Как запустить свой колл-центр за 2 дня. Быстро и с нуля. Личный опыт

Всем привет! На связи Молчанов Дмитрий - CEO компании Stockwell (читается как “Стоквелл”, ударение на “о”) - партнер Битрикс24, специализируемся на автоматизации бизнес-процессов компаний, занимаемся сложными интеграциями и разработкой приложений.
Хочу поделиться историей, как мы успешно запускали "свой" колл-центр при проведении конференции.

В декабре 2021 года совместно с 1С-Битрикс мы проводили конференцию "Формула Бизнеса" в Санкт-Петербурге. Это формат смешанного мероприятия с онлайн и оффлайн участниками и приглашенными спикерами. В рамках подготовки мероприятия мы должны были созваниваться с участниками:

• до конференции (подтвердить участие)
• после конференции (взять обратную связь о мероприятии, квалифицировать, выявить потребности).
  

Сложность состояла в том, что сроки достаточно сжатые, а база контактов, которая собирается к такому мероприятию получается достаточно обширная) Для нас даже более чем)) Нам нужно было обзвонить быстро и много, всех, кто зарегистрировался на мероприятие. Попутно квалифицировать клиентов и если есть актуальность задач, то передавать в отдел продаж.

За короткий промежуток времени (буквально несколько дней) выполнить тысячи звонков с дозвонами и квалификацией только своими ресурсами нам было не под силу. Понятное дело, что без колл-центра было не обойтись. Сначала приценились к тем, с кем работали ранее и чьи предложения нашли в поисковиках. Получилось овердорого. И не быстро. Нам же нужно и на елку влезть и по-минимуму ободрать известное всем место. У всех, кого мы нашли, только на подготовку уходило 5-10 дней, а еще на подписать документы и прочие согласования. Сроки в целом вполне разумные, но у нас такой возможности не было - сроки поджимали.

Тут я должен сказать, что ранее уже был знаком в общих чертах с сервисом для обзвона CallHelper, но в рамках реальной задачи его не тестировали. Оценив варианты, решил - пока будем согласовывать с выбранными колл-центрами формат работы, параллельно запустим работу на этом сервисе своими силами. Тем более, оказалось, что это не только сервис, но и биржа подбора сотрудников для разовых заказов обзвона.

Как обычно, регистрация предельно простая. А вот дальше возникли небольшие сложности с пониманием последовательности действий. На самом деле всё достаточно просто, но это когда уже 1 раз проделал. Выручала техподдержка.

Шагов для запуска всего несколько:

• настроить подключение телефонии
• создать скрипт для исполнителей
• подгрузить базы для звонков
• создать задание на подбор исполнителей
• запустить работу
• мониторить происходящее
• вносить коррективы.

Возникло и первое небольшое непонимание. Поддержка сервиса заявила, что все оплаты - это оплаты только за сам сервис. А если нужна его настройка и помощь - это отдельная платная услуга сопровождения. Сначала это показалось навязчивой допродажей, но на самом деле как раз эта услуга и позволила уложиться в кратчайшие сроки. Нам персонально помогали, хотя мы явно превышали границы бесплатной поддержки. За что большое человеческое спасибо. Скажу откровенно в первый раз без сопровождения мы бы сами "не взлетели" в короткие сроки.

Первые впечатления были смешанными. При подключении своей телефонии возникли и первые непредвиденные затраты. Точнее - неочевидные. Как затраты, так и действия. Потребовалась заново согласовать наши линии телефонии, чтобы подключить их к сервису, а так же оплатить так называемый SIP-коннектор для подключения нашей АТС. А это - дополнительное время, которое ушло на подготовку документов и дополнительная оплата. С другой стороны, возможность звонить со своего номера сложно переоценить.

• Стоимость звонка идет по тарифу вашего оператора, а не по тарифу, навязанному колл-центром (как это обычно бывает).
• Перезвон клиента через день другой попадет в вашу же CRM, вы его не потеряете
• При должной подготовке такой перезвон будет грамотно обработан.

CallHelper задачу обработки перезвонов позволяет возложить как на исполнителей (разрешить им принимать входящие) так и на своих сотрудников. Мы решили, что это разовая история и таких звонков будет немного, а значит входящие обработают наши коллеги из отдела продаж. Предоставили соответствующие инструкции.

На подготовку и согласование документов ушло чуть больше дня. Дальше потребовалось уже техническое подключение на сервисе и тестирование. Мы, вроде, всё делали правильно, но подключение потребовало консультаций от техподдержки сервиса - они оперативно включались в работу и помогали решать неочевидные для нас моменты.

Отлично, справились. Протестировали. Идем дальше.

Еще одна нужная функция - это подготовка скрипта, по которому будут работать исполнители. Скрипт создается прямо в сервисе в режиме конструктора. Это не просто текст, это возможность интерактивного выбора ответов и в зависимости от ситуации. Исполнитель может выбрать ответ, следуя блок-схеме.

