — нужно оставлять в ЗАДАЧАХ и делах внутри Сделки. Задачи предназначены для того, чтобы было понятно, ЧТО ДЕЛАТЬ. Не надо путать инструменты. У каждого — свое предназначение.
Именно поэтому, например, задачи неправильно называть просто «Договор». Надо конкретно писать: «Подготовить и оформить Договор, отправить директору на подпись». Сотрудник видит и понимает — что надо СДЕЛАТЬ. А в воронку он смотрит и стремится к результату — следующему ШАГУ, этапу, результату. Его мотивация должна быть — сдвинуть сделку дальше, достигнуть какого-то результата, например — «Договор отправлен».
О мотивации за результаты
В идеале настроить робота, который поставит дату или создаст элемент списка, чтобы, когда менеджер двигает сделку в эту стадию, фиксировался факт того, когда был отправлен Договор. И за количество отправленных договоров в этом месяце выдавать премию. Прозрачно, понятно и реально мотивирует менеджеров.
И мы, кстати, всегда говорим: чтобы менеджеры работали в Битрикс24, одного «надо» — мало. Надо привязывать систему мотивации к конкретным РЕЗУЛЬТАТАМ, отраженным в системе — это один из способов.
Еще один аргумент в пользу результатных названий: АВТОМАТИЗАЦИЯ
Результатные названия помогают не только в управлении и мотивации, но и в автоматизации. И это, на мой взгляд, один из самых сильных аргументов.
Представьте: менеджер переводит сделку на стадию «Встреча назначена» (результат). И в этот момент робот автоматически отправляет клиенту сообщение с благодарностью за запись на встречу. Всё. Никаких лишних действий, никаких напоминаний — система сама отрабатывает сценарий.
То же самое, например, когда «КП отправлено». Именно в момент перевода стадии в «КП отправлено» клиенту может уйти короткое сообщение в чат: «Менеджер отправил КП на почту, просьба посмотреть и отписаться о получении КП». Всё автоматически, без участия менеджера.
А теперь представьте ту же автоматизацию с процессными названиями. Стадия «Отправляем КП». Когда срабатывает триггер? Когда менеджер начал отправлять? Когда закончил? Это же невозможно зашить в робота без четкого понимания — что считается фактом завершения этапа. Результатные названия дают эту четкость. И это экономит часы работы и нервы.
Моя позиция
По большому счету, положа руку на сердце — роли не играет особо, как называть стадии. И пусть все устраивают дебаты, хоть перессорятся все. Плюсы и минусы есть в обоих случаях. Результативность бизнеса от этого не меняется по большому счету.
Надо называть так, чтобы это отражало процессы и удовлетворяло требования пользователя — руководителя и сотрудников. Надо чтобы всем было понятно.
А понятно, когда есть обучение. Как научите, как договоритесь между собой — так и будет. Это больше вопрос договоренностей внутри команды, а все споры о названиях — это как спор о терминах. А о терминах, как известно, не спорят, о них договариваются.
Но если уж выбирать ориентир, я бы сказала так: стремитесь к результативным названиям, но не будьте категоричными, когда реально удобнее назвать иначе. Золотое правило — задайте себе вопрос: «Если я посмотрю на эту стадию через месяц, пойму ли я, что именно было сделано?» Если да — вы выбрали верный тон.
Я так считаю.
Аналитический блок: Плюсы и минусы подходов (сборка от нейросети, разумеется)
Чтобы окончательно закрыть гештальт, давайте просто выпишем плюсы и минусы каждого подхода. Без эмоций, только факты.
Подход «По результату» (Настоящее совершенное / Прошедшее время)
Плюсы:
- Прозрачность для владельца. Канбан показывает фактические накопления. Видно, сколько реально утвержденных КП и подписанных договоров.
- Исключение разночтений. Не возникает вопроса «Мы сейчас делаем или уже сделали?». Всё однозначно.
