Как мы прокачали регистратуру в обычной государственной поликлинике

Входная группа является одной из важнейших составляющих лечебно-диагностического процесса. Именно здесь происходит первый контакт пациента с медицинской организацией, с ее сотрудниками, и от того, как организована работа регистратуры, во многом зависит успешность всего процесса оказания медицинской помощи в целом.

Эта история началась с того, что мы в Балашихинской стоматологической поликлинике №1 перешли на электронную медицинскую карту. Вернее, мы перешли на нее давно, в связи с внедрением системы ЕМИАС, но полностью отказались от бумажного носителя в сентябре 2022 года. Кстати - первыми из всех стоматологических поликлиник Московской области. Как мы это сделали – можно прочитать здесь, а в этой – расскажу, что происходило дальше с нашей регистратурой.

Отказавшись от бумажного носителя медицинской карты, мы с большим удовлетворением отметили, что нам явно больше не требуется картохранилище, которое расположено на 1-ом этаже в регистратуре, непосредственно у входа в поликлинику. Это значит, что мы можем перенести архив бумажных карт в другое место, и расширить регистратуру, а еще лучше – полностью ее модернизировать.

Надо отметить, что регистратура представляла собой печальное зрелище. Она была расположена у самого входа, напротив гардероба, и пациенты в нее обращающиеся, оказывались на пути пересечения двух потоков - входящего и выходящего. За узкой стойкой с трудом располагались два регистратора. За перегородкой стояли стеллажи, распухшие от медицинских карт, оклеенные стикерами с адресами, и конечно же, приступочка для тех регистраторов, которые не отличались высоким ростом.

Мы приняли решение все сломать и сделать заново, хотя решиться было нелегко, памятуя стандартную отговорку (которая всегда чудесно помогает отложить что-то на потом) – «ломать не строить». Но в данном случае было принято бесповоротное решение – ломать. И затем строить. Но не абы как, а чтобы было удобно и пациентам, и нашим сотрудникам.

Для этого мы обратились к специалистам, которые точно знают, как сломать и как построить правильно, с учетом нормативов, расположения коммуникаций, эргономики и современных представлений о входной группе поликлиники. Они нам сделали проект. Это очень важный этап в подобных начинаниях, хотя на первый взгляд все достаточно просто и понятно. Проект гарантирует от необходимости демонтировать свежеприколоченную обшивку стен, потому что забыли отметить выводы под розетки, и еще от большого числа «сюрпризов», которые часто ожидают на финише, потому что это не было заранее продумано, просчитано и заложено в план.

Возник вопрос – как быть на время, когда будем ломать и строить? Это же за ночь не сделать. Как пустить потоки пациентов? Устроили мозговой штурм, проработали разные варианты. В их числе – закрыть главный вход и пустить пациентов через запасной, устроив там временную регистратуру. Но неудобно – запасной вход узкий, временную регистратуру разместить негде. В итоге пришли к решению – пациентов пускать, как и раньше, через главный вход, а временные регистратуры сделать две (у нас смешанная поликлиника) – дети на 1-ом этаже, взрослые на 2-от этаже. Забегая вперед, скажу, что решение было верным. Жалоб практически не было.

Итак, первый шаг – вешаем на дверь объявление о временной схеме маршрутизации и заклеиваем все пленкой. Работать пришлось в основном по ночам и в единственный выходной день – воскресенье. Да, это увеличивает сроки, но зато пациенты не страдают от строительной пыли, грязи и шума.

И вот наконец новая регистратура (а вернее – входная группа) обрела очертания и практически готова. При проектировании нашей новой входной группы мы поставили перед собой задачу – сделать ее максимально функциональной, эргономичной и соответствующей современным представлениям о клиентском сервисе. Остается ее наполнить внутренним оснащением с учетом задуманного нами проекта.

Безусловно, центральный элемент – стойка информации. Ее мы заказывали по индивидуальному проекту, поскольку хотелось создать комфортные условия для регистраторов. Ширину внутренних рабочих отсеков сделали достаточной, чтобы сотрудники не были ограничены в пространстве, а также чтобы свободно разместить оргтехнику (420 см. на 3 рабочих места, как оказалось в дальнейшем, это совсем немного). Исполнение – белый глянец.

Для упорядочения пациентопотока «на входе» было принято решение оснастить входную группу электронной очередью. Она упорядочивает процесс именно на уровне стойки информации, поскольку ко всем специалистам поликлиники пациенты попадают по талонам, сформированным в системе ЕМИАС.

Были сомнения – нужно это или нет, будут ли пациенты соблюдать очередность. Как показала дальнейшая практика – абсолютно верное решение. Пациенты перестали конфликтовать между собой, выясняя кто раньше пришел, спокойно ожидают вызова своего номера на табло и не «заряжаются» отрицательными эмоциями на первых минутах пребывания в поликлинике.

Но, помимо этого, мы получили дополнительный эффект, о котором изначально даже не задумывались, а именно - статистику по числу обслуженных пациентов каждым из регистраторов, что немаловажно в условиях дифференцированной системы оплаты труда.