Тут очень важно дать простой скрипт и не выдумывать что-то архисложное, иначе в короткий срок не уложиться - потребуется обучать исполнителя. Среднее время разговора тоже вырастет, что не очень здорово для быстрой обработки базы, а так же и стоимости проекта.

Так что мы создали простой интерактивный скрипт через конструктор.При выборе нужного ответа происходит переход на следующий этап разговора с примером текста, а результат выбора записывается в таблицу автоматически. Таким образом оператору легче работать по скрипу, а нам удобно сразу видеть нужный статус по результату звонка.

Отлично, скрипт звонка создали.

Нужно грузить базу.

Пока ждали согласования документов решили дальше двигаться. Паралельно общались с двумя колл-центрами, чтобы был хоть какой-то запасной вариант.

Понятное дело, ее берем из своей CRM. Но, тут выяснилось, что удобнее (т.к. это будет связано с отдельными заказами и распараллеливанием работы) грузить базу не одним большим списком, а разбивать на несколько. И каждый список - это отдельный заказ для исполнителя на бирже по подбору исполнителей. Это не было очевидно, поэтому пришлось переделать. Важным является и то, что надо грузить не просто номера телефонов, а со связкой ID лида или сделки из CRM, чтобы потом связывать автоматически через веб-хуки с вашей CRM.

Выгодным оказалось разбить на пул по 200-300 контактов и делать по ним 2-3 дозвона для квалификации. Причем, второй дозвон делать в другой день и время. Все статусы как окончательные, так и промежуточные удобно настраивать в самом сервисе.

Отлично, создали, разбили на отдельные списки.

Создаем задание на бирже, чтобы подобрать исполнителей.

Еще раз скажу, что на сервисе есть выбор исполнителей. То есть, это не просто платформа для организации своего колл-центра, а еще и биржа для подбора исполнителей. Кстати, у каждого исполнителя есть небольшое портфолио, рейтинг и пример голоса/звонка, а также оценки и отзывы. Удобно для выбора. Можно проверить насколько подходит откликнувшийся исполнитель.

Есть и чат для обсуждения. Сервис так же не запрещает прямого контакта с исполнителем по телефону/скайпу, что может упростить постановку задачи и коммуникацию с исполнителем. В задании очень важно понятно изложить задачу с четким описанием нужного результата (число повторных дозвонов, например). Определить, что мы считаем итогом выполнения заказа. В нашем случае - это подтверждение участия по скрипту. Так проще подбирать исполнителей, определять более точно стоимость задания и не завышать цену. Чем более размытым будет постановка задачи, тем выше придется ставить стоимость за задание, чтобы на него откликались.

Вот тут у нас тоже возникли сложности и снова выручала ТП - на наши заказы никто сначала не откликался. Потом ребята из CallHelper помогли подправить задание, скорректировали стоимость, и дальше помогали в активном подборе, предлагая наше задание участникам маркетплейса. Отклики пошли. Мы набрали 4-х исполнителей, и они совершили тестовые звонки, спросили то, что им было непонятно, дали пояснения.

Стали получать от исполнителей вопросы, что не видят базу, хотя заказ принят и базы распределены для обзвона по исполнителям. А у них пусто. Куда звонить непонятно. Оказалось, что мы сами напутали с правами доступа к нашей базе, но когда разобрались, благодаря техподдержке - звонки пошли.

На следующий день пошла уже активная работа. Спустя пару часов стало понятно, что схема абсолютно рабочая и переговоры с колл-центрами мы поставили на паузу.

Мы мониторили через дашборд кто звонит, какие результаты. Назначили ответственного со своей стороны, кто отвечал на вопросы исполнителей, потому что иногда им задавали нестандартные вопросы.

Так как было видно, что один человек так и не приступил к работе, его оперативно заменили на нового исполнителя из тех, кто уже откликнулся на заказ ранее.

Кстати, надо понимать, что оплата идет не по числу звонков, а за выполненный заказ. Мы всю базу разбили на списки по 250 контактов, согласовав, что нужно сделать минимум 2 попытки дозвона, прежде чем поставить итоговый статус. Пандемия тоже внесла свои коррективы - люди чаще, чем мы ожидали, сами перезванивали, если видели пропущенный, но таких обрабатывал отдел-продаж, а куратор обновлял список. В целом, можно было предусмотреть обработку таких перезвонов исполнителями, но в скрипте этого не предусмотрели и оставили как есть.

Так как наши сроки были сжатыми, мы попробовали сразу результат обзвона записывать в нашу CRM через API, но что-то пошло не так. Чтобы не встревать на этом этапе решили пока не делать никаких интеграций, не хотелось приостанавливать процесс. Но, техническая возможность сразу менять статусы в CRM, выполнять другие действия, по результатам событий в CallHelpere - есть.

