Как синхронизировать видение хорошего сервиса в отделе поддержки

Недостаточно прописать политику или SLA, чтобы они работали на практике. В статье — способ, который поможет синхронизировать понятие того, что в компании считают качественным сервисом и как отвечать в том или ином обращении.

На связи Топвизор и Юля Федотова, директор по продукту, а по совместительству еще и руководитель отдела поддержки пользователей.

Как синхронизировать видение хорошего сервиса в отделе поддержки

Мы очень много внимания уделяем качеству поддержки. Абсолютное большинство наших пользователей в отзывах, интервью и других формах обратной связи называют поддержку одним их самых важных факторов в принятии решения о выборе сервиса, а иногда плохая поддержка оказывается той самой последней каплей, из-за которой они решают уйти из другого сервиса поисковой аналитики и перейти к нам.

Среди факторов, которые важны в поддержке, называют не просто скорость первого ответа (она у нас составляет менее 5 минут) или быстрое реагирование на сбои (мы исправляем ошибки в течение рабочего дня, но чаще всего вообще за пару часов). Пользователям важны индивидуальный подход и внимание к их предложениям и идеям. Многие фичи и возможности в Топвизоре появились именно благодаря обратной связи и идеям в тикетах.

Но речь не только о новом функционале, а о ситуациях, когда поддержка может выйти за рамки регламента и помочь чуть больше, чем обязана. Войти в положение, учесть контекст, проявить больше заботы, чем сделал бы агент поддержки в другом сервисе. Вместе с тем важно оставаться в границах разумного и вежливо, но твердо отстаивать принципы поддержки сервиса, когда клиент начинает хотеть слишком многого. Где проходит эта тонкая грань и как синхронизировать понятие о том, что мы считаем качественным сервисом, между всеми агентами поддержки?

В начале было слово, и слово было «политика»

Невозможно обсуждать критерии хорошего сервиса, пока мы их не зафиксировали. Если такого документа у вас пока нет, напишите его и донесите его смысл до всех сотрудников.

Это необязательно оформлять в виде SLA. Наша политика поддержки в Топвизоре сначала существовала в обычном гугл-документе, а потом переехала во внутреннюю документацию на сайте. Не стесняйтесь ссылаться на коллег, чьи принципы вам близки. Например, многое в нашей политике мы почерпнули из «Принципов Рокетстиля», поддержки «ВКонтакте» и паблика Jedi training, а также блога «Юздеска» и «Хабра».

Конечно, адаптируйте то, что подсмотрели, под свои реалии. Нам очень понравился формат «Рокетстиля», и свой tone of voice мы оформили схожим образом, с примерами плохих и хороших ответов с реальными неудачными ответами из наших тикетов.

Так выглядит наша политика
Так выглядит наша политика

Но нельзя предусмотреть всё. Всегда найдется какой-то исключительный случай: пользователь, у которого горят отчеты, нет принтера распечатать заявление или бухгалтерия очень просит поменять фразы в актах. Чтобы все агенты понимали, как действовать, когда регламент не описывает ситуацию на 100%, а также лучше читали между строк настрой пользователя, мы стали проводить разборы.

Как проходят разборы в поддержке Топвизора

Отбираем тикеты

В течение какого-то времени, обычно пары месяцев, я собираю в файл не очень удачные или, наоборот, отличные ответы в тикетах. Совсем грубых ошибок там нет: такие ответы корректируются сразу. Ответы, которые попадают на разбор, относятся к категории «было бы совсем шикарно, если бы тут ответили так» или «посмотрите, какая отличная находка в этом ответе».

Как правило, на разбор попадают 15–20 тикетов, это занимает одну страницу в гугл-документах. Хотя на первом разборе тикетов было почти 40.

Так выглядит мой файл со ссылками и пояснениями. Перед разбором я делаю все пояснения белыми и выделяю текст курсором, когда его нужно прочитать
Так выглядит мой файл со ссылками и пояснениями. Перед разбором я делаю все пояснения белыми и выделяю текст курсором, когда его нужно прочитать

Собираемся в полном составе и просматриваем каждый тикет

Мы собираемся в офисной переговорке с проектором, открываем каждый тикет на большом экране, читаем его и пытаемся понять, что же можно улучшить (или почему все супер). Я стараюсь мотивировать агентов высказывать свои идеи, но, если что, конечно, подсказываю сама.

