Разработали систему, которая продумывает маршруты пациентов и сокращает очереди. Вместо «Кто последний?» — QR-код

Умная электронная очередь сама строит маршруты для пациентов, чтобы они как можно быстрее проходили нужных специалистов. В итоге медцентр принимает больше клиентов и увеличивает прибыль, а пациенты не стоят в очередях. Рассказываю, как работает эта система.

Привет, я <a href="https://ivangrigorjev.ru/" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Иван Григорьев</a>, управляющий партнер в <a href="https://lard.digital/" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">LARD</a>. Мы помогаем бизнесу работать быстрее и эффективнее с помощью digital-решений, и одно из них — умная электронная очередь.
Привет, я Иван Григорьев, управляющий партнер в LARD. Мы помогаем бизнесу работать быстрее и эффективнее с помощью digital-решений, и одно из них — умная электронная очередь.

С чем пришел клиент: очереди и неравномерная нагрузка на докторов

К нам обратилась сеть медцентров, которая оказывает услуги по проведению профосмотров и медкомиссий работникам организаций. Компании ежегодно отправляют сотрудников на медосмотры, уклониться от этой обязанности нельзя. Часто работники приходят в клинику большими группами, в несколько десятков человек. Такая специфика работы подразумевает сразу несколько проблем:

  • В один день приходит много человек, которым нужно попасть в одни и те же кабинеты. Пациентам нужно пройти осмотры врачей, сдать анализы, сделать ЭКГ и другие функциональные исследования, а потом получить заключение по результатам медосмотра.
  • Пройти весь маршрут нужно как можно быстрее, желательно за день. Пока сотрудники находятся в медцентре, работодатель теряет деньги.
  • К одним врачам копятся очереди, другие простаивают. Приемы у разных специалистов различаются по длительности. Например, в одном кабинете пациент проводит в среднем 5 минут, в другом 15, в третьем 10.

В итоге пациенты проводят в очередях примерно столько же времени, сколько и на приемах, а иногда и больше — при этом злятся, нервничают и устают. Медцентр в это же время испытывает нагрузку и не принимает других пациентов.

Что придумали: систему, которая динамически строит и корректирует маршрут каждого пациента

Раньше человек приходил в регистратуру, получал обходной лист со списком кабинетов, которые нужно посетить. Такой же перечень получали его коллеги. Они все ходили по этому маршруту, ожидали приема врачей и спрашивали: «Кто последний?». Иногда возникали конфликты, когда кто-то хотел попасть в кабинет вне очереди.

Обычно медцентры ставят на стойку регистратуры электронную очередь, которая показывает номера талонов и к какому окну необходимо подойти. Мы разработали систему, которая строит индивидуальный маршрут для каждого посетителя по кабинетам. Причем это происходит динамически и на протяжении всего времени, пока пациент находится в учреждении. Перед тем как указать следующий кабинет обходного листа, алгоритмы анализируют множество факторов:

  • Среднюю продолжительность приема в каждом кабинете, чтобы избежать очередей.
  • Сколько человек ждет приема в те кабинеты, куда нужно попасть конкретному посетителю.
  • Кабинеты, в которых пациент уже побывал, чтобы система не отправила его дважды к одному и тому же доктору.
  • Перерывы в работе кабинетов — от отдыха врачей до кварцевания и уборки.
  • Последовательность, в которой нужно пройти обследования и осмотры — например, к терапевту нужно идти уже с готовой кардиограммой. Значит, его кабинет должен идти после кабинета, где делают ЭКГ. Или пациенту нужно пройти вакцинацию, поэтому сначала он должен попасть к терапевту, и только потом в процедурный кабинет.

На основе этих данных система определяет, куда нужно направить пациента, чтобы он потратил как можно меньше времени в медцентре. При этом посетителю не надо запоминать, за кем он занимал очередь, и считать, сколько перед ним человек. Все это уже сделал и учел алгоритм, достаточно просто ждать вызова в нужный кабинет.

