Как мы учили партнёров Microsoft

О том, как мы плакали, кололись, но продолжали причинять добро тем, кто сам нарвался, что такое по-настоящему удалённые сотрудники, многозадачность и неподдельная взаимовыручка.

Мой первый опыт управления удалёнными сотрудниками случился 4 года назад. Я работала в консалтинговой компании QED, и под новый год мне вручили команду из трёх человек. Команда была выдана с приданным: они на тот момент наполовину уже написали сейлзкит для Microsoft. Задача была максимально подробно и доходчиво описать, что партнёры должны сделать, чтобы запустить продажи облачных решений. Алгоритм был довольно простой: найдите, в чём ваша уникальная экспертиза, на её основании сформируйте уникальный продукт на платформе вендора, сделайте MVP, потом касдев, дальше упаковка и в добрый путь. Итоговый документ был листов на 200, нужно было дать настолько подробные инструкции, чтобы даже те, кто стал партнёром позавчера, смогли эффективно развивать CSP-канал.

Описывали ребята хорошо, но управление этой командой отнимало многовато сил, и их решили выделить в отдельный блок под моим управлением. В команде, кроме меня, было трое:

- Катя, которая умеет в маркетинг

- Дима, который умеет в технологии

- Олег, который умеет в отчётность

Сроки подгорали, мы подключали дополнительные ресурсы из остальной команды консалтеров, писали днями и ночами, сводили в единое целое тонны документации, без конца брейнстормили, менялись опытом, чтобы выбрать лучший сценарий по спорным участкам методологии, сверялись с собственниками нашего консалтингового бизнеса, делили апельсин CSP-кита на части, писали эти части и потом снова сводили в единый документ. Пока одни наполняли новые разделы, другие правили старые, чтобы стилистически документ был целостным. Короче, было жарко, и казалось, что когда мы сдадим кит, нам мгновенно станет радостно и легко. Как молоды и наивны мы были:)

Когда кит был уже аль денте, мы согласились на продление проекта: proof-часть, где для подтверждения нашей экспертизы мы должны были «натянуть» описанную методологию на действующих партнёров Microsoft, и вот тут-то началось настоящее веселье. Конечно, проще всего было взять 5-6 партнёров из Москвы: у них и клиенты пожирнее, и быстрый результат показать попроще. Но мы же герои, и плащи наши развеваются на фоне заката…

Короче, Microsoft выбрал по 3-6 партнёров в каждом регионе России, всего получилось порядка 30 партнёров от мала до велика. Мы ограничили выборку только двумя параметрами: есть статус CSP-партнёра и есть хоть какая-то техническая команда (то есть не чистые реселлеры-специалисты-по-лицензированию).

Ритм был такой: каждый партнёр за месяц работы с нами должен был показать продажи. Мы распределили партнёров по 4-5 штук и каждую неделю запускали новую партию. Пару раз в неделю Влад (соучредитель нашей компании) прилетал в скайп, проводил партнёрам групповую терапию, давал им теорию и улетал обратно, дальше шла индивидуальная работа. Нетрудно сосчитать, что в какой-то момент на нас четверых в работе было больше 15 партнёров, это где-то 35 человек. Мы помнили их по имени и имейлу, а наши дети стали забывать, как мы выглядим. Катина дочь сказала, что мамин затылок в наушниках она видит чаще, чем лицо. Я заехала забирать ребёнка у своих родителей, и ребёнок удивлённо произнёс «мама?», как бы намекая, что моё появление в выходной – полная неожиданность и вообще не факт, что это я.

Вообще, до того нового года, когда на меня рухнул этот проект во всём своём великолепии, я отвечала в компании за проекты, которые мы уже делали, и надо повторить. Самым легкомасштабируемым и типовым проектом было сопровождение телемаркетинговых кампаний: пишешь скрипт, письма по итогам звонков, отдаёшь в колл-центр клиента, они начинают генерить лиды, клиент даёт список партнёров, следишь за передачей, прослушиваешь каждый звонок, который помечен как лид, определяешь его «теплоту», напоминаешь партнёрам о своевременной обработке, колл-центр ежедневно в письмах и еженедельно в конфколле держишь в тонусе, корректируя ошибки и придавая мотивационного ускорения. Наше сопровождение увеличивало конверсию минимум в три раза, поэтому продукт хорошо зашёл в рынок, и рынок время от времени приходил с такими запросами сам.