Тикеты просматриваются в анонимном режиме. У нас есть специальная ссылка, в которую можно подставить номер тикета, и он откроется без имени админа — вместо него будет написано «Служба поддержки».

Один это человек или четверо — неизвестно
Один это человек или четверо — неизвестно

Это очень важно, и это основная черта, которая делает такой разбор экологичным. Никому не нравится, когда его песочат при всех, при этом для отдела поддержки обсуждать ответы совместно крайне важно. Если в команде дружеская атмосфера и они не чувствуют, что им прилетит за «неправильный ответ», они, может, даже сами будут говорить, что вот тут они отвечали, как в меме с Ди Каприо, который тычет пальцем в экран и говорит: «Вот я, я». У нас именно так и происходит, и я это очень ценю.

Примерно каждый первый разбор часть времени уходит на это (не вижу ничего плохого)
Примерно каждый первый разбор часть времени уходит на это (не вижу ничего плохого)

Как такие разборы делают поддержку эффективнее

Помогают применять политику на практике

У нас в поддержке нет личных менеджеров, и часть агентов работает по сменному графику, поэтому очень важно выработать единую политику, выступать поддержкой Топвизора, а не агентом Катей и агентом Светой. В идеале пользователь не должен замечать смену агента в тикете. Я стараюсь сделать так, чтобы пользователи получали одинаково хороший и заботливый ответ в любое время, независимо от агента.

Первым шагом к этому стало создание политики поддержки — но это просто текст, манифест. Одно дело — написать, и совсем другое — научить кого-то внедрять это на практике и следить за тем, как этим пользуются. Пока у нас не было собраний, политика внедрялась слабо.

Устраняют «испорченный телефон»

По этой же причине недостаточно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником. Вы объясните что-то одному, а другие этого не услышат. Или не увидят какую-то сложную ситуацию, не разберутся в ней, не научатся, потому что это было не в их смену.

Часто у нас были ситуации, когда один человек что-то ответил и сказал другому или тот нашел старый ответ в тикете и стал отвечать так же. А на самом деле ответ уже не актуален. Мы стараемся максимум обсуждений вести в общем чате, чтобы, во-первых, синхронизировать, как мы отвечаем в том или ином случае, и во-вторых, если ответ устарел, все сразу это увидели, а не копировали неактуальную информацию. Конечно, это возможно, только если в компании дружелюбная атмосфера, нет штрафов и каждый разбор нацелен на совершенствование ответов и поиск наиболее удачных решений, а не на разнос агентов и насмешки над их косяками.

Собрания помогают нам синхронизировать нашу политику, наше понимание хорошего сервиса и того, как лучше действовать в сложных ситуациях, особенно с агрессивными, взвинченными клиентами — на такой кейс приходится большая часть тикетов, попадающих на разбор. Почему в этом случае следовало ответить вот так? Почему хорошо, что агент тут отступил от скрипта и сделал чуть больше, чем мог бы? На такие вопросы нужно давать ответы вместе, чтобы потом агенты использовали это в своей каждодневной работе.

Позволяют лишний раз пообщаться и стать одной командой

Такие собрания — это отличный инструмент тимбилдинга. Он помогает сменной команде, которая никогда не работает в полном составе, собираться вместе (для этого я прошу некоторых перенести свои смены), лишний раз пообщаться, что-то пообсуждать (подчас очень бойко).

Как же я люблю девчонок из поддержки Топвизора, вот они слева направо (сверху вниз): Вика, Маша, Юля (ето я), Настя, Оля, Юля (ето не я), Эмма
Как же я люблю девчонок из поддержки Топвизора, вот они слева направо (сверху вниз): Вика, Маша, Юля (ето я), Настя, Оля, Юля (ето не я), Эмма

Советы по проведению разборов, если надумаете внедрить их у себя в команде

У нас прошло уже пять таких собраний, и накопился какой-никакой опыт того, что там можно улучшить. Если решите внедрить такие разборы, вот несколько советов.

Делайте разборы анонимными

Если вы сделаете все, как описано выше, но будете показывать тикеты с настоящими именами, все пойдет коту под хвост. О каком-то повышении уровня клиентского сервиса и лояльности клиентов можно будет забыть.

