«Опять не работает!»: что мешает нормально настроить IT-инфраструктуру в офисе
Недавно у меня брали интервью для статьи к 20-летию компании «Решение» (принимаю поздравления, если что)) — и задали вопрос. Можно ли в принципе настроить работу компьютеров, оргтехники и прочей IT-инфраструктуры в офисе так, чтобы все это работало всегда?
Да. И еще раз — да!
Понятно, что настроить систему «раз и навсегда» невозможно. Во-первых, ее все равно надо обслуживать. А во-вторых, никогда и ничего не ломается только в идеальном мире, и иногда все равно будут форс-мажоры. Но сделать все так, чтобы сбоев почти не случалось, возможно.
Конечно, именно этого и просит каждый клиент. Ирония же заключается в том, что очень часто препятствия возникают именно со стороны клиента. Оговорюсь сразу, что своих клиентов я уважаю. И статья вовсе не для того, чтобы показать, что все вокруг дураки, а я в белом пальто.
Просто мне самому хочется, чтобы у клиентов был результат: компьютеры и сервер работали стабильно, интернет летал, 1С загружалась мгновенно, все базы компании были в безопасности. И бывает очень обидно, когда мы могли бы этот результат обеспечить — но клиенту это как будто бы не надо.
Что я имею в виду?
Не буду сейчас говорить о самой главной причине — неразумной экономии, я об этом писал отдельную большую статью. Есть и другие причины, тоже серьезные, но не такие очевидные.
«Нет, лучше как я сказал»
Это проблема, которая мучает меня годы и которую я не знаю, как решить. Клиент ставит задачу, мы описываем возможные пути решения, предлагаем оптимальный. Но клиенту кажется, что по-другому будет лучше. Не спрашивайте, почему ему так кажется — это феномен, который я лично до конца объяснить не могу. Мы объясняем, что его вариант принесет такие-то неприятные последствия, и нам их потом разгребать.
Ничего, улыбается клиент, обойдется. После двух–трех попыток все-таки объяснить нашу позицию клиент суровеет и говорит: «Нет, давайте сделаем как я сказал».
Потом все предсказуемо. Мы делаем, неприятные последствия в свое время приходят — и клиент… на нас обижается. «Почему опять все сломалось, вы же должны сделать всё хорошо!» Вот тут я всегда впадаю в ступор))
Один из последних примеров. Клиент открывает новый филиал в городе, ему нужен там хороший интернет в офисе. Предлагаю: давайте сделаем проводной, это и надежнее, и безопаснее, и проблем с ним в разы меньше. Подробно объясняю, почему провода лучше. Клиент настаивает на вайфай. Долгие бесплодные переговоры, итог: «Нет, пусть будет вайфай, это удобно, меньше мороки».
Настроили. В результате предсказуемые проблемы: то пароль слетел, то помехи, то катастрофически низкая скорость интернета, то еще что-то. Мы ездили туда постоянно. Сетевые карты, ноутбуки и устройства разные, протоколы разные, много точек доступа — проблему надо вычислять и решать на месте.
В конце концов мне пришлось увеличить абонентскую плату для этого клиента, потому что количество выездов уже зашкаливало. Клиент хотел меньше мороки — в итоге получилось и мороки хоть отбавляй, и затраты возросли. Плюс нервотрепка для его сотрудников и клиентов, плюс часы простоя, когда не работал интернет.
ИБД
Все знают, как это расшифровывается? Имитация бурной деятельности. Если вы думаете, что на коммерческих предприятиях это встречается редко, я вас разочарую. Сплошь и рядом.
Я сейчас говорю не о самих предпринимателях. Практически все собственники бизнеса, с которыми я встречался — это исключительно умные люди, со здравым смыслом и практической сметкой. А вот сотрудники, которым часто поручают отвечать за развитие IT-инфраструктуры в офисе — люди очень разные. Есть и грамотные, и ответственные — слава Богу! Но любители ИБД мне встречаются чаще, чем хотелось бы.
Как это выглядит? Человек проводит множество совещаний, видеоконференций, выступлений, пишет гору отчетов, составляет графики и диаграммы — но всё это никак не решает основную задачу. Еще раз оговорюсь: я вовсе не против аналитики! Семь раз отмерь, один раз отрежь — в информационных технологиях это правило номер один. Просто это должно помогать делу и приближать результат. Иначе компания просто теряет и время, и деньги.