Один из исполнителей очень активно справлялся с заданием и сразу смог взять еще одно, чем увеличил свой чек, а нам сэкономил время на поиске дополнительного исполнителя на прозвон. Даже опытные исполнители делают за день разное количество звонков, но в любом случае их результаты выше сотрудников отдела продаж. Рука у них набита на другую интенсивность и другое качество проработки.

Та, которая незаслуженно плохо позиционируется - выбранный оператор колл-центра не видит номер контакта, а только идентификатор, поэтому вероятность "стащить базу" полностью отсутствует. И это классное решение для тех, кто хочет нанимать сотрудников именно для звонков и не бояться что они как-то "украдут базу". Нанятый сотрудник выполняет звонки через сервис и ему не нужен отдельный доступ в вашу CRM. То есть прежде всего оператор-исполнитель не видит никаким образом номер, на который звонит!

Всю базу, а это более 1500 контактов, с условием двух дозвонов на каждый, мы проработали за 4 дня. Своими силами мы бы не смогли проработать такой объем. И совокупно это оказалось быстрее и значительно дешевле, чем даже заключить договор и проработать проект с каким-либо колл-центром.

Очень помогают мониторингу:

• сводный дашборд (позволяет в режиме реального времени мониторить процесс обзвона и работы всех исполнителей и каждого в отдельности)
• возможность слушать звонки (удобно, чтобы не отвлекаться на звонки, которые не имеют отношения к проекту, разбивка по отдельному исполнителю, любые фильтры)
• статистика по звонкам (всего/успешных и т.д.)
• общее время диалогов и среднее значение длительности звонка

Среднее время позволяет мониторить нет ли сложностей у какого-то из исполнителей, возможно требуется какая-то подстройка скрипта или рекомендации по ведению диалога.

После окончания мероприятия мы снова повторили обзвон базы уже с учетом всех набитых шишек. Причем исполнители, участвовавшие в первом обзвоне, с удовольствием брали заказ, при том, что цена у нас не была сверхвысокой.

Тут, конечно, был заранее подготовлен другой скрипт, который в случае выявления заинтересованности уже сразу передавался нашим сотрудникам в отдел продаж.

На этот обзвон мы потратили чуть больше времени, хотели лучше проработать всю базу.

Уже имея опыт работы с колл-центрами, могу сказать, что это отличное решение. С учетом поддержки и дружелюбности, думаю, не имеющее аналогов.

По факту мы запустили полноценный колл-центр за два дня. Факт. На третий день работа уже шла вовсю!

Продукт с моей точки зрения очень недооценен, т.к. может при качественной подготовке задачи легко превзойти любой колл-центр и по срокам, и по стоимости, и по уровню контроля за выполнением.

Стоимость обзвона очень в допуске. Главное точно определить задачу, дать простой быстрый скрипт и проработать его с кандидатами на обзвон. Полный проект вместе со звонками обошелся дешевле, чем "проработка проекта" от некоторых колл-центров. Не нужно строить иллюзий, что колл-центр сделает всю работу за вас, а найденные исполнители будут продавать. Нет - их главная задача быстро проводить квалификацию и дальше передавать в отдел продаж теплых или даже горячих клиентов. Под этот сценарий стоит заточить свой скрипт. Так получится снизить требования к поиску исполнителя, им будет проще проводить обзвон, а своих квалифицированных продавцов уже подключать на следующем этапе, после первичной квалификации. Получается эффективнее.

Отдельно хочу сказать про АПИ - он хорош, но нам не удалось быстро ощутить его преимущества, поэтому по результатам работы на сервисе стыковку со своей CRM делали уже в полуавтоматическом режиме. В идеале, если бы готовились много ранее, то смоги бы сделать перемещение по стадиям воронки и назначать встречи менеджерам автоматически, по результатам квалификации лида на сервере. Квалифицировал сотрудник колл-центра лид - поставил соответствующий статус - сделка в CRM (у нас это Битрикс24, понятное дело), двигает стадию сделки и назначает звонок клиенту для менеджера ОП. Мегаудобно.

То же самое позволяет сделать единым пространством работы разработку CallHelper и вашей CRM. А уж возможность скрыть номера без особых танцев с бубном - вообще бесценна).

Если запускать свой колл-центр для быстрой квалификации и проработки голосом большой базы без сложных продаж по телефону на первичном этапе, то более эффективного решения не придумать.

Если нужно временно нарастить мощности по обзвону - это тоже очень рабочий вариант. Уж точно гораздо лучший, чем, например, обзвон роботами, хотя, многие выбирают его. Но, это "такое себе". Лично у меня вызывает отторжение.

Резюмируем

• запустить свой колл-центра за 2 дня реальность;
• получаете полную конфиденциальность и защиту данных;
• тотальный контроль за процессом;
• реальная минимизация затрат;
• простое масштабирование и распараллеливание процесса обзвона большой базы.

Так что присмотритесь. Искренне рекомендую!

#crm #битрикс24 #bitrix24 #коллцентр #продажи #опыт #опытклиента