Скрипт для отдела продаж, который окупил мне весь фестиваль на 1200 гостей. Формула + разбор на примере моего клиента

После небольшого предисловия я разберу скрипт по шагам. Несколько строк из скрипта с примером, затем пояснения, для чего сделано именно так. Затем следующий кусок скрипта, и снова пояснения.

Универсальной формулы нет, т.к. каждый бизнес сильно отличается, но есть структура, понимание которой позволит адаптировать приведенный пример под любой отдел продаж если не полностью, то частично.

Она будет наиболее полезна менеджерам и руководителям отделов продаж (дальше я буду сокращать до МОПа и РОПа соответственно). Также будет интересно владельцам небольших и средних бизнесов, людям, кто сам участвует во многих процессах в своем бизнесе, в т.ч. и в анализе эффективности работы ОП. Польза будет и маркетологам, которые защищают свою работу перед подрядчиком.

Статья длинная, потому что даже неглубокое погружение в вопрос требует обстоятельных объяснений. Иначе все просто не работает. Если нужно понять, как скрипт поднимает продажи, придется выделить минут 10 и дочитать до конца. Сделать еще проще я не могу.

Сейчас я занимаюсь маркетингом, поэтому скрипт для отдела продаж не является моим прямым профильным направлением. Однако, за качество входящего трафика спрашивают в первую очередь именно с маркетолога, поэтому я быстро осознал, что погружаться в предмет придется.

Впервые важность подобных скриптов я осознал, когда организовывал фестиваль «SUNART» на берегу Черного моря. Это был молодежный фестиваль серфинга, йоги, творчества и музыки. Проводил я этот фестиваль 4 года подряд с 2013 по 2016 гг. И на третий год мы внедрили скрипт как раз по той технологии, которую я и буду разбирать в этой статье. В тот год мы удвоились по количеству продаж, а наш чек стал выше. Т.е., выручку мы не удвоили, а увеличили в несколько раз.

После я внедрял скрипт или его элементы (в зависимости от того, какую свободу предлагали мне мои клиенты) в ОП разных компаний, преимущественно, застройщиков, т.к. именно в этом рынке было большинство моих клиентов. Каждый раз результат улучшался тем сильнее, чем ближе МОПы придерживались скрипта.

Сотни прослушанных в CRM звонков дают хорошее понимание сильных и слабых точек скрипта. Я обнаружил, что слабыми местами почти в 100% случаев являются не принципы, применяемые по скрипту в общении менеджера с клиентом, а незнание своего продукта, отсутствие подходящего конкретному клиенту предложения, неуверенность или нарушение описанных принципов.

Т.е. почти никогда заложенные принципы не вели к срыву сделки, из чего я сделал вывод, что они эффективны. Поэтому, стоит в первую очередь донести их суть и важность применения каждому менеджеру, а потом дорабатывать знание предлагаемого продукта, расширять собственную линейку товаров или услуг, разрабатывать всякие максимизаторы прибыли.

В этой статье я сделаю упор на разбор преимущественно технической части, т.е. опишу, что конкретно нужно говорить, и как эффективно вести беседу, придерживаясь описанных принципов. Но стоит постоянно держать в уме мысль о том, что даже самое точно исполнение технической части скрипта может сработать плохо, если менеджеры не понимают основы, на которую ложится текст. Это такие вещи, как уверенность в себе, проявление эпматии к собеседнику, внутреннее намерение «впарить» или искреннее желание решить вопрос клиента и т.д.

Именно по причине разного внутреннего состояния и фильтрации реальности через разный набор фильтров, мы видим разные результаты у людей, читающих одни и те же книги, посещающих одинаковые тренинги и живущих о одном обществе.

Да, я понимаю, что звучит все это как какое-то оправдание, мол «если у вас по скрипту не получилось, значит намерение было не то или уверенности не хватило». На самом деле, всё не так. Просто в рамках одной статьи разобрать все аспекты вопроса не получится. Эта статья и так получилась длинной.