Тоже пример приведу. Мы обслуживаем одну хорошую компанию, которая в последнее время активно растет, соответственно растет и документооборот, и объем корпоративной почты. Назрела необходимость в нормальном сервере. Покупать руководитель был пока не готов: все-таки сразу выложить пару миллионов — это непросто. Но вот арендовать — вполне.
Как раз тогда в компанию пришел новый коммерческий директор, и я стал обсуждать все эти вопросы с ним. Предложил вариант за 30 тысяч в месяц. Для тех объемов информации, которые нам надо было хранить, это была очень даже умеренная цена. Коммерческий директор это предложение отмел сразу и сказал, что решит вопрос сам. Я на всякий случай уточнил у владельца бизнеса, и он мне подтвердил: «Да, это такой крутой специалист, он все вопросы решает хорошо».
Ладно. Прошло некоторое время, я спрашиваю, что в итоге решили. Оказалось, коммерческий директор обратился в одну известную телекоммуникационную компанию, название которой у всех на слуху, и они предложили ему аренду сервера за 290 (!) тысяч в месяц. Характеристики сервера, объемы информации — всё почти то же самое, что предлагал и я. Только дороже в 10 раз.
Мы провели большую работу по тестированию, полностью развернули новую инфраструктуру, завели пользователей. Месяц тестировали систему в условиях, близких к рабочей нагрузке. В итоге компания не стала работать с этим IT-гигантом: цена все-таки сильно кусалась — а потом коммерческий директор ушел, так и не решив вопрос с сервером. Вопрос пришлось решать нам.
К сожалению, история совсем не редкая, и это печально. Лично я вижу целью нашей работы развитие компании клиента, повышение эффективности при использовании современных технологий — и меня огорчает работа впустую, когда отсутствие результата очевидно.
«Вы зачем наши компьютеры украли?!»
Недоверие к специалистам — это какой-то бич нашего времени. С одной стороны, это понятно: сейчас много людей, которые называют себя профессионалами, не будучи таковыми. С другой стороны, это мешает нормальным специалистам выстраивать здоровую деловую коммуникацию с клиентами.
Нередко натыкаешься на психологический барьер и установку, что все вокруг хотят тебя обмануть, продать побольше, впарить свои услуги и т.п. Так что приходится доказывать, что ты тем или иным действием хочешь сэкономить клиенту его же деньги, а не раздуть бюджет на ровном месте.
Недавно был смешной случай. Пришли на предприятие, нас попросили подключить несколько компьютеров: через пару дней должны были прийти новые сотрудники. Отвели в подсобку, показали «компьютеры». Пишу в кавычках, потому что там не было почти ничего живого: жесткие диски, материнские платы неисправны, из рабочего только корпуса.
Небольшое отступление. В серверных часто копится неисправное оборудование, компьютеры в том числе, которые по-хорошему нужно уже просто выбросить — но есть складской учет, ответственное лицо, и сделать это не просто. Поэтому очень часто нам ставят задачу: «Завтра выходит новый сотрудник, оборудуйте срочно рабочее место, в серверной есть много компьютеров, оттуда возьмите».
В этот раз был уже пятый круг этой задачи. Наш специалист разобрал системные блоки, всё протестировал в который раз, вынес свой вердикт, запчасти аккуратно сложил на полочку, в разобранном виде. Мы сказали клиентам, что компьютеров по сути нет, надо покупать новые. А на следующий день я у себя в почте увидел письмо: «Вы украли наши компьютеры! Как вы смеете распоряжаться нашим имуществом?! Подадим на вас в суд». Мы пришли, всё показали, где что лежит — но нам все равно не очень поверили :)
В общем, закончу, наверное, вот этим — доверием. Ищите «своих» специалистов, для этого стоит приложить усилия: читайте отзывы, просите рекомендаций, задавайте кучу вопросов, приходите в офис посмотреть, как люди работают. Но когда нашли — доверяйте им. Вот тогда ваш офис действительно будет работать бесперебойно.