Как работать с комментариями: адекватными и не очень

10 лет назад я создала маленький кулинарный сайт Дело Вкуса. Несколько раз в день я с вожделением щелкала статистику и как щенок радовалась каждому новому читателю. Тогда в день заходило от силы человек 20. Комментарии сыпались редко и били глубоко: позитивные возносили к небесам, негативные вызывали апатию и убивали желание что-то делать.
За последние 10 лет мне посчастливилось получить тысячи комментариев и далеко не все они про адекватность и смысл.

Кем бы ты не был, выходя в публичное пространство, тебя рано или поздно настигнут негативные отзывы. Чем ярче, харизматичнее, интереснее и эффективнее будет твой взлет к вершине, тем жестче, наглее и больнее будут комментарии. Впрочем, думаю, ты и сам об это знаешь.

К примеру, так выглядит мой личный Топ-5 «аргументированных» комментариев.

• Рецепт говно! Не готовила, но осуждаю!
• Рецепт говно! Единственно правильный вариант у моей мамы, тети, свата, брата… А вот в наше время!
  Обычно оставляют под рецептами борщей, щей, рагу и других блюд, которые широко распространены среди разных народов мира, при этом в каждом регионе свой аутентичный рецепт.
• Рецепт говно! Я заменила муку крахмалом, яйца сметаной, сахар патокой… пришлось вылить эту дрянь в мусорное ведро. Автор рецепта, вы сами это пробовали?!
• Рецепт говно! Вот я не понимаю, зачем придумывать для обычного молочного желе всякие экзотические названия?! Какая такая Панна котта? Или вот еще: пельмени равиоллями обозвали! Так себе у вас рецепт! И вообще, молочное желе не так готовят, вот моя мама готовила правильное желе, а не вот эту вашу ерунду со сливками!
• Рецепт говно! Я конечно читал по диагонали и готовил через пень колоду, но автор сам дурак!

«Большой брат следит за тобой», отвечая на любой комментарий помни, что его прочитает твоя вчерашняя, сегодняшняя и завтрашняя аудитория. Зачастую, именно твоя реакция на комментарии определяет достоин ли ты доверия читателя или клиента.

Именно ради них мы пишем статьи, оказываем услуги, производим свои товары. Ну не только ради них, конечно, еще ради заработка, амбиций и других плюшек. Однако, ничто так не греет душу, как благодарность и осознание того, что твои усилия потрачены не зря.

Человек оставил позитивный отзыв. В этот момент он, скорее всего, испытывал по отношению к вам благодарность и лояльность, он посчитал это достаточно важным, чтобы потратить частичку своей жизни. Написав развернутый комментарий, он, с большой вероятностью, ждет вашей реакции. В любом случае, ему будет приятно увидеть, что вы заметили и оценили его усилия.

Кроме того, такой комментарий можно превратить в интересное обсуждение. Как минимум поблагодарите человека за отзыв, советы, рекомендации. Если вам есть что посоветовать или дать дополнительную ценность обязательно сделайте это. Не нужно напаривать ему услуги или товар по горячим следам. Будьте чуткими, человечными и благодарными. Это окупается с лихвой.

Самый честный критик - разочарованный клиент. Сложно переоценить пользу, которую наносят эти товарищи: они про узкие места в бизнесе, слабый контент, факапы курьеров, менеджеров, работников склада. Именно недовольный, злой и возмущенный клиент снимет с вас розовые очки и даст направление для роста и развития. А еще повысит лояльность вашей аудитории. Но для этого вы должны проделать очень важную работу.

Прежде чем начать повышать лояльность убедитесь, что перед вами именно клиент, а не тролль обыкновенный.

1. Нужно осознать, что человек оставляет разгромный отзыв не от хорошей жизни, а потому что испытывает сильные негативные эмоции, возможно по вашей вине.
2. Возможно именно этот негативный комментарий позволит вам узнать о слабых местах вашего бизнеса и устранить их.
3. Станьте адвокатом недовольного комментатора, поставьте себя на его место. Не воспринимайте его как агрессора, войдите в его роли пострадавшего, даже если вы уверены, что проблема не на вашей стороне.
4. Помните, вы коммуницируете не с разочарованным клиентом, а со всеми, кто когда либо увидит эту ветку комментариев, а ее увидят все.
5. Никогда не удаляйте конструктивные негативные комментарии!

Во-первых, если у вас нет возможности удалить комментарий еще до его публикации, его может кто-то увидеть. Ничто так не уничтожает доверие аудитории, как осознание того, что вы чистите отзывы - это «-100» к вашей карме. После такого могут отвалиться даже постоянные клиенты.

Во-вторых, для недовольного клиента это может стать последней каплей в чаше терпения и он пойдет на вас войной со скринами, возмущением и безграничными возможностями вирусного эффекта.

В-третьих, хвалебная, приторная сладкая ода идеально вычищенных отзывов вызывает ощущение фальши. Даже у самых лучших бывают факапы, недочеты, ошибки. Вы действительно настолько идеальны?

Думаю это лишнее, но все же напишу. Никакого хамства, повышенных тонов, и негативных эмоций с вашей стороны. Во-первых, вас читают все. Во-вторых, комментатор уже на взводе и если вы последуете его примеру конструктивный диалог станет невозможен. Наша цель - результат, а не военные действия.

