6 фишек, которые прокачают вашу службу поддержки
Как понять, всё ли ты делаешь правильно? Один из способов — это посмотреть, как с теми же задачами справляются остальные. Именно поэтому мы в клиентском сервисе онлайн-лектория «Синхронизация» решили проверить на прочность службы поддержки наших конкурентов. Что из этого поняли — в статье.
Мы написали в службы поддержки 17 компаний из 5 сфер бизнеса: education, beauty, food, sport и banking. В каждом случае обращались в два канала связи одновременно. О том, какие проблемы в саппорте и боли клиентов мы обнаружили, расскажет менеджер клиентского сервиса «Синхронизации» Таисия Прохорова.
Содержание
«А куда писать-то?»: проблема множественности каналов
Первый очевидный тренд, который мы обнаружили, — многоканальность служб поддержки у конкурентов. Компании из нашего эксперимента использовали от 2 до 6 каналов связи. Лидеры по популярности — телефон, чат на сайте и Telegram.
Каждой компании мы отправили по два запроса в разные каналы. И сразу столкнулись с тем, что ответ в некоторых приходится ждать бесконечно долго: каналы оказывались фактически нерабочими. Некоторые каналы на сайтах конкурентов и вовсе не открывались из-за битых ссылок.
Почему мы отправляли запросы в несколько каналов? По нашему опыту, если клиент долго (по его субъективному мнению) не получает ответ на свой запрос в одном канале связи, он начинает дублировать вопрос в другие каналы — возможно, вообще во все, какие увидит на сайте.
Такое рассеивание запроса всегда осложняет жизнь работников службы поддержки, особенно если в саппорте не установлена омниканальность — интеграция разных каналов коммуникации в единую систему. Сотрудники вынуждены несколько раз отвечать на один и тот же вопрос, а клиент может получать разные по смыслу решения. Непонимание множится, проблема усугубляется.
В Синхронизации мы четко обозначили свои основные каналы для связи с поддержкой в шапке сайта и в виджете. Благодаря этому у нас получилось минимизировать рассеивание запросов по разным каналам. Мы решили остановиться на четырех — электронной почте, чате на сайте, Telegram и ВКонтакте.
«Ку-ку, вы тут?»: проблема неопределенности во времени ожидания
«Мне кто-нибудь ответит?»: такие фразы иногда прилетали в нашу службу поддержки даже спустя пару минут после первого обращения клиента. И это нормально — клиенты хотят справиться со своей проблемой как можно быстрее. Именно поэтому среднее время ответа — важный показатель при оценке эффективности клиентского сервиса. Его мы тоже анализировали.
Среднее время ответа на запрос среди всех компаний, куда мы обращались, — 16,7 минут. Но здесь важно понимать, что «средний» показатель сложно назвать объективным. Он может быть искажён из-за слишком высоких или, наоборот, низких значений одной-двух компаний.
Например, все компании из сферы banking отвечали нам в пределах одной минуты: чаще всего они используют для этого хорошо обученные боты. Это особенность банковской сферы, где проблемы клиентов чаще всего являются срочными.
Дольше всего пришлось ждать ответа от службы поддержки «Золотого яблока»: им понадобилось 38 минут, чтобы приступить к решению нашего вопроса. Мы также посчитали медианное время ответа конкурентов — оно составило 9 минут.
Было интересно сравнить результаты конкурентов с нашими. Мы собрали данные за последние полгода нашей работы, с июля по декабрь 2023-го года, и узнали, что среднее время ответа клиентской поддержки «Синхронизации» в рабочие часы — 7,1 минут. Это ниже и среднего, и медианного значения конкурентов. Приятно!
Если у вас нет возможности ускорить процесс рассмотрения заявок — вот наш совет. Сделайте автоматическое предупреждение о примерном сроке ожидания ответа и вообще всегда ориентируйте клиента по времени, которое ему нужно будет потратить на ожидание. Например, если клиент «Синхронизации» пишет нам в нерабочее время, ему автоматически приходит такое сообщение.
«Да вызовите уже человека!»: проблема выбора между индивидуальностью и скоростью
Поддерживать высокую скорость ответа на запросы пользователей — безусловно, очень важно. Многие компании используют для этого ботов. Сейчас расскажем, какое впечатление у нас возникло от роботизированных служб поддержки конкурентов.
