Как мы делали приложение «полностью иностранному» заказчику и какие выводы для себя сделали

Знали бы раньше – многое бы сделали иначе с самого начала. Расскажу, на чём мы в QTIM «обожглись» при работе с «полностью иностранным» заказчиком, а также как сберечь нервы и заработать больше денег.

Это был холодный зимний день… Хотя нет, давайте сразу перейдем поближе к сути. Наш друг-дизайнер, который живет за границей, подогнал нам иностранного клиента. Вот прям на 100% иностранного: русского не знает, с русскими ни разу не работал. Наше контактное лицо звали Стефан, по происхождению он швейцарец, а жил и работал в США.

Заказ был хорош: по сути, мы делали новую социальную сеть – Conata – и приложения для нее. Понятно, что это стартап, может взлететь, может не взлететь. Но деньги у заказчика были, к тому же был шанс, если они раскрутятся, потом всем говорить: а это мы у истоков стояли. Договорились о деньгах, побили работы на 5 спринтов и поехали.

Но рассказать в этот раз хотим не о самом приложении или ходе работы. Ниже – те инсайты, о которых мы узнали по итогу сотрудничества. Если планируете выходить на зарубежных заказчиков – очень может быть, что они помогут вам не сделать наших ошибок и правильно сформировать ожидания свои и клиента.

Раньше мы общались с иностранными клиентами через переводчиков. Например, был клиент-итальянец, но его жена – русская. Мы создавали зум на троих, и она переводила в обе стороны. Подозреваю, заодно и фильтровала излишнюю эмоциональность, но как факт – общаться было достаточно удобно.

А тут – Стефан совершенно не знал русский, а я почти не знал английский. Для понимания: когда отдыхал за границей, общался с официантами на уровне «гив ми ван стакан плиз». В чате со Стефаном было еще так-сяк – выручал онлайн-переводчик. А вот когда он попросил созвониться – даже стыдно оказалось. Через 15 минут попыток общения в стиле «ван стакан» Стефан расшарил свой экран, вывел на него переводчик, то же самое сделал и я. В общем-то, могли бы и в чате с тем успехом переписываться.

Впрочем, для понимания друг друга этого хватало. И здесь как раз уместно упомянуть еще одну особенность ↓

В России и СНГ совершенно обычная практика – разойтись в середине проекта, а потом передать на доделку другой компании. Так, кстати, у нас часто и появляются клиенты – приходят с тем, что недоделано предыдущим подрядчиком.

На Западе отношение иное: пока ты делаешь то, о чем вы договорились, за тебя держатся, несмотря на заметные неудобства – в плане языкового барьера, например.

Да и во многих других вопросах понимание этого инсайта помогало. В частности, Стефан часто торговался.

Или другой пример:

Через 15 минут деньги поступают на счет.

Мы договорились принимать оплату переводом с карты на карту. Причем мы предлагали оплату по счету, но Стефан отказался. Думаем – ну ок, на карту так на карту.

И, например, должна прийти оплата 5000. Бац – на счет приходят 4980.

И в следующий раз – опять минус 20 долларов комиссии. Ай хоуп ю андерстенд.

Клиент был максимально вовлечен в свой проект. Ни разу от него не было посыла «Ну сделайте что-нибудь, чтоб работало».

Работа была мегапродуктивной. Во многом благодаря тому, что Стефан в полной мере взял на себя роль продакт-оунера, без которого невозможно запустить полноценную SCRUM-разработку. Он реально много думал, как сделать продукт лучше, советовался с нами, предлагал фичи. Проводил – сам, по своей инициативе, не привлекая нас! – кастдев по прототипу. Иногда мы вообще на ходу все меняли концептуально – и были рады этому, потому что в обсуждениях рождались действительно классные решения.

Нам близок такой подход – вот так и должна быть организована разработка. Но, если обычно роль продакт-оунера отчасти или целиком приходилось на себя брать кому-то из нас, здесь этого просто не было нужно.

Инициативность Стефана, правда, имела и обратную сторону. Иногда он бросался тестировать прототип, когда работа еще велась и ему никто не говорил, что пора смотреть. Чат разрывался от сообщений, что нужно доделать и переделать – так мы ж еще не закончили, елки-палки! Ну, дождись ты, пока позовем смотреть, тогда и смотри. Но – нет.

