6 фишек, которые прокачают вашу службу поддержки
Как понять, всё ли ты делаешь правильно? Один из способов — это посмотреть, как с теми же задачами справляются остальные. Именно поэтому мы в клиентском сервисе онлайн-лектория «Синхронизация» решили проверить на прочность службы поддержки наших конкурентов. Что из этого поняли — в статье.
Мы написали в службы поддержки 17 компаний из 5 сфер бизнеса: education, beauty, food, sport и banking. В каждом случае обращались в два канала связи одновременно. О том, какие проблемы в саппорте и боли клиентов мы обнаружили, расскажет менеджер клиентского сервиса «Синхронизации» Таисия Прохорова.
Содержание
«А куда писать-то?»: проблема множественности каналов
Первый очевидный тренд, который мы обнаружили, — многоканальность служб поддержки у конкурентов. Компании из нашего эксперимента использовали от 2 до 6 каналов связи. Лидеры по популярности — телефон, чат на сайте и Telegram.
Каждой компании мы отправили по два запроса в разные каналы. И сразу столкнулись с тем, что ответ в некоторых приходится ждать бесконечно долго: каналы оказывались фактически нерабочими. Некоторые каналы на сайтах конкурентов и вовсе не открывались из-за битых ссылок.
Почему мы отправляли запросы в несколько каналов? По нашему опыту, если клиент долго (по его субъективному мнению) не получает ответ на свой запрос в одном канале связи, он начинает дублировать вопрос в другие каналы — возможно, вообще во все, какие увидит на сайте.
Такое рассеивание запроса всегда осложняет жизнь работников службы поддержки, особенно если в саппорте не установлена омниканальность — интеграция разных каналов коммуникации в единую систему. Сотрудники вынуждены несколько раз отвечать на один и тот же вопрос, а клиент может получать разные по смыслу решения. Непонимание множится, проблема усугубляется.
В Синхронизации мы четко обозначили свои основные каналы для связи с поддержкой в шапке сайта и в виджете. Благодаря этому у нас получилось минимизировать рассеивание запросов по разным каналам. Мы решили остановиться на четырех — электронной почте, чате на сайте, Telegram и ВКонтакте.
«Ку-ку, вы тут?»: проблема неопределенности во времени ожидания
«Мне кто-нибудь ответит?»: такие фразы иногда прилетали в нашу службу поддержки даже спустя пару минут после первого обращения клиента. И это нормально — клиенты хотят справиться со своей проблемой как можно быстрее. Именно поэтому среднее время ответа — важный показатель при оценке эффективности клиентского сервиса. Его мы тоже анализировали.
Среднее время ответа на запрос среди всех компаний, куда мы обращались, — 16,7 минут. Но здесь важно понимать, что «средний» показатель сложно назвать объективным. Он может быть искажён из-за слишком высоких или, наоборот, низких значений одной-двух компаний.
Например, все компании из сферы banking отвечали нам в пределах одной минуты: чаще всего они используют для этого хорошо обученные боты. Это особенность банковской сферы, где проблемы клиентов чаще всего являются срочными.
Дольше всего пришлось ждать ответа от службы поддержки «Золотого яблока»: им понадобилось 38 минут, чтобы приступить к решению нашего вопроса. Мы также посчитали медианное время ответа конкурентов — оно составило 9 минут.
Было интересно сравнить результаты конкурентов с нашими. Мы собрали данные за последние полгода нашей работы, с июля по декабрь 2023-го года, и узнали, что среднее время ответа клиентской поддержки «Синхронизации» в рабочие часы — 7,1 минут. Это ниже и среднего, и медианного значения конкурентов. Приятно!
Если у вас нет возможности ускорить процесс рассмотрения заявок — вот наш совет. Сделайте автоматическое предупреждение о примерном сроке ожидания ответа и вообще всегда ориентируйте клиента по времени, которое ему нужно будет потратить на ожидание. Например, если клиент «Синхронизации» пишет нам в нерабочее время, ему автоматически приходит такое сообщение.
«Да вызовите уже человека!»: проблема выбора между индивидуальностью и скоростью
Поддерживать высокую скорость ответа на запросы пользователей — безусловно, очень важно. Многие компании используют для этого ботов. Сейчас расскажем, какое впечатление у нас возникло от роботизированных служб поддержки конкурентов.
