Путь «самурая», или как собрать все ошибки в одном онлайн-магазине

Цель этого поста – на живом примере рассказать о том, что и как не нужно делать интернет-магазину, чтобы сохранить продажи или лояльность клиента в эпоху маркетплейсов.

Сначала я расскажу историю покупки, а во второй части - разберем конкретные ошибки магазин

Итак, поехали!

Все началось с того, что мне срочно понадобился комплект автомобильных шин не самого распространенного размера (245/45R20 + 275/40R20).

На этот раз захотелось попробовать резину от Yokohama. Я быстро нашел подходящие шины на сайтах неоднократно проверенных продавцов — всё в наличии, скидки, шиномонтаж чуть ли не в подарок.

И тут надо объяснить, почему я вдруг свернул «не туда» и пустился в приключение, о котором, собственно, мой рассказ: )

Последние 13 лет я профессионально работаю в сфере электронной коммерции, знаю, где в цепочке оседает маржа, какой сервис можно ожидать на всех этапах, не очень люблю маркетплейсы и (главное!) стараюсь всячески поддерживать производителей покупкой напрямую, без посредников.

Именно поэтому я и решил купить шины на официальном сайте https://www.yokohama.ru/. Это и стало отправным пунктом моей истории.

Самурай Джек Cartoon Network Studios
Самурай Джек Cartoon Network Studios

Первое, что бросилось в глаза на «главной», — большой баннер «Гарантия «Самурай», чуть ниже — еще один, вещающий о гарантированных подарках и бесплатном шиномонтаже при покупке комплекта шин.

Зайдя в каталог, я немного поломал голову над разнообразием индексов шин Advan Sport — V105T, V105E, V105S и т. д. Не найдя между ними никаких, кроме нагрузки (?), отличий, я собрал комплект из V105E и V105T, поскольку нужного разноширокого комплекта одного индекса в продаже не было.

Перейдя в корзину, ввел свои данные, выбрал удобный пункт выдачи и перешел к оплате. Доступными способами оказались оплата картой онлайн, Яндекс.Деньги, QIWI, еще какие-то электронные кошельки, и — картой при получении. Но… с комиссией 2% к чеку.

Мысль о том, что прямо сейчас нужно закрыть корзину и вернуться в нормальный магазин, впервые посетила меня именно при виде этих самых +2% (что косвенно противоречит правилам МПС). Но нет — я решил пройти квест до конца.

На следующих экранах корзины баннеры с бесплатным шиномонтажем и подарками продолжали «висеть», занимая значительную часть экрана, но стали неактивными. Думаю: какие прекрасные в Yokohama маркетологи — напоминанием о подарках уменьшают процент брошенных корзин.

Дальше шаге меня зачем-то спросили о модели машины. Заполнил — вдруг не только маркетологи в crm утащят, но и менеджер проверит выбранные шины на соответствие.

Поскольку 2% мне было все-таки жалко, оплатил заказ картой на сайте и стал ждать подтверждения оплаты и сообщения о том, когда покупку можно будет забрать. Дело было в пятницу 11 июня, в 4 часа дня.

Письмо с подтверждением прилетело сразу, но, когда же я стану счастливым обладателем шин, по-прежнему было страшной тайной.

Часов в шесть вечера любопытство взяло верх, и я позвонил в выбранный пункт выдачи — когда ждать? Ответом было лаконичное: когда привезут, сразу же позвоним. Но когда это случится — неизвестно.

Заодно подтвердили — на пункте действительно есть услуга шиномонтажа. Сразу представил себе знакомые мне магазины с отличными пунктами шиномонтажа (ведь у официального Yokohama других быть не может, правда?), и успокоился, отбросив посетившую меня уже второй раз тревожную мысль: а точно ли мне хочется купить шины именно здесь?

Не дождавшись звонка на следующий день, твердо решил, что теперь отступать уже точно нельзя — эксперимент есть эксперимент, квест есть квест — и запасся терпением.

