Это очень важно, и это основная черта, которая делает такой разбор экологичным. Никому не нравится, когда его песочат при всех, при этом для отдела поддержки обсуждать ответы совместно крайне важно. Если в команде дружеская атмосфера и они не чувствуют, что им прилетит за «неправильный ответ», они, может, даже сами будут говорить, что вот тут они отвечали, как в меме с Ди Каприо, который тычет пальцем в экран и говорит: «Вот я, я». У нас именно так и происходит, и я это очень ценю.
Привет, Юля! Спасибо за классную статью! На собственном опыте знаю как не просто заниматься поддержкой) А как много у вас тикетов всего? И как давно у вас работает эта практика?
Привет, спасибо! 🥰 Разборы делаем с осени 2022 года. Тикетов примерно 1,5к в месяц, это именно настоящие тикеты без спама, рекламы и прочего. И без учета сложности: это может быть как какой-то how-to тикет, так и вопрос по бухгалтерии, API или согласование правок в договор.
Без обид, но, кажется, статья из разряда "Про развивающую обратную связь писали все, но не я. Пришло время исправиться" :)
В наше время глупо рассчитывать, что изобретешь что-то совсем новое. Но про реальные практики мне, например, читать интересно, в том числе про развивающую обратную связь. Главное, чтобы было написано не "за всё хорошее против всего плохого", а про какие-то реальные артефакты, исходящие из практики особенности. Несмотря на то что это, казалось бы, очевидная вещь, мы ввели такую практику не так давно, и, уверена, много у кого подобной обратной связи нет) Или, например, есть в формате 121, против которого я тут выступаю (хотя он может быть дополнением). Да что уверена, я людей собеседую, и иногда они такую дичь про обратную связь на предыдущем месте работы рассказывают, что волосы встают дыбом.