Надо понимать, что скрипт, который я привожу в пример, не обязательно читать дословно вот прям теми же словами, что там написаны. Крайне важно ухватить суть того, что нужно сделать в каждом пункте скрипта, и к чему это приведёт. Тогда словестную форму соблюдать точно не нужно, нужно просто придерживаться сути.

В итоге, это ещё и проще, потому что не надо ничего учить, надо понимать. Так менеджер никогда не будет запинаться или говорить механическим голосом, что сразу настораживает клиента. Он понимает, что это не беседа по душам, а именно продажа, а точнее попытка «впарить», и тогда клиент подсознательно защищается от такой попытки. Сильно возрастает вероятность, что сделки не будет, даже если человеку на том конце провода нужно то, что ему предлагают. Такой вот парадокс, о котором стоит всегда помнить и учитывать его.

Я часто с этим сталкиваюсь. Если раньше скриптов не было или было что-то там, а потом пришёл я в чужой монастырь со своим уставом, то будет сопротивление. Я не знаю, почему продавцам часто хочется доказать, что скрипт, который я предлагаю, не работает, но это факт — они так делают.

Они намеренно будут его читать механически или постараются ещё до внедрения вовлечь в игру «А вот давай, как будто я клиент, а ты мне по своему скрипту продай». Это так не работает, настоятельно не рекомендую вовлекаться в это бесполезное действо, потому что кроме траты времени и эмоционального напряжения почти наверняка ничего не выйдет. Всё дело в целях участников и в их ролях. Эти роли не будут такими, как при реальном разговоре с клиетом, и цели будут отличаться, поэтому смысла в подобной «игре» нет.

Здесь важно просто понимать, хватает ли власти на то, чтобы продвигать свои интересы. Если перед менеджерами поставлена задача содействовать мне, несмотря ни на что, они в итоге будут. Если нет, а инициатива моя, да ещё, если я прыгну через голову, например, РОПа, то внедрение скрипта в лучшем случае сильно осложнится, в худшем — провалится.

При любом раскладе стоит попробовать заручиться поддержкой отдела продаж. Если получится внедрить идею, что мы не боремся за право главенства, а вместе идём к одной цели, это критически увеличивает шансы на успех.

Некоторые пометки для для удобства восприятия:

• Обычный шрифт — общие пояснения или пояснения к фрагменту скрипта;
• Курсив — некоторые небольшие пояснения прямо в тебе скрипта;
• Жирный — отдельные важные моменты.

В качестве примера я взял скрипт для своего клиента, занимающегося малоэтажным строительством. Компания строит частные жилые дома.

Цель первого контакта — закрыть на встречу (т.е., продать следующий шаг). Если не получается — закрыть на повторный звонок у установленное время, на которое договорились с клиентом, и он сам дал на это свое согласие. И важно эту договоренность соблюсти. Просто и очевидно, но важно сделать. Анализ лидов из CRM показывает, что согласиться с этим базовым пунктом проще, чем перезвонить вовремя.

Если есть имя абонента, то обращаться обязательно по имени. Этот принцип описал еще Дейл Карнеги, и он работает. Продолжить разговор будет проще, если назвать человека по имени, это персонифицирует коммуникацию

Не нужно спрашивать, оставлял заявку или нет. Раз заявка висит, очевидно, что оставил, поэтому просто констатируем факт. Если вдруг возникла ошибка, и заявку случайно оставил, скажем, ребенок, который баловался с телефоном, собеседник сам это скажет, но не нужно давать человеку возможность слиться еще толком не начав коммуникацию., потому что он это сделает, включается подсознательный защитный механизм, и лид старается защититься от вторжения в личное пространство. Не нужно провоцировать подсознание на запуск этого механизма. Спрашивать «удобно ли говорить сейчас?» тоже не нужно. Если человек взял трубку, да еще с незнакомого номера — значит удобно. Не стоит давать возможность слиться с беседы толком ее не начав, я специально акцентирую внимание на этом уже второй раз, это ОЧЕНЬ важно. Речь не идет ни о каком такте или воспитанности, в этом случае подобными способами может прикрываться только самообман МОПа. Если говорить действительно неудобно, человек сам прервет беседу и скажет об этом, тогда следует дать «вилку», когда удобно перезвонить и перезвонить именно в это время.