Важно понимать, что на удовлетворенность поддержкой сильно влияет качество разработки бота. Например, службы саппорта банков, к которым мы обратились (Альфа-банк и Тинькофф), наверняка выделили немалые бюджеты на разработку своих ботов. Они много чего умеют! Например:
- быстро распознавать, к какой категории обращений относится вопрос клиента;
- легко закрывать базовые вопросы пользователей;
- выдавать персонализированный ответ: например, обращаться по имени и использовать разные шаблоны даже при одинаковых запросах;
- давать полноценные инструкции и рекомендации.
Но даже у таких ботов есть большой минус — они всё равно лишены человечности. Какой бы ни была крутой персонализация, боты не умеют читать между строк. А обращения клиентов зачастую обладают некоторым флёром загадочности. Работники службы поддержки прекрасно поймут, о чем я! Когда клиент обращается в поддержку, он не в курсе, что ему нужно написать чёткий промт для нейросети: напротив, зачастую он хочет, чтобы его понимали с полуслова. А для таких целей, конечно, пока подходит только человек.
Справедливости ради, и люди не всегда способны понимать других с полуслова. Поэтому мы в команде постоянно качаем наши софт-скиллы: например, проходим наш курс «Эффективная коммуникация» и используем полученные знания в деле. Курс поможет ясно и четко выражать свои мысли в ответах, а также находить решение, которое понравится всем 😉
Возвращаясь к ботам: иногда они могут даже ухудшить впечатление от обращения в службу поддержки, если «работают» в одиночку. Например, когда мы в Синхронизации решили отказаться от телефонных звонков как основного канала связи, то стали чаще получать обращения с просьбой созвониться. Многим людям крайне важно обсудить свою проблему именно с реальным человеком. Если же клиент обнаруживает, что поговорить ему удастся только с выдающим шаблонные ответы ботом, а другого варианта нет и не будет, это может вызвать у него сильный негатив.
Некоторые компании и вовсе прячут возможность связаться с человеком за бесконечным количеством автоматических ответов и уточняющих вопросов. Понятно, что это ещё больше раздражает клиента. Пока он дойдёт до оператора, то будет уже в бешенстве, и лояльность к бренду точно пошатнётся.
Поэтому наш совет такой: во всем нужен баланс! Бот может закрыть базовые повторяющиеся вопросы клиентов: стать чем-то вроде интерактивного блока FAQ. А вот возлагать на него все функции работников клиентского сервиса всё же не стоит.
Нам хочется верить, что сейчас мы нашли золотую середину в работе нашего клиентского сервиса. В нашем боте поддержки есть постоянно обновляемый FAQ, благодаря которому 54% клиентов, которые обращались к этому разделу, закрывают свои запросы. А 23% из всех пользователей бота и вовсе не пишут в поддержку, так как решают свой вопрос с помощью автоматизированных функций. В то же время мы оставляем возможность связаться с оператором на любом этапе коммуникации с ботом.
За что мы можем похвалить конкурентов
Подмечать недочёты — это полезно, но о хорошем тоже поговорим! По результатам нашего исследования мы можем точно сказать: планка для клиентского сервиса на российском рынке услуг довольно высокая.
На своем опыте мы знаем: клиенты Edtech-компаний зачастую критически относятся к купленному продукту и достаточно требовательны к качеству получаемых услуг. Тем не менее наши конкуренты в большинстве своем достойно прошли тестирование тайным покупателем. Ниже рассказываем о классных приёмах, которые мы заметили у некоторых конкурентов и используем сами:
- Обращение к клиенту по имени. Компании, в поддержку которых мы обращались, широко освоили этот приём. Он был давно озвучен ещё Дейлом Карнеги. Кому-то этот совет может показаться банальным: возможно, поэтому им пользуются всё-таки не все сотрудники из сферы саппорта. А зря! Истина зачастую именно в простоте 🙂
Мы заметили, что наши клиенты часто упоминают индивидуальный подход в своих положительных отзывах о взаимодействии со службой поддержки. Думаем, этот приём тоже играет свою роль в создании позитивного клиентского опыта.