Где-то в апреле мы отдали Олега обратно в основную консалтинговую команду, потому что применить его как следует мы не могли. Олегу было скучно, он писал фоллоу-апы и назначал митинги, нам этого было маловато. Ну то есть функция-то полезная, но и у него компетенции шире (просто в проекте их не применить), и нас бесил его relax-mode. Но у Олега было одно важное свойство. Чтобы его понять, прошу вас познакомиться с моей командой ещё раз:

• Я – умею сделать так, чтобы всё не рассыпалось. Живу в Петербурге
• Катя – умеет в дигиталку и много что ещё. Живёт в Минске
• Дима – умеет в технологии и тоже ещё много чего. Живёт в Любляне (Словения)
  
• Влад – соучредитель, умеет за полтора часа доходчиво объяснить партнёрам то, что любой из нас будет объяснять два дня. Живёт в Екатеринбурге
  
• Олег – умеет писать фоллоу-апы и умножать на 11. Живёт в Москве, сидит физически в офисе нашей компании, в метрополитеновой доступности от офиса Microsoft

И как раз когда нас стало совсем раз-два и обчёлся, пришла толпа жаждущих сопровождения телемаркетинга. Мы спали по 4-5 часов. Мы созванивались в мессенджерах в 02:45, чтобы покурить втроём и пойти работать дальше. И тут – бабах! – сразу три компании хотят нашего пристального внимания. Казалось, что мы порвёмся, и я решила, что прямо завтра, прямо утром напишу всем этим клиентам, что мы, к сожалению, не готовы сейчас взяться за их проекты, и наверное, нам всем стоит подождать до осени.

Утром меня разбудил звонок. Звонила Аня. Десять лет назад она работала в Microsoft, две недели назад – в одном питерском партнёре, а прямо сейчас сидит на своей кухне в Амстердаме, её Саша на работе, а она думает, чем бы себя занять, пока ищет работу себе. Иди сюда, моя хорошая.

Я быстро познакомила её с клиентами и с моими девочками, которые слушали звонки в предыдущих проектах, и Аня всех спасла. Аня умела всё то, что умели мои ребята, поэтому с ней можно было советоваться, а ещё она безупречно делала всё, что касалось телемаркетинговых проектов, и весь процесс управления Аней сводился для меня к периодической вычитке скриптов и отчётов + еженедельного синкапа на полчаса с короткой сводкой о текущих проектах.

Тем временем мы продолжали окружать своим вниманием партнёров. Мы думали (ну ок, я думала), что если мы дадим им подробное руководство, как заработать денег, они пойдут и заработают. Реальность оказалась не просто суровой, она была отрезвляюще суровой. Кит до конца почти никто не прочитал.

Партнёры относились к нашей интервенции в их жизнь по-разному: кто-то получил в нашем лице высококвалифицированный консалтинг за деньги Microsoft и использовал его по полной. Эти ребята выполняли все наши указания и корректировки, вовремя сдавали «домашку», сыпали идеями, советовались, неслись ракетой и первыми показали хороший результат.

Кто-то в спокойном режиме слушал нас и что-то там делал, таких мы подталкивали и терзали своими «френдли ремайндерами». Были три партнёра, которые пришли на первые конфколлы с нами в позиции «ну давайте, детишки, расскажите мне тут, как бизнес вести». Знаете, на каждом тренинге есть парень, который садится в последний ряд, стекает на копчик, скрещивает руки и ноги и смотрит на тебя, как сутенёр на кастинге. В общем, с ними мы прощались быстро и резко: времени на «продажу» нашей экспертизы не было. Не интересно – давайте вас заменим на тех, кому интересно. После такой подачи двое вернулись и сменили тон коммуникации, с ними мы проработали всё, как надо.

Результатом этого проекта для Microsoft стал описанный сценарий развития продаж облачных решений в компаниях-партнёрах и крутые кейсы, подтверждающие ценность кита.

Мы об этом кейсе в открытую говорить не могли: был строгий NDA на три года, но мы получили от проекта ещё кое-что не менее важное. Вот что получила лично я:

• опыт управления удалённой командой, которая состоит из очень разных людей в разных странах
• опыт управления незаменимыми людьми. Это совсем не то же самое, что бывает, когда нанимаешь телемаркетолога из Волгограда. Здесь замена любого звена из цепочки была равноценна провалу проекта. Конечно, нас бы подстраховали наши московские коллеги, но как это повлияло бы на косты, репутацию, смену ключевых лиц в середине напряжённого процесса – страшно подумать
  
• троих ребят в Словении, Беларуси и Нидерландах, с которыми мы списываемся, созваниваемся и советуемся по сей день, хотя из всех нас только Катя сейчас трудится на благо той самой консалтинговой компании
  
• смешно, но этот кейс научил меня тому, что многозадачности нет. Ты можешь эффективно развивать 3-4 партнёров и держать руку на пульсе по всему проекту только если умеешь на 100% выбросить из головы всё, что не касается твоей текущей задачи
  
• а ещё я укрепила навыки делегирования, окончательно определилась в том, как делить задачи на важные и второстепенные

Мы с ребятами впервые увиделись в оффлайне через полгода после того, как начали вместе работать. Дима оказался на 30 сантиметров выше, чем на аватарке. Катя оказалась печкой, которую можно обнимать, чтобы согреться. Аню я видела в Петербурге до этого один раз, но эта работа сделала нас ближе, а наши голоса похожи настолько, что мы сами не всегда можем понять, кто сейчас говорит, когда слушаем запись конфколла.

Много воды с тех пор утекло, я наверняка путаю факты, да и никто уже толком не вспомнит, как оно было на самом деле. У меня были другие удалённые сотрудники в других компаниях, другие проекты, другие сюрпризы, но именно этот проект стал началом большой дружбы, большого уважения и доверия к умным ребятам, у которых я учусь и по сей день.

#np_cases #whoispotemina