Тут открыто заявляется суть беседы, никаких манипуляций или увиливаний. Разговор по делу, и человек должен бессознательно считать, что ему не «впарить» звонят, а предлагают всего лишь рассмотреть сделку с учетом его личных пожеланий с предварительным выяснением таковых. Важно, что МОП просит согласия на продолжение беседы. Никакого вторжения в личное пространство, только взаимное уважение. Если человеку неудобно, снова вилка на будущий созвон. Если вообще нет никакого желания общаться, значит клиент не наш, завершаем беседу, помечаем лид соответствующим статусом, переходим к следующему. При согласии идем по скрипту далее.

Вопросов не должно быть много, и в каждом из этих вопросов нужно показывать экспертность, затем они и нужны. Задавать вопросы по самым-самым болевым моментам собеседника. Всегда есть типичный список горячих потребностей клиента, и по нему нужно пройтись в первую очередь. Узнавать то, что действительно нужно для продажи, не мучить клиента вопросами понапрасну.

Сам вопрос предполагает, что предложение уже заинтересовало, так что собеседник будет думать не над тем, заинтересовало оно его или нет, а над тем, чем именно заинтересовало. Это может быть манипуляцией, но не в данном случае, здесь все экологично, т.к. человек отреагировал на рекламу и оставил заявку, что иначе, как проявление интереса, расценить просто невозможно.

Каждый вопрос предполагает вдумчивый ответ. Это вовлекает в беседу. Скучный моногол-презентация, напротив, быстро утомляет, кроме того, мало, что в таком случае остается в памяти клиента, он просто погружается в некий транс и слушает МОПа, который думает, что эффективно делает свою работу, раз человек его внимательно слушает. Это не так. Поэтому вовлечение — наше всё.

Еще раз: каждый вопрос бьёт в потенциальную боль, чем вызывает интерес, а каждый ответ МОПа по делу добавляет ему очков лояльности в глазах клиента. И фишка в том, что эти вопросы МОП сам задает и сам же на них отвечает, поэтому, чтобы попасть в просак, нужно еще сильно постараться, не правда ли?

Все это, исходя из той информации, которую клиент уже предоставил, отвечая на вопросы. Не долго, не утомлять мелкими подробностями. Цель — показать экспертность, я снова акцентирую на этом внимание, это один из ключевых моментов всей беседы. Не продать квартиру или участок, а продать свою экспертность и последующую встречу/звонок. Серьезную покупку с первого звонка готовы совершить ничтожно малое количество людей, такое, что их и в расчёт принимать не стоит. Поэтому цель — пробросить на следующий уровень всех, кто со звонка не купит, а это 99.99999999 % всех поступивших в ОП заявок. Во время рассказа задавать клиенту сопутствующие вопросы, давать ему почувствовать себя участником диалога, дать значимость. Значимость — это, чтобы собеседник почувствовал своё участие в решении вопроса; чтобы почувствовал себя важным, точкой отсчета всего происходящего; чтобы чувствовал свой вклад в сформированное для него предложение. Этот вклад повышает ценность самого предложения для клиента, так работает психика.

