Шаблоны для быстрого набора текста: как увеличить свою продуктивность и не сойти за робота

Работа, связанная с общением в чатах, всегда сопряжена с рутиной. Порой много раз в день приходится писать одно и то же, даже если политика компании против шаблонов и одинаковых ответов. На связи агент Поддержки Топвизора Анастасия Резепина, и я хочу поделиться небольшим лайфхаком, как нашей Поддержке удалось снизить такую рутину до минимума.

Мы стараемся проявить индивидуальный подход к каждому пользователю, но все же частенько используем для работы готовые шаблоны. Основные из них собраны в «Тикетнице» и написаны таким образом, что их почти не нужно видоизменять: добавил пару скринов и отправил. Это снимает немалую нагрузку по ответам на самые-самые стандартные вопросы и часто выручает, если тикетов много. А еще эти шаблоны настолько уменьшают время ответа, что иногда я жду пару минут, прежде чем отправить ответ: так пользователь думает, что я печатаю его сама :)

Однако у таких шаблонов есть недостаток: как правило, они отвечают на один конкретный вопрос. При этом пользователи могут подходить к одной и той же проблеме по-разному. Поэтому порой легче и быстрее написать ответ с нуля, чем переписывать готовый текст из шаблона, кастомизируя его под вопрос пользователя. И несмотря на то, что шаблоны из «Тикетницы» я использую часто, этого не всегда хватает для ускорения работы.

Из других способов ускориться: раньше у меня был объемный файл с ответами на все случаи жизни и даже папочка с закладками, где собирались удачные, на мой взгляд, тикеты. Но на деле это всё оказалось супернеудобно, и пользоваться этими собраниями сочинений я так и не стала.

В конечном итоге самым полезным для меня инструментом стало браузерное расширение для быстрого набора текста. Я называю эту штуку быстрым набором или быстрыми ответами. Расширение автоматически заменяет предварительно заданный набор символов на выбранный вами текст. Работает это просто: нужно задать в настройках алгоритм, то есть сочетание символов и текст, который вместо него появится:

И... все! Теперь, если вы введете сочетание «зд1», оно автоматически изменится на «Здравствуйте!». Таким образом можно менять любую текстовую заготовку на предварительно назначенный текст.

Этот инструмент для меня стал основным помощником в ответах на тикеты. Единственное, что нужно держать в голове, — какие именно комбинации есть в твоей копилке. Но когда привыкнешь к работе с расширением, набор этих символов будет доведён до автоматизма, а скорость ответа на некоторые тикеты составит менее минуты.

Для того чтобы было проще понять, какие «проблемы» может закрыть быстрый набор, разделю свои шаблоны на несколько типов и приведу примеры.

Поддержка постоянно вставляет в ответы одни и те же ссылки: на Справку или какие-то другие страницы в сервисе. Быстрый набор позволяет моментально вставить такие ссылки, не выходя из Тикетницы и не удаляя лишнее из адресной строки.

Помимо обычных ссылок, таким же образом можно вставлять и ссылки на скриншоты. В нашей Тикетнице все картинки вставляются ссылкой, поэтому для быстрого добавления скриншота расширение тоже подходит.

Обычно для каждого пользователя мы делаем персональные скриншоты на примере проектов пользователя, чтобы картинка полностью соответствовала тому, что пользователь видит в своем аккаунте. Но если в этом нет необходимости, можно сделать стандартный скриншот из тестового аккаунта и быстро вставлять его в ответы с помощью шаблона. К примеру, скриншот действий для восстановления пароля у нас одинаковый для всех.

Мы стараемся оставить последнее слово за собой, из-за чего последнее наше сообщение в тикете может быть довольно однотипно:

Такие ответы тоже можно закодировать. Также сюда относятся прощания вроде «Были рады помочь!» или «Напишите нам, если вновь потребуется помощь», которые мы отправляем много-много раз в день. Зачем тратить на них время, если можно этого не делать?

Тут все просто: выбираете объемное слово, которое вы используете постоянно, и придумываете для него шаблон.

Например, слово «Здравствуйте» я никогда не пишу целиком 🙂

Например, если в сервисе произошел сбой и всем пользователям нужно быстро отвечать одно и то же, можно за 30 секунд создать новый шаблон и пользоваться им, чтобы не занимать буфер обмена.

Любые. Какие угодно. Какие вам удобны и будут полезны в работе.

Например, иногда мы рассылаем пользователям индивидуальные сообщения: приветственные, с информацией о первых шагах в сервисе, различные приглашения на участие в конкурсах и т. п. Автоматизировать такие рассылки мы не стали, так как готовое шаблонное сообщение часто редактируется вручную под каждого пользователя. Для этого мы использовали табличку с текстами в Excel и буфер обмена, но если шаблонов больше одного, то это уже не быстро и не удобно. Когда мы начали использовать быстрый набор, проблема решилась: работа ускорилась в разы.

В нашей внутренней документации первым пунктом указано, что, вообще-то, шаблоны в Поддержке не приветствуются:

Думаю, что этот пункт был добавлен не зря. Покажу на паре своих ошибок, в каких ситуациях стоит быть повнимательнее, если все-таки используешь шаблоны в работе.

В один из шаблонов про понедельники, которые у нас очень загружены, я добавила фразу о том, что мы рекомендуем проверять проекты ближе к вечеру. Она кажется мне вполне уместной, но есть маленький нюанс:

«Ну куда еще ближе к вечеру?» — спросит пользователь и будет прав. Ответ в данном примере не очень подходит к ситуации, так как он рассчитан на тикеты, отправленные примерно в десять часов утра. Думаю, пользователю сразу стало понятно, что он получил шаблонный ответ. Если вы общаетесь с «Поддержкой» и понимаете, что вам отвечают шаблонами, это раздражает, правда? Поэтому здорово, когда шаблоны выглядят как текст, который был написан специальным человеком персонально для тебя и твоей проблемы.

Еще одна ошибка, которую мы иногда можем допустить, — отправка шаблона повторно одному и тому же пользователю. Здесь пользователь тоже сразу понимает, что с ним общаются отписками:

Да, прошло несколько месяцев, но у пользователя всего три тикета и на два из них он получил одинаковые ответы. Чтобы не допускать такой ошибки, я стараюсь заходить в аккаунт пользователя и проверять, отправляли ли ему идентичный текст. Но Александру не повезло: в его случае я поленилась.

В некоторых шаблонах есть одинаковые части, и, если не озаботиться редактурой и отправить оба шаблона, пользователь читает одно и то же:

В разных тикетах такое дублирование могло бы быть уместным, но в одном тексте выглядит немного странно.

Ну и конечно же, классический косяк при работе с быстрыми ответами. :) Фотопруфов не будет, но как минимум паре пользователей порой улетало странное сообщение типа «зд1» и без какого-либо текста далее. Да, мы можем моментально удалить отправленный ответ, но если пользователь в уверенном онлайн-режиме, он может и заметить. Работаешь с быстрыми наборами — не спеши и не суетись.

Пытаясь оптимизировать свою работу, не забывайте о том, каково будет человеку по ту сторону чата. Повышать скорость своего ответа, автоматизировать рутину — это хорошо, пока из общения не пропадает человечность и искреннее желание помочь пользователю. Лучше потратить минутку-другую и сделать свой ответ более персонализированным, чем прослыть компанией, в которой под людей маскируются роботы. Именно впечатление от общения с Поддержкой и тонкости общения агентов в чате часто формируют общее мнение пользователя о сервисе.

Ссылка на расширение для Chrome