Рабочие места сотрудников входной группы оснащены новыми компьютерами и высокопроизводительной оргтехникой. Хоть мы не ведем медицинские карты на бумажном носителе, все-равно приходится использовать бумагу, например для информированных согласий, которые пациент подписывает собственноручной подписью. Они мгновенно загружаются в высокоскоростные сканеры и образ документа попадает в электронную карту.

Вся оргтехника находится под рукой, сотрудникам не нужно тянуться или вставать при работе с пациентами, что существенно экономит время. А еще регистратура оснащена ip-телефонией, и сотрудник может по короткому номеру позвонить в любой кабинет или в регистратуру на нашей второй базе по другому адресу. Очень удобно.

Следующий шаг – организация зоны ожидания. Несмотря на то, что мы предусмотрели три рабочих места регистраторов (раньше было два) и не планировали длительных задержек пациентов у стойки информации, были приобретены диваны, чтобы пациенты могли сидеть при желании. Это особенно важно пациентам старшей возрастной группы, а также детям. Еще установили два небольших круглых стола на штанге, чтобы пациенты могли заполнить необходимые документы. Некоторые их используют для перекуса, но мы не возражаем – мы пациентоориентированная поликлиника.

Одним из важных элементов для создания клиентоориентированной среды в поликлинике является кулер с водой. Мы сразу решили делать его без необходимости смены бутылей с водой. Для этого была приобретена достаточно профессиональная система многоступенчатой очистки, которая смонтирована в подвале и чистая вода оттуда подведена к кулеру. Вопрос в данном случае не в экономии средств, а опять же, в клиентоориентированности. Данная конструкция кулера позволяет не беспокоиться об остатке воды в бутыли (вернее, об ее отсутствии), а также не создавать дискомфорт пациентам при замене. Источник воды пользуется большим спросом у пациентов, особенно в летние месяцы.

Мы оснастили нашу входную группу кондиционером. Надо видеть, как меняется выражение лица пациентов, заходящих жарким летом в поликлинику, в зону прохлады, комфорта и дружелюбия, и слышать при этом комментарии: «ух, как тут у вас хорошо!». Да, да, мы именно этого и добивались, чтобы у нас было для вас хорошо!

Также мы разместили два больших электронных табло с расписанием. Они очень удобны, потому что пациенты могут посмотреть, в каком кабинете принимает их доктор (хотя это написано в талоне), при этом не беспокоят регистраторов данными вопросам. Вопрос-то как говорится, секундный, но из этих секунд складываются минуты, часы, много часов… А мы придерживаемся политики бережного отношения к ресурсам, в том числе и к рабочему времени.

Когда мы проектировали нашу новую входную группу, задали вопрос сотрудникам – а на что жалуются пациенты, какие бывают просьбы, пусть даже совсем необычные. И в числе прочего услышали ответ, что пациенты постоянно просят дать зарядное устройство для телефона, или спрашивают, где розетка, чтобы подпитать устройство.

Мы этот момент взяли на заметку и купили зарядную станцию – совершенно простейшее устройство из согнутого пластика, которое вешается на стену и подключается к электросети, а на выходе имеет два набора шнуров для устройств всех известных типов. Кстати, в комплекте дается запасной набор шнуров на случай их порчи или изнашивания. Эффект потрясающий – практически всегда кто-нибудь из пациентов заряжает свой гаджет, а то и несколько сразу.

Мелочь? Как сказать. Маме с маленьким ребенком, которой нужно позвонить мужу или вызвать такси, а телефон, как назло, разрядился и выключился, так совсем не кажется. Из этих «мелочей» и складывается клиентский сервис.

Пусть наша входная группа небольшая по размеру, заблудиться невозможно, но тем не менее, мы оснастили ее навигационными указателями. Как я уже писал выше, с учетом интенсивного пациентопотока для нас важны даже секунды, которые тратит пациент на принятие решения. Навигационные указатели помогают эти предотвратимые потери времени избежать.

Любопытный пример с указателем «Гардероб». Гардероб находится у самого входа, и пройти мимо совершенно невозможно. Я с начальником АХО как-то стоял у гардероба и дискутировал – нужно ли вешать табличку на то, что и так очевидно. В наш спор вмешалась и поставила в нем точку гардеробщица, которая рассказала, что некоторые пациенты в верхней одежде в поисках гардероба доходят до конца коридора на втором этаже, где рентген, а потом возвращаются обратно. Повесили, конечно.

А еще с точки зрения эстетики информационные указатели служат неплохим дополнением к общему интерьеру.

Мы полностью переделали архаичную регистратуру в комфортную, пациентоориентированную входную группу. В первую очередь, это оценили пациенты – число конфликтов «на входе» упало до нуля, стали поступать позитивные отзывы в социальных сетях и в сервисах Яндекса. Пациент, входя в поликлинику, сразу отмечает произошедшие изменения, и он понимает, что поликлиника не стоит на месте, а развивается. Но трансформация произошла также с сотрудниками регистратуры, изменилась модель поведения и формат общения с пациентами, они стали более ответственными. Теперь мы смело можем говорить: у нас не регистратура, у нас фронт-офис. Несложное решение, которое дало отличный результат!

Кстати, почитать о том, как можно выстроить работу с отзывами пациентов на Яндексе, увеличить число положительных и повысить рейтинг поликлиники, можно здесь.

© С.Г. Комаров