Важно понимать, что на удовлетворенность поддержкой сильно влияет качество разработки бота. Например, службы саппорта банков, к которым мы обратились (Альфа-банк и Тинькофф), наверняка выделили немалые бюджеты на разработку своих ботов. Они много чего умеют! Например:
- быстро распознавать, к какой категории обращений относится вопрос клиента;
- легко закрывать базовые вопросы пользователей;
- выдавать персонализированный ответ: например, обращаться по имени и использовать разные шаблоны даже при одинаковых запросах;
- давать полноценные инструкции и рекомендации.
Но даже у таких ботов есть большой минус — они всё равно лишены человечности. Какой бы ни была крутой персонализация, боты не умеют читать между строк. А обращения клиентов зачастую обладают некоторым флёром загадочности. Работники службы поддержки прекрасно поймут, о чем я! Когда клиент обращается в поддержку, он не в курсе, что ему нужно написать чёткий промт для нейросети: напротив, зачастую он хочет, чтобы его понимали с полуслова. А для таких целей, конечно, пока подходит только человек.
Справедливости ради, и люди не всегда способны понимать других с полуслова. Поэтому мы в команде постоянно качаем наши софт-скиллы: например, проходим наш курс «Эффективная коммуникация» и используем полученные знания в деле. Курс поможет ясно и четко выражать свои мысли в ответах, а также находить решение, которое понравится всем 😉
Возвращаясь к ботам: иногда они могут даже ухудшить впечатление от обращения в службу поддержки, если «работают» в одиночку. Например, когда мы в Синхронизации решили отказаться от телефонных звонков как основного канала связи, то стали чаще получать обращения с просьбой созвониться. Многим людям крайне важно обсудить свою проблему именно с реальным человеком. Если же клиент обнаруживает, что поговорить ему удастся только с выдающим шаблонные ответы ботом, а другого варианта нет и не будет, это может вызвать у него сильный негатив.
Некоторые компании и вовсе прячут возможность связаться с человеком за бесконечным количеством автоматических ответов и уточняющих вопросов. Понятно, что это ещё больше раздражает клиента. Пока он дойдёт до оператора, то будет уже в бешенстве, и лояльность к бренду точно пошатнётся.
Поэтому наш совет такой: во всем нужен баланс! Бот может закрыть базовые повторяющиеся вопросы клиентов: стать чем-то вроде интерактивного блока FAQ. А вот возлагать на него все функции работников клиентского сервиса всё же не стоит.
Нам хочется верить, что сейчас мы нашли золотую середину в работе нашего клиентского сервиса. В нашем боте поддержки есть постоянно обновляемый FAQ, благодаря которому 54% клиентов, которые обращались к этому разделу, закрывают свои запросы. А 23% из всех пользователей бота и вовсе не пишут в поддержку, так как решают свой вопрос с помощью автоматизированных функций. В то же время мы оставляем возможность связаться с оператором на любом этапе коммуникации с ботом.
За что мы можем похвалить конкурентов
Подмечать недочёты — это полезно, но о хорошем тоже поговорим! По результатам нашего исследования мы можем точно сказать: планка для клиентского сервиса на российском рынке услуг довольно высокая.
На своем опыте мы знаем: клиенты Edtech-компаний зачастую критически относятся к купленному продукту и достаточно требовательны к качеству получаемых услуг. Тем не менее наши конкуренты в большинстве своем достойно прошли тестирование тайным покупателем. Ниже рассказываем о классных приёмах, которые мы заметили у некоторых конкурентов и используем сами:
- Обращение к клиенту по имени. Компании, в поддержку которых мы обращались, широко освоили этот приём. Он был давно озвучен ещё Дейлом Карнеги. Кому-то этот совет может показаться банальным: возможно, поэтому им пользуются всё-таки не все сотрудники из сферы саппорта. А зря! Истина зачастую именно в простоте 🙂
Мы заметили, что наши клиенты часто упоминают индивидуальный подход в своих положительных отзывах о взаимодействии со службой поддержки. Думаем, этот приём тоже играет свою роль в создании позитивного клиентского опыта.