Не имеет никакого значения где вы отвечаете на негатив, будь это страница в соц. сетях, Google карты, сайт компании или личный блог. Если человек пришел к вам со своей проблемой, болью и разочарованием, вам нужно оказать ему посильную помощь. Представьте, что вы психолог, адвокат и лучший друг на полставки:

• Не молчите и отвечайте быстро.
• Проявите сочувствие и выясните в чем именно проблема.
• Определите на чьей стороне факап. Тут существует три возможных варианта: виноваты вы, виноват сам клиент, виноват кто-то третий.
• Работаем с негативом. Задаем вопросы: слой за слоем снимаем гнев и возмущение и докапываемся до источника проблемы. Иногда все это уже есть в комментарии, но чаще приходиться докапываться до проблемы своими силами.

Исправьте это! Проведите внутреннее расследование, исправьте недочеты, держите комментатора в курсе происходящего, извинитесь перед ним, постарайтесь по возможности компенсировать нанесенный ущерб и поблагодарите его за вашу возможность стать лучше и избежать подобного в будущем.

Выясните почему именно произошла такая ситуация, и если ошибка произошла по причине неточной информации или отсутствия «защиты от дураков» с вашей стороны, постарайтесь устранить подобную ошибку в будущем. Если же причина в самом клиенте: не дочитал, сделал что-то не так, использовал фотоаппарат в качестве молотка, проявите деликатность и посоветуйте как разобраться с последствиями.

Ситуация когда отзыв пишет не ваш клиент, а человек который имеет негативный опыт и испытывает недоверие к вашей сфере деятельности. К примеру, ваш конкурент оказал ему некачественные услуги, а комментатор объявив крестовый поход всей вашей отрасли, решил начать с вас.

Это ближе к троллингу, но если в основе мотивов человека лежит искреннее разочарование, недоверие и негативный опыт, то с такими комментариями также нужно работать. Так вы можете не только превратить этого комментатора в своего клиента, но и укрепить лояльность других клиентов.

Неадекватным товарищам сеющим раздор и смуту, их мотивам и любимому корму можно посвятить не одну статью. Для начала давайте научимся отделять зерна от плевел, чтобы не тратить силы на бессмысленные баталии.

В принципе, любой неадекват, задача которого вызвать срач и одарить всех причастных и простых прохожих помоями, можно отнести троллингу разного калибра. Эти товарищи приходят к вам с одной целью: смачно покормиться, так что соблюдайте гигиену и не кормите поганцев.

• Полит-боты и их производные. Специализируются на распространение заведомо фейковых новостей и другого спама, а также разведение срача ради формирования определенного мнения у ЦА. Боты обычно ходят группами, а распространяемая ими информация редко относится к теме статьи, которую они комментируют.
  Баним.
  Если такой возможности нет или вы не уверены, что это действительно бот, либо игнорируйте, либо корректно сворачивайте диалог.
• Призывы к агрессии, межрасовые распри, оскорбления… Банить сразу. Уважайте себя и свою аудиторию.
• Злопыхатели обыкновенные. Человек пришел поумничать, выгулять «белое пальто», рассказать как кому жить, кто виноват и как нужно было правильно. Какие бы внутренние мотивы не двигали этим субъектом эта история не про вас, а про него. Так что не принимайте близко к сердцу чужих тараканов.
  Если злопыхатель нацелился на ваши профессиональные навыки или выбрал тему в которой вы особенно хороши, это неплохая возможность сыграть в вашу пользу.
• Чистый троллинг. К вам заглянул опытный зверь, задача которого вывести вас из равновесия и он бьет по самому больному. Такие редко нарушают правила и идут на открытую конфронтацию. Их самое сильное оружие вывести вас из равновесия, чтобы получить определенную реакцию.
  Выключаем эмоции, остаемся хладнокровными, безмятежными и не кормим гада. Воспринимайте это как игру и если уж вас угораздило ввязаться в эти боевые действия, не спешите с ответами, действуйте обдуманно.
  Если тролль не получит ожидаемую реакцию ему, скорее всего, надоест.
• Трололо под заказ. Таким видом мародерства могут промышлять недоброкачественные конкуренты. Заказные тролли ходят группой и бьют по вашему бизнесу и лояльности ваших клиентов. Основное оружие фейковые негативные отзывы якобы недовольного клиента. Бороться самыми жёсткими из возможным методов, но сначала убедитесь, что это тролль, а не реальный клиент.

Самый красивый, элегантный и действенный способ борьбы с любым троллингом и негативом - лояльная аудитория, которая сама выживает заблудшую овцу. Это лучший иммунитет от хвори под названием «Тролль». К сожалению, далеко не все могут похвастаться таким содружеством, особенно на начальных уровнях становления.

Заботьтесь о гигиене. Создайте понятные правила, оставляя за собой право банить или редактировать комментарии, если они не соответствуют правилам площадки. Взращивайте лояльную аудиторию. Анализируйте своих оппонентов и не поддавайтесь на провокацию. И никогда не кормите троллей!