Что произошло? Был задан вопрос + пояснение, почему это важно. На вопросы с пояснением, зачем человеку что-то нужно сделать, люди отвечают намного более охотно. Ко всему прочему мы предлагаем дополнительную услугу, показывая, что мы готовы сопровождать сделку полноценно, а это важно, т.к. мало людей занимаются сделками с недвижимостью регулярно, и тонкости финансового и юридического аспектов для них сложны и напряжны. Так мы решим эти вопросы для них. После заданного вопроса слушаем ответ клиента

Имеется ввиду регион, т.к. переезд из одного дома в другой в пределах города очевиден, и задавать его в случае понимания на стадии ознакомления с заявкой не стоит

Опять пояснение, обосновывающее вопрос и снимающее настороженность по поводу того, что МОП зачем-то лезет не в свои дела

Весь этот пункт актуален, в основном, для переезжающих

Это ооооочень важный вопрос. Глубинное погружение в потребности клиента. Т.е. МОП уже показал, что понимает в своем деле, а теперь ему важно хорошо понять клиента, прям его индивидуальные потребности. Тут можно узнать как то, что не спросил, так и акцент на том, что уже было озвучено, но это даст более глубокое понимание иерархии потребностей конкретно этого клиента, от которых можно еще сильнее оттолкнуться и приблизиться к продаже. Только очень важно задавать вопрос искренне, проявлять неподдельный интерес. Это считывается даже по телефону, в каждого человека встроен какой-то инструмент, позволяющий мгновенно понимать, когда беседа перестает быть равноценным обменом и превращается в попытку манипуляции с целью получить что-то. В таком случае, даже если собеседник действительно заинтересован в покупке, он может начать защищаться и отдаляться от сделки. А происходит так из-за ощущения, что от него что-то хотят и непонимания, чего же именно. Защита — уберечь то, что хотят отнять, снизить уровень доверия до тех пор, пока не удастся выяснить, в чем кроется подвох

Этот пункт — продолжение предыдущего, работает также.

Исходя из всего, что уже узнали. Вот для чего вся предварительная работа — сделать целевое, а не типовое предложение. И все индивидуальные аспекты пунктов 15-16 станут флагманами в этом предложении.

После предложения следуют УТП, помогающие принять решения. Это может быть акцент на ЭСКРОУ счетах см пояснением их сути, любые гарантии, упоминание участия весомых инвесторов в доле компании... В общем, любые аспекты, показывающие серьезность работы фирмы, ответственный подход и защиту для клиента.

Если нет, тогда:

макс. на неделю, потом перезвонить, продать или снять бронь. это точка последующего контакта

Если «подумает», значит остались вопросы, иначе думать особо не над чем. А, раз остались вопросы, то человек либо «забъёт» на них, либо будет искать ответы в другом месте, а не у нас. А кто же ему может эти ответы дать, как не первоисточник — МОП? Поэтому нельзя отпускать человека, который «подумает», нужно выяснить, что осталось без ответа и исчерпывающе ответить.

Отвечаем на них, потом снова к пункту 17 и закрываем на встречу или повторный звонок. Цель — у человека не осталось неразрешенных вопросов на данный момент. Это слышно по интонации.

Нет денег
Предложить дешевый вариант или оставить предоплату и сообщить о возможности погашения частями, или забронировать квартиру/участок, или оставить заявку известить до подорожания цены. Также можно предложить ипотеку.

Хочу скидку
Скидок нет, зато мы можем предложить ко всему вышеперечисленному полное бесплатное сопровождение, ежедневные отчеты со строительной площадки, персонального менеджера по таким-то вопросам, членство в сообществе ..., 5 лет гарантии (и что там есть еще?) (Нужно показать человеку ценность предложения, скидки давать очень не желательно, ведь товар действительно стоит своих денег. Дать скидку — значит оплатить часть работ из своего кармана или из денег компании, из прибыли которой выплачиваются зарплаты. Это приближает вас (МОПа, РОПа, владельца) к поставленным целям или отдаляет от них? Пользоваться скидками в случаях, когда сделать ничего нельзя, и это последний аргумент для удержания клиента.)