- Удобство отчетов. Статистика собирается проще, названия стадий ложатся в аналитику без перевода. «Количество сделок на этапе "КП утверждено"» звучит логичнее, чем «на этапе "Делаем КП"».
- Стоп-сигнал для застоя. Понятно, где сделка зависла. Если стадия «Договор отправлен» висит 5 дней — проблема очевидна, и можно вмешаться.
- Удобство для автоматизации. Четкое понимание, когда срабатывает триггер — в момент наступления результата. Робот точно знает, когда отправить клиенту сообщение или создать задачу.
- Чистота аналитики для прогнозирования. Результатные названия дают четкие бинарные флаги (да/нет), что позволяет строить точные прогнозы выручки и считать конверсию между этапами без «серых зон».
Минусы:
- Избыточность. Если процесс долгий, стадий становится слишком много (как в моем примере: подготовил, отправил, утвердил, подписал, оплатил — 5 шагов вместо 3-х).
- Сложность с составными этапами. Когда одна стадия включает в себя несколько циклических действий (например, несколько итераций КП), назвать это одним результатом сложно. Приходится изворачиваться.
- Меньше мотивации к действию. Для некоторых менеджеров констатация факта работает хуже, чем призыв к действию. Им важнее видеть, что делать, а не что уже сделано.
Подход «По процессу» (Настоящее длительное время / Инфинитив)
Плюсы:
- Крупные блоки. Воронка выглядит проще и короче. Меньше стадий — проще для восприятия новичков. Стажеры быстрее вливаются.
- Понятность действий. Название сразу говорит сотруднику, ЧТО он должен делать на этом этапе («Отправляем счет» — берем и отправляем). Не нужно заглядывать в регламенты.
- Гибкость. Если внутри этапа происходит 10 действий, это не требует изменения названия стадии. Удобно для сложных проектов.
- Психологический драйв. Глаголы в настоящем времени создают ощущение движения и активности. Некоторые менеджеры говорят, что так бодрее работать.
Минусы:
- Потеря контроля. Для руководителя это «черный ящик». Непонятно, на каком подэтапе зависла сделка (готовим КП или согласовываем внутри?). Приходится додумывать или доставать менеджера вопросами.
- Иллюзия процесса. Создается ложное ощущение, что работа кипит, даже если сделка «Отправляется» уже вторую неделю. Это главный враг управленческого учета.
- Языковой конфликт. Руководитель мыслит результатами («отправили?», «подписали?»), а видит процессы. Возникает когнитивный диссонанс.
- Сложность с автоматизацией. Непонятно, в какой именно момент срабатывает триггер — когда начали отправлять или когда закончили. Это убивает любую роботизацию.
- Размытость фиксации завершения. Непонятно, когда именно переводить сделку — в момент начала действия или после его завершения. Это создает «серые зоны» в отчетах и мешает объективной диагностике.
Итого: процессный подход выигрывает в простоте для новичков и скорости входа в воронку. Результатный — в прозрачности, точности прогнозов и возможности настроить автоматизацию. Выбор за вами и вашей командой. Главное — договориться.
Резюме
Как видите, идеального варианта нет. Процессный подход — для простоты и скорости работы менеджера. Результатный — для контроля, аналитики владельца и, что немаловажно, для автоматизации.
Где найти баланс? В том, о чем я сказала в начале. Если вы выбираете процессный подход — вы детализируете процессы внутри задач или обучаете команду расшифровке стадий. Если результатный — вы четко фиксируете вехи, жертвуя количеством шагов, но выигрывая в прозрачности.
Главное — договориться. Внедрите правило: если в названии стадии есть окончание «-ать», «-ить» — это действие, место которому в задачах. Если есть «-но», «-на» или суффиксы прошедшего времени — это результат, место которому в воронке. Выберите один вариант и обучите команду. Тогда воронка заиграет теми красками, которые нужны именно вам.
А как называете стадии вы? Может, у вас есть свой, третий путь? Делитесь в комментариях, поспорим! 😉