Самурай Джек Cartoon Network Studios
Самурай Джек Cartoon Network Studios

Из магазина мне позвонили спустя всего 3 дня, ровно в 9:01 утра. Сброшенный вызов никого не смутил — перезвонили в 9:21. В 9:51 я снял трубку, чтобы узнать, что… магазин получил мою оплату! (о чем я был прекрасно осведомлен еще в пятницу), и что шины скорее всего доставят в пункт выдачи в среду. На вопрос о бесплатном шиномонтаже на том конце развели руками: Акция действует на обычные шины, а у вас — спортивные, извините!

Окееей…

Дождавшись звонка в среду, я поехал забирать добычу. Важная деталь — новые шины мне нужны были на замену пробитых, которые на тот момент напоминали дуршлаг, и поменять их сразу было очень важно.

Добравшись до следующего пункта моего квеста, вместо презентабельного сервисного пункта, достойного Yokohama, я обнаружил… гаражный шиномонтаж, совмещенный с мойкой, заправкой кондиционеров и въездом в подземный паркинг жилого дома. Меня ждали мастер и, как я узнал позже, стажер.

Машину предполагалось поднимать подкатными домкратами прямо на тротуаре. Тут у меня ёкнуло в третий раз, но упрямство взяло свое. Чудесный парк поблизости манил прохладой, и я решил спрятаться в нем от жары, пока меняется резина.

Вернувшись через оговоренные 40 минут, я попал в самый разгар работы над первыми двумя колесами. Домкрат был уперт в пластиковый порог (хотя куда именно его упирать я отметил особо), а мастер неспешно и с удовольствием курил неподалеку. Ну и правда же, в такую погоду катать колеса в каморке за мойкой просто грешно.

Спустя 10 минут первые два колеса заняли, наконец, свое место и моему взору предстал поцарапанный монтажкой диск. Мастер вовсю отпирался: оно так и приехало, и вообще это "бордюрная болезнь". Оставалось развести руками — доказательств у меня нет, а настроение все еще хорошее.

Благодаря моему внушению, оставшиеся диски "от бордюров" не пострадали =) Да и второй порог был пощажен. Тут хочется сказать ребятам искреннее спасибо — спасибо, что не свернули датчики давления в колесах. Вот тут мое хорошее настроение точно бы улетучилось.

Спустя ещё час работа была окончена. О том, какое давление необходимо, пришлось поспорить — мне мастера не верили, пришлось показать табличку на двери. Стажер накачал колеса, машину в качестве бонуса ополоснули в той же мойке, и я, наконец, уехал стоять в вечерних пробках. Интересно, оплата шиномонтажа в размере 4500 рублей включала в себя 2%?

Но на этом мой квест не закончился: спустя 200 метров умный колесный агрегат стал ругаться на давление во всех четырех колесах – оно было ощутимо ниже необходимых 2.5 атм (~1.7-1.9 атм). Хочется верить, что когда-нибудь мастера перестанут путать psi и kPa, а стажеры будут учиться не на машинах клиентов компании Yokohama, а в учебном центре.

Самурай Джек Cartoon Network Studios
Самурай Джек Cartoon Network Studios

Букв получилась много, поэтому давайте закругляться и подводить итоги

1. Маркетинговый посыл должен быть очень точным, не допускающим двойной трактовки

Покупая комплект колес, я рассчитывал на бонус. А если покупатель рассчитывает на дорогой подарок, и не получает его, в большинстве случаев (но, увы, не в моем) он аннулирует заказ.

В описании условий акции, в пункте 1.3.1., читаем: «Покупка комплекта из четырех одинаковых летних шин (далее — Комплект летних шин) в Интернет-магазине…» и т.д.

Но ведь существует множество автомобилей, у которых штатная резина – разноширокая, т. е. не подходит под условия акции по определению (хотя если брать разноширокую резину одного индекса, например V105E — в корзине опция призов оживает).

