Зачем прорабатывать клиентский путь
Как житель Подмосковья, я частый пользователь электричек РЖД. С 2018 года появилась возможность записывать билеты на транспортную карту «Тройка», а в 2019 оплачивать с помощью неё проезд.
Интро
При внедрении оплаты картой «Тройка» проезда не полностью был проработан клиентский путь, который отличается от использования этой карты в метро.
Customer journey или клиентский путь — это путь, который проходит клиент: от возникновения потребности в товаре/услуги до момента приобретения товара/получения услуги.
В Метро, если на карте недостаточно средств, турникет не откроется. Человек идёт к терминалу и пополняет баланс на карте.
В электричке, при валидации на станции отправления списывается часть средств. На станции прибытия, вторая часть. При этом, если не выполнить валидацию на станции прибытия, карта блокируется. И всё бы хорошо, но... только если у тебя достаточно средств на карте или ты не приложил карту целенаправленно.
Допустим, на карте баланс 55 рублей. Стоимость проезда 50.
Последствия недоработок
Кейс 1. При валидации на станции отправления, списывается 30 рублей, остаток списывается при валидации на станции прибытия. Но это было вчера, проезд подорожал 10 рублей. Обнаружишь недостаток средств только на станции прибытия, когда не откроется турникет.
Кейс 2. У тебя телефон с nfc, ты можешь пополнить карту в любой момент. Узнав о подорожании утром, думаешь есть средства на первую валидацию, пополню по дороге. На сервере "Тройки" ошибка, ты уже в электричке. Перед тобой опять закрытый турникет. В обоих кейсах, средств достаточно на вход, человек готов оплатить проезд в полной мере. Но на станции прибытия он обнаружит:
- Автомат не пополняет карты "Тройка", а только даёт купить билет на выход.
- Пополнить "Тройку" можно в кассе, но она с другой стороны.
- Если карта была пополнена через приложение на телефоне без nfc, записать купленный билет можно только в метро.
- Если решишь стать зайцем, не проводя вторую валидацию, то карта заблокируется.
При всей цифровизации, очевидности решений, эти проблемы не решаются уже два года. Хотя, если бы перед внедрением такого формата оплаты, подумали кейсы применения и поставили автоматы с возможностью пополнения карты "Тройка", хотя бы на московских станциях, пользовательский опыт в нештатной ситуации был бы совсем другой.
Пассажиры сейчас сами находят способы решения, кто-то не боится блокирования карты, кто-то договаривается с сотрудниками станции чтобы дойти до кассы и пополнить карту, кто-то спрыгивает с платформ, идёт пополняет карту, залазит на платформу и выходит, как положено.
Как не допустить ошибки
При проработке клиентского пути нужно не забывать следующие вещи:
- Действия человека нелинейные, на каждом шаге нужно продумывать какие могут быть альтернативные действия. Чтобы не было необработанных ситуаций, какими бы дурацкими они не казались.
- Человек переживает то что с ним произошло еще несколько дней, а может и недель. Необходимо оставить после себя положительные воспоминания о полученном человеке опыте.
- Учитывать какие эмоции может вызвать тот или иной шаг у человека.
Для того чтобы не потеряться во всех нюансах, можно построить customer journey map или карту клиентского пути.
Сustomer journey map или карта клиентского пути — это описание пути клиента с момента, когда он о вас еще не знает, и до совершения приобретения товара/получения услуги и того что происходит после.
Она позволит зафиксировать все аспекты действий пользователя и поможет избежать промахов.
Какие ошибки в клиентском пути знаете Вы?
Делитесь своим опытом в комментариях.
Хотите узнать больше, подписываетесь на мой канал в Телеграм An Log.
Мнонполия не подстраивается под юзера, юзер подстраивается под монополию
"кто-то спрыгивает с платформ, идёт пополняет карту, залазит на платформу и выходит, как положено."
— Выйди и зайди нормально — это как раз то, чему нас учили в школе. Вот, кому-то пригодилось.
Интересный пример непродуманного пути клиента. Чаще всего сталкиваюсь с проблемой, что невозможно связаться с компанией (звонить - долго на ожидании сидеть, а в мессенджерах отвечают боты и предлагают обратную форму связи, но потом не перезванивают).
Может, компания не заинтересована в том чтобы Вы с ней связывались?
> При всей цифровизации, очевидности решений, эти проблемы не решаются уже два года.Приведите пример решения, которое позволяет всё также быстро принимать решение "открыть турникет или нет" по данным записанным непосредственно в карте и при этом выполнять онлайн пополнение тройки ровно тут же в случае ошибки.
Я думаю что там идёт борьба за каждую четверть секунды принятия решения при открытии турникета.
Я знаю решение: обычно рядом с турникетами есть охранник, а за турникетами стойка которая умеет в т.ч. записывать пополнения троек. В доносе карточки дотуда или до кассы мне охранник никогда не отказывал
Речь идёт не только про классический способ, карта ключ к счету. Можно поставить аналогично метро терминал для пополнения, научить автомат пополнять "тройку" (там есть этот пунк меню, но само пополнение деактивиповано).
Про ограничение станций без стабильной сети, скорости прохода это отдельная история, обсудить которую можно отдельно.
Сделать возможность уходить в минус на 50-100 р. Например, сделать такую опцию для идентифицированных карт.
А ещё лучше и вообще был бы топ, если бы турникет мог сам пополнять карту, как это делают жёлтые терминалы в метро. Просто докинул денег и при проходе они вписались на карту