У других дешевле
А если не секрет то у какой именно фирмы цена ниже? Я правильно понимаю что эта компания предлагает дома, в стоимость которых входит персональный менеджер, полное юр. сопровождение, 5 лет гарантии, лучшие стройматериалы от таких-то мировых брендов и т.п.? Если на все вопросы ответы да, то: Мы работаем с официальными дилерами этих компаний и проверенными подрядчиками которые предлагают нам лучшие цены. Если у других также то я думаю вам выгодней будет купить у них.

• Когда клиент возражает, он не всегда хочет получить ответ на своё возражение. Чаще он хочет, чтобы к нему проявили эмпатию, поняли его чувства, его страхи и переживания по поводу того, чтобы приобрести именно то жилье, которое он хочет. Это слышно в интонациях при разговоре. В таких случаях можно взять секундную паузу и сказать «Я вас понимаю». Просто дайте человеку понять, что вы сопереживаете, почувствуйте его сомнения и поймите, почему он так действует. И далее ведите беседу, исходя из его интересов. Не, чтобы закрыть сделку, а, чтобы воплотить мечту этого человека о комфортной жизни. Деньги за закрытую сделку станут вашей наградой за подлинный интерес к собеседнику.
• Всегда действуйте, исходя из интересов клиента. Это не имеет ничего общего с «прогибанием» под клиента, с уступками более, чем вам комфортно. Я говорю о фокусе, который может быть либо на себе (внутри), либо на клиенте.
• Если клиент загоняет вопросами в неразрешимую ситуацию (намеренно или нет), то можете спросить его «как вы видите решение этого вопроса/ситуации?». Не бойтесь показаться некомпетентными. Все мы, прежде всего, люди, и люди ошибаются, это нормально, это священное право каждого человека. Откуда еще взяться опыту правильных решений без ошибок? Такой вопрос к клиенту позволит ему почувствовать себя значимым, сопричастным к решению важного вопроса относительно его жизни. Это участие делает для него беседу более ценной. Искренность всегда в плюс, она вытаскивает даже провальные переговоры. Пользуйтесь.
• Схема такова: выявление потребности — показать экспертность — сказать словами клиента о том, что у нас как раз есть то самое, что вы ищите.
• Не тратить время на тех, кому точно не нужно. Если все вопросы заданы, а потребность не выявлена, вероятно, ее просто нет, человек не готов. Идем дальше. Уважать свое время и время собеседника.
• ВСЕМ НУЖНА ЗНАЧИМОСТЬ. Ее нужно давать.

Повторюсь, что здесь очень коротко описана техническая часть скрипта. Чтобы она заработала эффективно, нужно две вещи:

1. Просто соблюдайте структуру, следуйте описанным принципам, они все имеют значение, я проверял;
2. Уделите внимание базе, на которую будет накладываться скрипт. Скрипт — это инструмент, как резец по дереву, например: в руках новичка он бесполезен, а из-под руки мастера выйдут прекрасные узоры. В нашем случае база — это уверенность, владение своим голосом, понимание принципов эффективного взаимодействия с людьми и другие «софт»-навыки.
   

Вот ссылки на статьм по упаковке и запуску любого продукта на рынок (начинай с первой в списке и читай все последовательно, они логически связаны между собой и дают целостное видение только вместе):

1. Сначала исследуем потребителей
2. Затем делаем продуктовую матрицу
3. Разрабатываем основной продукт
4. Подкрепляем основной продукт трипваером
5. Усиливаем привлекательность предложения лидмагнитом
6. Добавляем максимизаторы прибыли, чтобы зарабатывать ещё больше
7. Потом прописываем путь клиента
8. Далее понимаем, из чего сделана автоворонка?
9. Делаем продукт или бизнес узнаваемым и желанным
10. Базово разбираемся с рекламой и получаем заявки

• Telegram
• Вконтакте

Расскажешь, что именно нужно? Вместе подумаем, что можно сделать?

#продажи #продажионлайн #скрипты #скриптыпродаж #скрипт #клиенты #маркетинг #эффективность #бизнес #бизнеспроцессы #отделпродаж #роп