- Разделение больших сообщений на блоки. Это необходимо делать, чтобы клиенту было легче усваивать информацию. Основная задача службы саппорта — доступно и быстро донести до клиента решение его вопроса или проблемы, поэтому важно писать кратко и понятно.
- Грамотность в ответах. Тоже довольно банальный пункт, но без него никуда. Если грамотность ваших работников службы поддержки прихрамывает, то можно использовать специальные сервисы для проверки текста.
- Использование эмодзи. Со сменой поколений эмодзи становятся всё более популярными, в том числе и в бизнесе. Согласно недавнему исследованию, они вполне приемлемы для большинства людей при общении с клиентами. Но важно не переборщить с их использованием: эмодзи — это отдельная система символов, которая требует умеренности в использовании и специального контекста.
Мы решили прописать, какие конкретно смайлики стоит использовать в разных ситуациях. Поэтому решение наших сотрудников поддержки о том, какие эмодзи стоит использовать, опирается на конкретные инструкции.
- Создание приятного Tone of Voice. Соблюдать тональность бренда важно в любых коммуникациях, в том числе и между клиентом и службой саппорта. А чтобы найти эту тональность, важно определить цели, которые вы как служба поддержки преследуете в общении с клиентами. Например, какое впечатление от поддержки вы хотите создать у клиентов? Какую дистанцию между агентом поддержки и клиентом считаете приемлемой — близкую или умеренную? Насколько для вашей компании важно удержание недовольных клиентов?
Ответы на все эти вопросы помогли нам сконструировать необходимый Tone of Voice. Потом мы собрали полезные артефакты: составили шаблоны ответов, подумали над использованием эмодзи (см. скрин выше), написали инструкции для сотрудников поддержки.
Приятные бонусы и промокоды на скидку. Вспомните, какое чувство у вас возникает, когда после посещения новой парикмахерской вам дают небольшую скидку за первый визит. Или когда на ресепшене предлагают небольшие угощения.
Мы знаем, что маленькие подарки не только вызывают положительные эмоции у клиента, но и вовлекают его в ситуацию обмена. У клиента появляется бессознательное желание подарить что-то взамен — например, благодарность, — или вернуться за услугами в следующий раз. В рамках онлайн-общения у нас, увы, не получится задобрить клиента конфетками или чаем, поэтому мы дарим ему небольшую скидку на продукты. А тем самым — призываем к действию и усиливаем мотивацию к покупке.
Все наши рекомендации — довольно базовые и распространённые, но далеко не все компании используют их одновременно. Поэтому мы решили составить чек-лист базовых принципов службы поддержки, которых важно придерживаться:
Какие выводы мы сделали?
Благодаря исследованию мы убедились, что движемся в правильном направлении. Мы проанализировали ответы служб поддержки компаний-конкурентов, сравнили их качество с нашими ответами и остались довольны собой. И, конечно, не забыли выявить собственные точки роста.
Например, мы заметили, что более выигрышными смотрелись ответы служб клиентской поддержки, где прослеживалась индивидуальность: уникальные, свойственные только этой компании обращения, фразы или даже эмодзи. Нам тоже так захотелось! Поэтому скоро в поддержке Синхронизации вы точно увидите что-то новенькое 😉
Подытожим! Чтобы впечатление клиента от общения с поддержкой осталось позитивным, обратившийся в вашу службу саппорта человек должен легко понимать:
- куда ему написать свой вопрос или обращение;
- сколько ждать ответа;
- отвечает ему человек или бот (а если отвечает бот, то можно ли связаться с человеком и что для этого сделать);
И, конечно, ответ на свой вопрос клиент должен получить в полном объеме, — желательно без необходимости в дополнительных касаниях со службой поддержки.
Развивайте клиентский сервис, чтобы получать больше приятных отзывов о вашей клиентоориентированности, а мы всегда рады пообщаться с вами в службе поддержки Синхронизации 💗
В качестве благодарности за ваше время делимся скидкой 15% на все наши курсы и подписку по промокоду СТАТЬЯ. Вы можете применить его по ссылке: https://online.synchronize.ru ⭐
Очень интересная статья, написанная с экспертным знанием. Молодец, госпожа Прохо. При конкретной информации у меня возникло ощущение, что я действительно чему-то научился, мои комплименты!