2. Нигде — ни в корзине, ни на следующих страницах — нет информации о сроках поставки

Эта информация критически важна, тем более в каталоге отображается, что резина на складе есть, и в каком количестве. Покупатель скорее откажется от заказа, чем будет выяснять сроки на горячей линии.

3. Изменение суммы оплаты в большую сторону в зависимости от оплаты онлайн или на месте

Все цены на сайте были указаны для онлайн-оплаты. При расчете на месте возникала 2%-ая комиссия.

Покупатель воспринимает такое увеличение стоимости как давление в пользу онлайн-оплаты и количество брошенных корзин драматически растет. Правильно в этом случае было бы давать скидку при онлайн-оплате.

4. Отсутствие обратной связи от магазина после оплаты

Если покупка совершена в магазине с невысоким уровнем доверия, покупатель может отменить платеж.

Автоматическое письмо с подтверждением платежа – это отписка, а не обратная связь, особенно при дорогих покупках.

5. Звонок из магазина в 9 утра, повторные звонки с минимальными интервалами

Если звонок был сброшен, перезванивайте не раньше, чем через час. Если ситуация не терпит отлагательства — пользуйтесь мессенджерами или sms.

6. Менеджер не владеет корректной информацией о проводимых акциях

Утверждение, что спортивная резина не участвует в акции, в отличие от обыкновенной, не соответствовала действительности. Покупатель в таких случаях делает вывод, что менеджеры магазина так же некомпетентны, как и службы поддержки маркетплейсов.

А ведь основное отличие магазина от маркетплейса — именно в экспертности.

7. Уровень и квалификация партнеров не соответствуют позиционированию магазина

Гаражный автосервис с необученными сотрудниками — это не уровень международной компании, и работает против бренда. Когда сотрудники держат клиента за идиота - совсем никуда не годится (

Это касается не только конкретного кейса, но и всех компаний, с которыми взаимодействует покупатель в интернет-магазине: колл-центр, курьерская служба.

8. Отсутствие письма или иного контакта от магазина после выполнения заказа

Такие письма — отличный способ создавать лояльную аудиторию, своевременно разбирать сложные ситуации и оперативно отслеживать уровень сервиса. Промокод в таком письме также отлично сработает на удержание клиента (если всё прошло хорошо).

Самурай Джек Cartoon Network Studios
Самурай Джек Cartoon Network Studios

Друзья, спасибо, что осилили эту историю до конца!

Смею надеяться, что выводы, которые я сделал из этого приключения, помогут всем: и потенциальному покупателю — в выборе интернет-магазина, и интернет-магазинам — стать чуть лучше, понятнее и добрее к покупателям.

Всем добра!

44
5 комментариев

Спасибо, приятно что прочитали мое повествование!

Дело в том, что я больше 10 лет работаю с екоммерсом и предоставляю услуги доставки для интернет-магазинов (от 1 до 10000 заказов в сутки) - смотрю на многие процессы "изнутри".

По вопросам:

"2. Нигде — ни в корзине, ни на следующих страницах — нет информации о сроках поставки" - отправлять сообщения о сроке доставки после оформления заказа не очень хорошая затея.

Сроки должны быть видны на этапе оформления заказа. Если срок плавающий (поставка под заказ и т.п.) - лучше писать "от 1 до 3 дней" чем не писать вовсе.

У вас собственная доставка, думаю - спрогнозировать матрицу сроков задача решаемая. Если используются подрядчики вроде Почты, СДЭКа и т.п. - у всех в API-интеграции есть предполагаемые сроки доставки.

"8. Отсутствие письма или иного контакта от магазина после выполнения заказа" - тут важно иметь триггер события (а лучше - череды событий: заказ принят; собран; отгружен курьеру; доставлен).

Мы в своей работе с заказами настроили всё таким образом, чтобы дальнейшее "движение" заказа было невозможно без совершения какого-то действия (обычно - скан штрихкода). Дальше централизованное хранилище состояний и событий - куда смотрят в том числе системы информирования.

