Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Кстати по поводу Тинькофф сейчас проблем нет, да и раньше бота можно было попросить оператора, но вот что творится в Альфа-банке это полный треш, чат получается они вообще отключили
В часы нагрузки можем отвечать дольше обычного. Но вы можете несколько раз позвать оператора или сформулировать краткий и чёткий вопрос. Тогда бот соединит вас с ним.
Несколько раз это до посинения наверное? Вы его научите понимать вначале ответы на его же вопросы, просил счёт, предоставил счёт, не нужно отписками заниматься, о час пиках, у вас уже давно этой возможности нет связаться с оператором, лучше бы добавили кнопку связи с оператором о чем авто стать пишет, чтобы по 10 раз не отвечать на одни и те же вопросы боту в итоге плюнув на ваш чат
Мы обучаем нашего бота, обещаем что он исправится. Если у вас остался открытый вопрос, то напишите нам в личные сообщения все подробности. Постараемся помочь в решении.
И здесь неотупляемый ответ, вам говорят сделайте что нибудь для связи с оператором, а в ответ - мы бота будем учить, на ваших нервах
похоже это бот опять отвечает одно и то же всем написавшим здесь...
В соцсетях у нас нет ботов. А с каким точно вопросом обращались?
Не смог пройти уровень с ботом для выяснения, почему в Альфа-Клик (веб-версия) не видна своя карта при попытке пополнить её с карты произвольного банка.
Какие ключевые слова надо написать в чате, чтобы бот призвал человека?
Позвать оператора три раза. После третьего раза бот сдается.
Подтверждаю. Работает. Но толку от оператора всё равно никакого. Система банка настойчиво предлагает звонить для решения своих проблем. Сомневаюсь, что на телефонах сидят более квалифицированные сотрудники.
Помощник не переключает на оператора по команде. Это происходит только в том случае, если он сам не может помочь. Но для этого роботу необходимо четко сформулировать вопрос.
Хотим подробнее разобраться в ситуации. Запросили у вас данные в личных сообщениях.