- Разделение больших сообщений на блоки. Это необходимо делать, чтобы клиенту было легче усваивать информацию. Основная задача службы саппорта — доступно и быстро донести до клиента решение его вопроса или проблемы, поэтому важно писать кратко и понятно.
- Грамотность в ответах. Тоже довольно банальный пункт, но без него никуда. Если грамотность ваших работников службы поддержки прихрамывает, то можно использовать специальные сервисы для проверки текста.
- Использование эмодзи. Со сменой поколений эмодзи становятся всё более популярными, в том числе и в бизнесе. Согласно недавнему исследованию, они вполне приемлемы для большинства людей при общении с клиентами. Но важно не переборщить с их использованием: эмодзи — это отдельная система символов, которая требует умеренности в использовании и специального контекста.
Мы решили прописать, какие конкретно смайлики стоит использовать в разных ситуациях. Поэтому решение наших сотрудников поддержки о том, какие эмодзи стоит использовать, опирается на конкретные инструкции.
- Создание приятного Tone of Voice. Соблюдать тональность бренда важно в любых коммуникациях, в том числе и между клиентом и службой саппорта. А чтобы найти эту тональность, важно определить цели, которые вы как служба поддержки преследуете в общении с клиентами. Например, какое впечатление от поддержки вы хотите создать у клиентов? Какую дистанцию между агентом поддержки и клиентом считаете приемлемой — близкую или умеренную? Насколько для вашей компании важно удержание недовольных клиентов?
Ответы на все эти вопросы помогли нам сконструировать необходимый Tone of Voice. Потом мы собрали полезные артефакты: составили шаблоны ответов, подумали над использованием эмодзи (см. скрин выше), написали инструкции для сотрудников поддержки.
Приятные бонусы и промокоды на скидку. Вспомните, какое чувство у вас возникает, когда после посещения новой парикмахерской вам дают небольшую скидку за первый визит. Или когда на ресепшене предлагают небольшие угощения.
Мы зн��ем, что маленькие подарки не только вызывают положительные эмоции у клиента, но и вовлекают его в ситуацию обмена. У клиента появляется бессознательное желание подарить что-то взамен — например, благодарность, — или вернуться за услугами в следующий раз. В рамках онлайн-общения у нас, увы, не получится задобрить клиента конфетками или чаем, поэтому мы дарим ему небольшую скидку на продукты. А тем самым — призываем к действию и усиливаем мотивацию к покупке.
Все наши рекомендации — довольно базовые и распространённые, но далеко не все компании используют их одновременно. Поэтому мы решили составить чек-лист базовых принципов службы поддержки, которых важно придерживаться:
Какие выводы мы сделали?
Благодаря исследованию мы убедились, что движемся в правильном направлении. Мы проанализировали ответы служб поддержки компаний-конкурентов, сравнили их качество с нашими ответами и остались довольны собой. И, конечно, не забыли выявить собственные точки роста.
Например, мы заметили, что более выигрышными смотрелись ответы служб клиентской поддержки, где прослеживалась индивидуальность: уникальные, свойственные только этой компании обращения, фразы или даже эмодзи. Нам тоже так захотелось! Поэтому скоро в поддержке Синхронизации вы точно увидите что-то новенькое 😉
Подытожим! Чтобы впечатление клиента от общения с поддержкой осталось позитивным, обратившийся в вашу службу саппорта человек должен легко понимать:
- куда ему написать свой вопрос или обращение;
- сколько ждать ответа;
- отвечает ему человек или бот (а если отвечает бот, то можно ли связаться с человеком и что для этого сделать);
И, конечно, ответ на свой вопрос клиент должен получить в полном объеме, — желательно без необходимости в дополнительных касаниях со службой поддержки.
Развивайте клиентский сервис, чтобы получать больше приятных отзывов о вашей клиентоориентированности, а мы всегда рады пообщаться с вами в службе поддержки Синхронизации 💗
В качестве благодарности за ваше время делимся скидкой 15% на все наши курсы и подписку по промокоду СТАТЬЯ. Вы можете применить его по ссылке: https://online.synchronize.ru ⭐