Отмечайте заранее, что не так

В первом разборе я этого и не сделала, и обсуждение почти 40 тикетов, на котором я еще постоянно пыталась вспомнить, что в тикете не так, заняло 3 с лишним часа. Но как это сделать, если тикет выводится на общий экран? Чтобы не делать каких-то личных заметок и в них подглядывать, скажем, с телефона, я дописываю в документе пояснение к каждому тикету белым текстом. Когда все выскажут свои догадки, я выделяю текст курсором, чтобы его стало видно. Наш последний разбор, например, занял полтора часа.

Поощряйте отступление от скриптов, креативные ответы, тикеты, где агент глубоко разобрался в вопросе

Мир вокруг меня поделился на две стороны: одни делают вебинары о том, как автоматизировать поддержку и прикрутить туда бота, другие жалуются на то, как задолбали боты и как тяжело призвать в чат оператора. Я скорее во втором лагере, и у меня накопилось много примеров с неудачной автоматизацией поддержки. Я стараюсь сделать так, чтобы агенты не боялись отступать от сценария, старались сделать чуть больше, вникали в контекст клиента. Хвалите за это прилюдно.

Берите водичку

Как бы свободно ни чувствовали себя ваши сотрудники, скорее всего, вы все равно будете говорить больше них, потому что приведете какие-то примеры, сделаете вывод от частного к общему, возможно, даже расскажете, как ответ агента привел к каким-то хорошим последствиям для бизнеса (например, пользователь везде стал писать, какая у вас хорошая поддержка). Я много внимания уделяю тому, как работает наш сервис: стараюсь объяснить, почему мы не можем сделать ту или иную фичу или почему сделано именно так с точки зрения UX. Я очень волнуюсь перед публичными выступлениями, и у меня пересыхает в горле так, что я с трудом говорю. Без водички никак.

Отбирайте для разбора и неудачные, и хорошие ответы

Очень важно показывать позитивные вещи, примеры для подражания. Во-первых, вы замотивируете человека, который так ответил, даже если он не признается (свой-то ответ он узнает), а во-вторых, покажете, как надо. Все часто говорят, как делать не надо. А вот как надо, говорят не всегда, хотя это очень сильно помогает в обучении.

Не ешьте во время разборов

Еда — это, конечно, важнейшая часть тимбилдинга, но раньше мы заказывали ее к началу разбора. И естественно, люди отдавали предпочтение ей, а потом уже участию в обсуждениях. Теперь мы заказываем еду так, чтобы закончить собрание и насладиться совместной трапезой, плюс лучше стали понимать тайминг и примерно представляем, сколько продлится разбор и на какое время еду заказать.

Если больше хотите узнать о процессах в Топвизоре, подписывайтесь на мой канал «Продакт тётя Юля». Рассказываю, как выстраиваю работу в поддержке и взаимодействие между разными отделами, работаю с контентом, и делюсь лайфхаками по управлению продуктом и собой.

1515
4 комментария

Привет, Юля! Спасибо за классную статью! На собственном опыте знаю как не просто заниматься поддержкой) А как много у вас тикетов всего? И как давно у вас работает эта практика?

2
Ответить

Привет, спасибо! 🥰 Разборы делаем с осени 2022 года. Тикетов примерно 1,5к в месяц, это именно настоящие тикеты без спама, рекламы и прочего. И без учета сложности: это может быть как какой-то how-to тикет, так и вопрос по бухгалтерии, API или согласование правок в договор.

Ответить

Без обид, но, кажется, статья из разряда "Про развивающую обратную связь писали все, но не я. Пришло время исправиться" :)

Ответить

В наше время глупо рассчитывать, что изобретешь что-то совсем новое. Но про реальные практики мне, например, читать интересно, в том числе про развивающую обратную связь. Главное, чтобы было написано не "за всё хорошее против всего плохого", а про какие-то реальные артефакты, исходящие из практики особенности. Несмотря на то что это, казалось бы, очевидная вещь, мы ввели такую практику не так давно, и, уверена, много у кого подобной обратной связи нет) Или, например, есть в формате 121, против которого я тут выступаю (хотя он может быть дополнением). Да что уверена, я людей собеседую, и иногда они такую дичь про обратную связь на предыдущем месте работы рассказывают, что волосы встают дыбом.

Ответить