Историю было бы впору назвать «как российские пацаны пытались заработать на американском долларе». Когда мы только договаривались о старте работ, доллар был по 120. А когда закрывали спринты и получали оплату – упал до 70.

В минус мы не ушли, но с рядом влажных фантазий пришлось распрощаться. Знали бы раньше – попробовали бы договориться на частичную предоплату. Хотя бы на время, пока держался высокий курс.

Мне искренне казалось, что язык денег – он универсальный для любой культуры. В смысле – если делается какая-то работа, за нее нужно будет заплатить. Как оказалось – не совсем.

У нас, в смысле в России, обычно принято так: если клиент попросил что-то сделать сверх заранее оговоренного объема работы, ты это оцениваешь, называешь клиенту сумму, он ее оплачивает. Не всегда, правда. Тем более – не всегда с первого раза, но у нас все же сложилось на рынке понимание: работа стоит денег. Если работы сделано больше, это стоит больше денег.

Часто бывает даже так: клиент о чем-то попросил, а работа заняла по факту 10–15 минут. Ну как-то неловко за 15 минут брать деньги, так клиенту и говоришь – мол, это бесплатно. И тебе либо искренне скажут спасибо, либо на кофе позовут, либо все равно сами настоят на оплате. Ну, вот принято так в нашем менталитете, и это приятно.

А на Западе думают, судя по всему, так: они и так работают с бешеной маржой, так что можно и нужно прогибать, чтобы что-то сделали подешевле, от них не убудет, все равно получат бешеную прибыль. А она не бешеная, она обычная. Особенно с учетом прыжков курса :(

За первые 2 спринта мы сделали «сверху» доработок примерно на 80 часов. По инициативе Стефана, естественно. И привычно, вообще не предвидя подвоха, ему говорим – с тебя вот столько тыщ денег сверх сметы. В ответ получаем искреннее недоумение: какие деньги, вы чего, мы так не договаривались.

У нас полыхнуло, честно говоря. 80 часов – это не мелочи. Говорим, ну тогда берем и откатываем все, что сверху сделали. У нас даже на сайте теперь висит моя бессмертная цитата:

На что Стефан говорит, откатывайте, но имейте в виду: так не делается, вы меня не предупреждали, когда соглашались делать сверх плана. И, если так поступите, это критичный косяк, дальше с вами работать не сможем.

И формально – не придраться, правда ведь не предупреждали. Сделали зарубку на память и впредь сразу оценивали, сколько будет стоить работа, прежде чем говорить «ок».

Сила стереотипов велика как у нас, так и у них. Вообще, если зарубежная компания идет к российским разработчикам – скорее всего, они хотят сэкономить, а где-то и нагреть.

Об этом еще Гоголь писал – может, читали пьесу «Игроки» или смотрели фильм «Русская игра» по ней. Со времен Гоголя мало что изменилось, судя по всему. Там, если коротко, суть такова: иностранцы думают, что русские – народ недалекий, и их легко обмануть. Итальянский карточный шулер приезжает в Россию, чтобы нажиться на местных легковерных дурачках. Ближе к концу пьесы до него таки доходит, что дурачок тут он, потому что недооценил соперников: «Проклятая страна, зачем я сюда приехал».

За рубежом часто думают, что у нас тут хохлома, водка и медведи. И уже потом выясняют, что у нас тоже живут люди, которым палец в рот класть не рекомендуется – могут по локоть откусить, если вкус не понравится. Как только это проясняется для обеих сторон, манипуляций и торга на пустом месте становится несколько меньше, хотя они и не пропадают совсем.

Количество «thx» в чате от Стефана превышало все разумные пределы. Иной раз неловко даже было – мы ж ничего пока не сделали, за что thx-то?

В плане обратной связи – тоже максимальная мягкость. С нашей стороны, по правде говоря, она порой выглядела как лицемерие, но вряд ли это так. Просто такая культура общения. Если к ней привыкнуть – даже прикольно. Грейт ворк бат… и дальше список того, что нужно переделать или доделать.

По нашей студии до сих пор веет дух «Ни хрена себе, мы с настоящим западным клиентом работаем!». Как ни крути, это прям ощутимый шаг вперед – значит, можем делать и такое. Не только на российском рынке наши компетенции котируются, но и за рубежом. Крууууууто!

Если работали с иностранными клиентами – пишите в комментариях, какие наши инсайты вами лично подтверждены, какие – вообще ни разу не так, а какие мы упустили. Все прочитаем, всем ответим :)