Все, что я думаю про дожим после 29 лет работы в продажах
• Как не надо дожимать клиентов?
• Как продавать, не занимаясь дожимом?
• Как дожимают успешные менеджеры по продажам?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать свой опыт использования методик дожима.
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Человек свободен, только если он может выбирать. А выбирать он может, только если знает достаточно много, чтобы сравнивать. Эта мысль принадлежит Эриху Фромму — известному и очень популярному в прошлом веке немецкому философу.
Когда я нахожусь в роли клиента, позиция Фромма мне глубоко импонирует. Когда в роли продавца — тоже импонирует, и в этой статье я постараюсь объяснить почему, и как в этом случае можно делать хорошие продажи.
Честная позиция продавца — это когда он сам задал себе вопрос: «А я свободен в выборе?». По опыту общения с сотнями успешных менеджеров по продажам могу сказать, что они формулируют для себя этот вопрос немного иначе: «А не говно ли я продаю?».
Чем профессиональней продавец, тем меньше компромиссов он допускает при ответе. По этой причине он получает моральное право на дожим.
Инструменты дожима, которые профессионалы НЕ применяют
Ниже я перечислю основные способы манипулирования в дожиме:
- «Критический способ» завершения сделки: последний день акции, товар остался один в наличии и т.п.
- Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с партнером или коллегой, то менеджер дожимает его, чтобы тот сделать это прямо при нем.
- Перевести объективные недостатки в субъективные плюсы.
- Акцентировать внимание на второстепенных преимуществах, игнорируя главное.
- Потратить время или другие ресурсы клиента, чтобы он стал их заложником.
- Дополнительные скидки на позиции с завышенной ценой, по которым клиент не проводил сравнение с конкурентами.
- Постоянные звонки и сообщения в чат.
- Уверен, что есть еще множество способов. Напишите в комментариях о самых изощренных.
Эволюционно мы научились не только лгать, но и распознавать ложь на уровне мозжечковой миндалины. В книге Франса де Вааля «Политика у шимпанзе. Власть и секс у приматов» подробно описываются наблюдения за социальной жизнью обезьян. Отдельное внимание автор уделяет лжи: «Эволюция интеллекта приматов началась из-за потребности перехитрить других и распознать тактики обмана».
Шимпанзе не уникальны в своей способности «видеть лжеца по выражению лица». Людям этот навык доступен в еще большей мере. Продавец, который знает, что продукт клиенту не подходит, знает, что его уловки могут быть в любой момент разоблачены, — не может оставаться целостной личностью и получать удовольствие от своей работы. Исключение составляют мошенники, но о них не будем.
Инструменты дожима, которые применяют профессионалы
Профессиональный менеджер по продажам бережет себя, занимается своим развитием, получает моральное удовлетворение от работы и посвящает продажам значимый период жизни. Пример такого продавца я встретил только в одном фильме. Это картина канадского производства (оригинал на французском) 2011 года. Называется «Продавец».
Инструмент профессионального продавца выглядит очень просто: клиент ни за что не купит у кого-то другого. Это происходит благодаря трем активам продавца, для которых важен порядок следования:
- Личность
• Он слушает и слышит не только клиента, но и себя. Признает право на существование любых переживаний, не блокируя и не вытесняя нежелательные.
• Он экзистенциалист. Его жизнь наполнена, ему есть чем наполнить жизнь других.
• Обладает внутренним чувством правильности собственных действий и принятых решений. При этом не отказывает другим в праве понимания истины. - Компания и продукт
• Менеджер продает конкретный продукт не потому что его компания этим занимается. Наоборот, компания занимается этим продуктом, потому что менеджер его продает. Менеджер не является представителем компании, компания играет роль его продолжения.
• Клиент служит маяком, на который ориентируется менеджер, когда решает чего захотеть от компании и продукта. - Цена
• Цена продукта и размер контракта достаточно велики, чтобы позволить себе два предыдущих пункта.
История из жизни
В конце нулевых я вел тренинги, и на одном из них участница рассказала о своем разговоре с клиентом. Она — менеджер по продажам в фитнес-центре. Он — мужчина, которому врач прописал спортивный бассейн.
— А что, бассейна у вас нет? — спросил мужчина, остановившись в дверях кабинета.
— Вам для спорта или просто после сауны поплавать? — уточнила девушка, сотрудница отдела продаж.
— Для спорта. 25-метровый.
— Мне бы хотелось вам помочь, но спортивного бассейна у нас нет. — ответила девушка.
— Ладно. Спасибо! — мужчина повернулся к выходу.
— Подождите, давайте я помогу вам найти бассейн на карте. — девушка подвинула стул, чтобы был виден монитор. — Вы где-то по дороге хотите найти?
— Да. По дороге на работу. — усевшись ответил мужчина.
— Откуда куда и на чем едете?
Мужчина рассказал о своем обычном маршруте.
— Сейчас посчитаем. — активно двигая мышкой, заверила девушка. — Вот два варианта. В обоих случаях плюс полтора часа к обычной дороге.
— Без шансов. — помотал головой мужчина.
— Какую задачу вы хотите решить с помощью бассейна?
— У меня сахарный диабет. Плюс суставы не позволяют давать нагрузку, поэтому плавание. — объяснил мужчина.
— Вода дает равномерную нагрузку на все группы мышц. И... — девушка интригующе подняла указательный палец.
— И?... — поддержал перфоманс мужчина.
— И гребной тренажер. Пойдемте посмотрим на него.
Они поднялись в зал, а спустя 15 минут он купил абонемент.
Давайте общаться
- Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
- Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
- И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
Никогда не любил все эти стратегии, когда клиента считают противником, соперником. Если так к нему относиться, дожимать и продавливать — один раз у тебя может и купят. Но снова к тебе не придут, потому что нахер идти к тому, кто на тебя давит ради прибыли.
По мне, более действенная стратегия — быть партнёром и другом, который:
— слушает и слышит, интересуется потребностью и задачей
— не торопит и вообще позволяет купить где-то еще
— предлагает только релевантное решение, а если его нет — честно об этом говорит и отправляет с миром к конкурентам.
партнёром и другомЭто чересчур, нравится далеко не всем.
позволяет купить где-то еще... отправляет с миром к конкурентамЭто слегка романтично и небизнесово.
слушает и слышит, интересуется потребностью и задачейА это в точку. Нужно решать задачу.
Вот ты один в один описал главного героя фильма «Продавец». Очень рекомендую, если еще не смотрел.
"...быть партнёром и другом..."
В России такое не работает, т.к. большинство - это люди с заниженной самооценкой. И если лох замечает, что к нему относятся как к равному, то делает вывод, что продавец тоже лох. Презрительно морщится и несет денежки Блиновской, Гасанову и т.п.
Я вот стараюсь не дожимать, но когда ответ «нет, не интересно» на первое сообщение, то всегда уточняю причину. И из причины стараюсь найти решение. Пару раз получалось по итогу вывести на продажу. Нормальная тактика?
Я перестала называть причину, потому что после нее начинают "дожимать". Нафик, сидите и мучайтесь, почему нет :)
Зачем?
Мне такие продажники напоминают неловких ухажеров, которым говоришь нет, а они канючат «ну почемууу, ну может попроообуем, ну пожаааалуйста….»
И ведь не скажешь прямо - фейсом не вышел, штаны в носки, усики дурацкие… Приходится вежливо объяснять - ты слишком хорош для меня. А он и рад - Да, я хорош, ну возьмиии меня, ну пожааалуйста.
Вот так же и вы со своими уточнениями причин.