Звучит страшно, но в реальности это крайне простое it-решение, гораздо сложнее правильно выстроить процесс движения заказа.

Лучше всего при простановке статусов работает принцип передачи материальной ответсвенности: если склад не отсканировал выдачу заказа курьеру - склад продолжает отвечать за заказ своими деньгами.
Если курьер не отметил вывод заказа на маршрут доставки до дедлайна - автоматически создается инцидент. Т.е. сотрудникам выгоднее вести себя правильно и отмечать все последовательные действия с заказом (например, путем сканирования штрихкода). Если курьер своевременно не отметил вручение заказа - он не может "закрыть" маршрут.

И на все эти сообщения о изменении статуса заказа легко накладываются разные информирования (sms, email, webhook и т.д.)

1
Ответить

Спасибо за ответ!)
С прогнозами доставки как раз нет проблем-отгружаем товары на следующий день после оплаты, однако кроме доставок собственными силами у нас есть и розничные магазины/пункты самовывоза, куда клиенты часто просят доставить заказ. И вот здесь как раз таки и встает вопрос - об автоматизированном информировании клиентов, что заказ прибыл в п.самовывоза и что можно товар забирать.,
Так же на нашем сайте, нет меняющихся статусов заказа..статус перестает меняться после этапа «оплачено, готовится к отгрузке»
А вот как дальше это все реализовать в практическом плане, решений нет..

Ответить

А в чем зло "маркетплейсов"? Кроме попыток развода на кросс-сейл.

Ответить

Артем - "маркетплейсы" не тождественно "зло". Есть множество вещей, которые без развития маркетплейсов не случились бы от слова совсем.

Пожалуй - самое важное, что принесли МП - это взрывной рост товарного екомма, причем не только за счет внутренних ресурсов площадок. МП дали "дорогу в жизнь" множеству предпринимателей, которые хотели торговать но не хотели делать свой магазин. Или же дали второй шанс олдскульным магазинам, которые не смогли дальше участвовать в  гонке маркетинговых бюджетов.

Но есть и обратная сторона - обезличенность продавца. Ты покупаешь на площадке "is as", не можешь ждать вдумчивую консультацию (например, по обуви или технике), уровень сервиса един вне зависимости от цены товара, а в случае проблем - решить проблему или вернуть деньги становится вероятностной функцией, а не базируется на реальной сути проблемы.

Что касается продавцов - успех маркетплейсов нередко основывается на выжимании маржи из владельцев товаров. Чего стоят "добровольно-обязательные" скидки сиреневого магазина, или запрет отгрузок от него-же. Мониторинг цен и блокировка карточек - бич другого, старейшего, МП. И таких историй множество.

Я уважаю выбор людей, которые пользуются услугами МП, и искренне восхищяюсь самими МП - это действительно большой у сложный бизнес.

Но если у меня есть возможность купить напрямую, минуя МП, - я предпочитаю так и сделать.

Ответить

Доброго дня! спасибо за пост - подчеркнул для себя интересные вещи..хотя, подчеркнуть это конечно хорошо, но ведь надо сразу использовать это на практике..)
Поэтому возникает вопрос, касаемый п.2 и п.8.,
задумался, как можно реализовать отправку таких сообщений.,
(П.с наша компания занимается торговлей, есть сеть розничных магазинов, есть большой отдел продаж, есть интернет-магазин. Для доставки заказов в нашей компании есть свой автопарк со своими курьерами, но уведомление клиентов происходит вручную, весь процесс происходит примерно так: курьер везет заказ в наш розничный магазин - сотрудник магазина получает товар - отписывается менеджерам интернет магазина - менеджеры в свою очередь отписываются клиентам). В этой цепочке 40-50% информации утрачивается по причине "забыл" сообщить менеджеру о поступлении заказа или менеджере "забыл" сообщить клиенту, тем самым клиент остается без информации.
Есть ли у Вас решения, которые Вы используете в своей фирме, можете поделиться, пожалуйста?

Ответить