Первый пункт маршрута посетители узнают в регистратуре, а следующие — в кабинетах специалистов. Можно сразу сказать, что мужчина с рюкзаком и пациент в бело-красной куртке отправятся в разные кабинеты
Первый пункт маршрута посетители узнают в регистратуре, а следующие — в кабинетах специалистов. Можно сразу сказать, что мужчина с рюкзаком и пациент в бело-красной куртке отправятся в разные кабинеты

Как шла работа: моделировали ситуации и много раз проходили их шаг за шагом

Чтобы разработать с нуля и внедрить программное обеспечение, нам понадобилось девять месяцев. За это время мы прошли четыре этапа работы:

  1. Собрали данные о проблемах у заказчика и систематизировали их.
  2. Сформулировали гипотезы, каким образом должны строиться маршруты по медцентру.
  3. Проанализировали и проверили гипотезы для будущей системы.
  4. Разработали ПО на основе сценариев, которые прошли проверку во время третьего этапа.

Заказчику важно было сократить время, которое посетители проводят в центре. Ведь его можно использовать, чтобы принять других пациентов. Условно, до внедрения системы медосмотр успевали пройти 20 человек, а с ней — 40. В итоге мы существенно увеличили проходимость медцентра, что позволило вернуть недополученную прибыль.

Параллельно возникла идея, что система поможет собрать статистику по каждому специалисту: сколько времени уходит на приемы, перерывы, скольких пациентов успевает принять. На основе этих данных руководитель медцентра будет считать KPI для каждого сотрудника. Еще с помощью информации о времени приемов можно контролировать эффективность врачей-специалистов. Как только они отмечают, что закончили прием одного пациента, система приглашает следующего. При этом, если врачу нужен перерыв, он может отметить это в программе. А если кто-то захочет схитрить и не поставит отметки, что прием закончился, это отразится на KPI.

Одним из самых сложных для нас оказался третий этап — работа с гипотезами. Мы моделировали все возможные сценарии и шаг за шагом тестировали возможные маршруты пациентов. Вносили новые переменные и снова тестировали. Например, считали, как изменятся маршруты, если врач уйдет на обед. Рассчитывали так, чтобы за 20 минут до часа икс запись в кабинет закрылась, а возобновилась только после того, как доктор вернется.

Были идеи, которые сначала показались перспективными, но в итоге мы их сильно изменили или вообще отказались от них. Среди них — фиксированные маршруты. Изначально мы хотели, чтобы пациент на ресепшене сразу получал индивидуальный маршрут со всеми точками. В реальности оказалось, что это невозможно, ведь обстановка меняется каждую минуту: кто-то опоздал на прием, и доктор вызвал другого пациента. Где-то прием длится дольше запланированного, и под дверью копится очередь, а у другого специалиста, наоборот, образовалось свободное время. Готовая система реагирует на эти факторы и перестраивает маршруты.

<p>Всю актуальную информацию пациент видит на планшете около нужного кабинета: порядок действий, примерное ожидание в очереди и номер посетителя на приеме</p>

Всю актуальную информацию пациент видит на планшете около нужного кабинета: порядок действий, примерное ожидание в очереди и номер посетителя на приеме

Придумали защиту системы от тех, кто встал в очередь и куда-то ушел. Если человек пропустил вызов в кабинет — например, не услышал звукового оповещения, — то он автоматически становится следующим в очереди. Если пациент пропустил и эту возможность, ему придется заново подойти к планшету и считать QR-код, чтобы встать в очередь.

Корпусы для планшетов тоже разрабатывали сами — не только ПО, но и внешнюю часть оборудования. Нужно было разместить планшет, сканер QR-кода и провода питания в едином корпусе. При этом было важно, чтобы устройство долго служило и выглядело аккуратно в интерьере медцентра.

Сначала мы спроектировали модели корпуса и распечатали на 3D-принтере для тестов. Самый удобный и эстетичный вариант заказали на производстве. Материалы подобрали максимально долговечные — металл и антивандальное стекло.

Мы разработали корпус с нуля — от материалов до дизайна и сборки. Продумали все крепления и разъемы так, чтобы устройство было прочным и при этом эстетичным
Мы разработали корпус с нуля — от материалов до дизайна и сборки. Продумали все крепления и разъемы так, чтобы устройство было прочным и при этом эстетичным

В итоге получилась система из практичных устройств. В алгоритме можно корректировать логику: менять количество кабинетов и врачей, сокращать или увеличивать время приема. Система подстроится под изменяющиеся условия и новые вводные. А сами планшеты прослужат долго за счет прочных материалов.

Как работает система и чем она отличается от обычной электронной очереди

Работает система на базе аппаратного комплекса из терминала, планшетов и телевизоров. Они выполняют следующие функции:

👉 Терминал. Через него посетитель получает талончик, чтобы встать в очередь в регистратуру. Именно там человек получает первую точку своего маршрута.

Через терминал посетитель выбирает нужную опцию, получает талон и с ним идет в регистратуру
Через терминал посетитель выбирает нужную опцию, получает талон и с ним идет в регистратуру

👉 Телевизор. В каждом холле установлено несколько больших телевизоров. На экранах отображается порядок очереди к стойке регистратуры. На больших экранах можно показывать рекламу или включать имиджевые ролики.

Телевизоры показывают информацию об очереди в регистратуру
Телевизоры показывают информацию об очереди в регистратуру

👉 Планшеты. Они расположены около каждого кабинета. Через них доктор приглашает на прием, а пациенты видят на экране занятость кабинета, среднее время ожидания в очереди и расписание перерывов.

Планшеты висят около каждого кабинета. Чтобы встать в очередь или покинуть ее, нужно отсканировать QR-код

Со стороны это похоже на обычную электронную очередь в банке или на почте. Но наши алгоритмы сложнее. Они анализируют массу данных перед тем, как отправить пациента в какой-то кабинет. Благодаря системе для пациентов после прохождения стойки регистратуры начинается магия. Иначе назвать профосмотр с минимумом очередей нельзя.

В итоге путь пациента выглядит так:

  • Регистратура. Посетитель получает талон с QR-кодом вместо обходного листа и номер первого кабинета в маршруте.
  • Холл. Пациенту нужно уведомить систему, что он дошел до кабинета и встал в очередь — отсканировать QR-код через планшет около двери.
  • Кабинет специалиста. После осмотра доктор называет следующую точку маршрута, которую определила система.

Посетитель проходит по кабинетам до тех пор, пока не пройдёт всех специалистов.

Разработали систему, которая продумывает маршруты пациентов и сокращает очереди. Вместо «Кто последний?» — QR-код

Благодаря умной электронной очереди время пребывания пациента в медцентре сократилось почти в два раза — в среднем с 80 минут до 45 минут. Пациенты проводят меньше времени в очереди, а врачу не нужно выходить в коридор и звать следующего пациента на прием.

Алгоритмы умной очереди можно использовать не только в медцентрах, которые занимаются профосмотрами. Возможности этой системы адаптируются и под учреждения, которые занимаются лечебной диагностикой: например, обычные клиники, куда пациенты приходят, чтобы пройти обследование перед госпитализацией или операцией. Отсутствие очередей — сильное УТП для пациентов. Они хотят получить услуги быстро и качественно, а клиника — распределить нагрузку на специалистов так, чтобы они успевали принять за день еще больше пациентов.

Мы работаем не только с медучреждениями, но и с финтехом, производством, консалтингом. Помогаем заказчикам автоматизировать процессы и повысить операционную эффективность.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал, там я рассказываю о новых проектах и развитии нашей компании.

109109
108 комментариев

Оч круто. Если еще прикините в деньгах сколько медцентр вложил в систему и сколько заработает сверху, то можно паковаться и делать забег по всем крупным операторам медосмотров.

9
Ответить

Спасибо! Очень скоро будет достаточно собранной статистики, чтобы точно посчитать не только качественные, но и экономические эффекты на дистанции в пол года )

2
Ответить

Объясните бабушке что такое электронная очередь и что не нужно спрашивать кто крайний

3
Ответить

Комментарий недоступен

10
Ответить

Специфика работы мед центра такая, что пожилые люди за медосмотрами обращаются редко. А пациенты рассматривают новые устройства рядом с кабинетами с большим интересом. Не столкнулись с такой проблемой на практике

6
Ответить

как то в сберКАССЕ стоят же и почте. по сути та очередь в поликлиниках не работает из-за отсутствия знания, есть ли человек в здании или нет из-за чего вся очередь идет в жопу система не работает.

1
Ответить

С огромными очередями и проблемами томительного ожидания сталкивался только в бюджетных учреждениях. И там эту систему внедрить вряд ли получится, потому что:

1. Что-то наподобие собственной системы электронных талонов и т.д. уже есть во многих поликлиниках и больницах
2. Поголовное большинство пациентов - преклонного возраста, с техникой на "вы", внедрение инноваций только усугубит ситуацию.

В частных же клиниках лично я ни разу не сидел в очереди дольше 10-20 минут. Главная проблема - не длительное ожидание, а желание содрать с пациентов каждую копейку. Смысл внедрять эту систему частникам?

4
Ответить