Как переубедить клиента, когда очевидно, что он не прав?

Для любого бизнеса клиент – это святая святых. Спорить с ним не принято, ровно так же, как и подвергать сомнению его решения. Но клиент тоже не всегда бывает прав. Особенно, когда лично не разбирается в тонкостях процесса, который передает подрядчику-исполнителю. Чаще всего столкновение интересов происходит в креативной индустрии. О том, как выходить из щекотливых ситуаций без ущерба для себя, рассказывает Управляющий партнер видеостудии GROMKO Иван Громко.

В закладки

«За годы практики мы, как подрядчик, проработали с огромным количеством клиентов, и научились делать определенные выводы о том, как лучше вести себя в той или иной ситуации, в том числе, когда речь идет о столкновении вкусовых или эстетических предпочтений заказчика и исполнителя.

Во-первых, следует определить тип личности клиента или посредника со стороны заказчика, который обозначил спорные креативные идеи. Попытаться понять, что является для него приоритетным – чувственное или логическое восприятие. И, исходя из этого, уже строить стратегию и аргументацию. Если человек опирается на логику – то это самый простой вариант. Надо собрать и представить ему весомые контраргументы, которые с одной стороны не будут ущемлять его позицию, а с другой - доказывать, что она требует доработки. Как правило, на доработку клиенты соглашаются легко, а в процессе корректировки всегда есть возможность заменить идею, которая является не слишком удачной, улучшенной версией.

Гораздо сложнее дело обстоит в ситуации, когда заказчик или его представители опираются на чувственное восприятие, они искренне влюблены в свою идею и считают ее совершенной. Ругать предложение клиента категорически не стоит. Следует обговорить с ним возможность улучшения представленного проекта. Если клиент настаивает на том, что предложенное им видение не нуждается в улучшениях, предложить все же попробовать внести корректировки и тогда уже принимать окончательное решение. Как правило, на такой компромисс идут практически все. Здесь главная задача специалистов компании предложить клиенту такую альтернативу, которая будет отражать элементы, предложенные клиентом, но в видении исполнителя. Скорее всего вариант будет промежуточным, но, если на данном этапе у клиента зародится зерно сомнения в своей правоте, результат работы будет положительным.

Чаще всего спорный креатив от клиента бывает просто несовременным или вторичным, то есть заказчик предлагает идеи, которые кто-то когда-то уже неоднократно воплощал. Такое случается в 60-70% случаев. Здесь главное не пойти на поводу у клиента, чтобы не создать продукт, который в индустрии будет считаться вчерашним днем, ведь это не только вопрос удовлетворенности клиента, пусть даже очень крупного, но и репутация компании. Самая очевидная линия поведения в подобных ситуациях сказать: «Мы понимаем, что вам здесь нравится, мы можем вычленить основной смысл и перенести его, но создать уникальный продукт, который положительно выделит вас среди конкурентов». Как правило, такой аргумент очень хорошо работает.

К сожалению, бывают ситуации, когда прийти к консенсусу не удается. Такое случается редко и происходит тогда, когда исполнитель не может напрямую контактировать с заказчиком из-за большого количества бюрократических проволочек. Например, автором идеи выступил генеральный директор компании, до которого не добраться простому смертному, а воплощают идею менеджеры, которые даже толком не понимают суть процесса, для них главное распоряжение сверху. В такой ситуации по большому счету всем все равно, что получится на выходе, здесь главное, чтобы была исполнена инициатива руководства. Такие случаи безнадежны с точки зрения коммуникации, потому что исполнитель постоянно играет в испорченный телефон с представителями заказчика, возникает недопонимание, а результат заставляет желать лучшего. Учитывая репутационные риски, возникающие в подобных ситуациях, лично мы предпочитаем отказываться от таких заказов даже несмотря на бюджет и статус клиента».

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ольга Хохлова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 13, "favorites": 93, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 66793, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 08 May 2019 17:41:56 +0300" }
SMS-чат для клиентов
{ "id": 66793, "author_id": 223723, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/66793\/get","add":"\/comments\/66793\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/66793"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

3

"Например, автором идеи выступил генеральный директор компании, до которого не добраться простому смертному, а воплощают идею менеджеры, которые даже толком не понимают суть процесса, для них главное распоряжение сверху. В такой ситуации по большому счету всем все равно, что получится на выходе.."

Это же студия Лебедева!)))))

Ответить
2

Учитывая репутационные риски, возникающие в подобных ситуациях, лично мы предпочитаем отказываться от таких заказов даже несмотря на бюджет и статус клиента».

Это как? Если договор заключен, например, и половина срока по договору прошла

У нас клиентов-идиотов просто завались. И мы сделаем любую херню, что им в голову взбредет. Но! Мы такие проекты не поддерживаем, не продвигаем и не ставим в портфолио.

Ответить
0

Блин, ну а как делать то? Через нехочу? Или стажерам отдавать?

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }