Как переубедить клиента, когда очевидно, что он не прав?

Для любого бизнеса клиент – это святая святых. Спорить с ним не принято, ровно так же, как и подвергать сомнению его решения. Но клиент тоже не всегда бывает прав. Особенно, когда лично не разбирается в тонкостях процесса, который передает подрядчику-исполнителю. Чаще всего столкновение интересов происходит в креативной индустрии. О том, как выходить из щекотливых ситуаций без ущерба для себя, рассказывает Управляющий партнер видеостудии GROMKO Иван Громко.

«За годы практики мы, как подрядчик, проработали с огромным количеством клиентов, и научились делать определенные выводы о том, как лучше вести себя в той или иной ситуации, в том числе, когда речь идет о столкновении вкусовых или эстетических предпочтений заказчика и исполнителя.

Во-первых, следует определить тип личности клиента или посредника со стороны заказчика, который обозначил спорные креативные идеи. Попытаться понять, что является для него приоритетным – чувственное или логическое восприятие. И, исходя из этого, уже строить стратегию и аргументацию. Если человек опирается на логику – то это самый простой вариант. Надо собрать и представить ему весомые контраргументы, которые с одной стороны не будут ущемлять его позицию, а с другой - доказывать, что она требует доработки. Как правило, на доработку клиенты соглашаются легко, а в процессе корректировки всегда есть возможность заменить идею, которая является не слишком удачной, улучшенной версией.

Гораздо сложнее дело обстоит в ситуации, когда заказчик или его представители опираются на чувственное восприятие, они искренне влюблены в свою идею и считают ее совершенной. Ругать предложение клиента категорически не стоит. Следует обговорить с ним возможность улучшения представленного проекта. Если клиент настаивает на том, что предложенное им видение не нуждается в улучшениях, предложить все же попробовать внести корректировки и тогда уже принимать окончательное решение. Как правило, на такой компромисс идут практически все. Здесь главная задача специалистов компании предложить клиенту такую альтернативу, которая будет отражать элементы, предложенные клиентом, но в видении исполнителя. Скорее всего вариант будет промежуточным, но, если на данном этапе у клиента зародится зерно сомнения в своей правоте, результат работы будет положительным.

Чаще всего спорный креатив от клиента бывает просто несовременным или вторичным, то есть заказчик предлагает идеи, которые кто-то когда-то уже неоднократно воплощал. Такое случается в 60-70% случаев. Здесь главное не пойти на поводу у клиента, чтобы не создать продукт, который в индустрии будет считаться вчерашним днем, ведь это не только вопрос удовлетворенности клиента, пусть даже очень крупного, но и репутация компании. Самая очевидная линия поведения в подобных ситуациях сказать: «Мы понимаем, что вам здесь нравится, мы можем вычленить основной смысл и перенести его, но создать уникальный продукт, который положительно выделит вас среди конкурентов». Как правило, такой аргумент очень хорошо работает.

К сожалению, бывают ситуации, когда прийти к консенсусу не удается. Такое случается редко и происходит тогда, когда исполнитель не может напрямую контактировать с заказчиком из-за большого количества бюрократических проволочек. Например, автором идеи выступил генеральный директор компании, до которого не добраться простому смертному, а воплощают идею менеджеры, которые даже толком не понимают суть процесса, для них главное распоряжение сверху. В такой ситуации по большому счету всем все равно, что получится на выходе, здесь главное, чтобы была исполнена инициатива руководства. Такие случаи безнадежны с точки зрения коммуникации, потому что исполнитель постоянно играет в испорченный телефон с представителями заказчика, возникает недопонимание, а результат заставляет желать лучшего. Учитывая репутационные риски, возникающие в подобных ситуациях, лично мы предпочитаем отказываться от таких заказов даже несмотря на бюджет и статус клиента».