Как контент, соцсети и отзывы помогают бренду заслужить любовь целевой аудитории

В конкурентной среде идет постоянная борьба за внимание покупателя. В этом плане традиционная реклама постепенно уходит на второй план: рекламные баннеры больше не привлекают покупательскую аудиторию из-за баннерной слепоты. Пользователи больше доверяют отзывам, комментариям и другим показателям интереса к бренду.

В этом материале команда Rookee рассказывает, по каким сигналам пользователи оценивают бренд и как вы можете комплексно улучшать свою репутацию.

Отзывы — это доказательство качества продуктов бренда, они напрямую влияют на продажи. Принимая решение о покупке, потенциальный клиент изучает мнение тех, кто уже приобретал товар или пользовался услугами компании. Он ищет советы незаинтересованных третьих лиц, которые честно рассказывают о продукции и не имеют цели ее продать.

Площадки для размещения отзывов многообразны. Вот некоторые из популярных платформ, на которых пользователи оставляют отзывы об услугах и покупках:

• IRecommend.ru, Отзовик — сайты, на которых покупатели делятся мнениями о разнообразной продукции, лекарствах, сервисах, путешествиях. Здесь можно посмотреть общий балл любого продукта по 5-балльной шкале. На площадках приветствуются фотографии, подробные описания;
• карты 2ГИС, Яндекс и Google — здесь клиенты оставляют отзывы и присваивают организациям рейтинг, который влияет на оценку сайта в поисковиках. Следить за это оценкой крайне важно, ведь потенциальные клиенты чаще выбирают компанию с большим количеством звезд;
• соцсети (ВКонтакте, Одноклассники и другие) — здесь клиенты пишут обращения к брендам на их официальных страницах либо на собственных страницах с указанием хештегов. В задачи представителя компании входит внимательное отслеживание такой обратной связи. Порой пользователи оставляют под постами негативные мнения, которые потом активно обсуждаются в соцсети;
• App Store или Google Play — здесь клиенты оставляют мнения и оценки, если у бренда есть свое приложение. Приложения на этих площадках ранжируются на основе рейтинга, поэтому каждая компания, дорожащая своим имиджем на рынке, вкладывает средства и ресурсы в разработку качественного софта.

Учтите, что недостаточно выбрать одну площадку и улучшать рейтинг только там — не каждый покупатель будет искать или размещать отзывы только на тех страницах, где вам это удобно. Работать над репутацией лучше комплексно. Недавно команда Rookee разработала новый продукт для комплексного управления репутацией и уже получает успешные кейсы, которые доказывают эффективность многоканальной работы над онлайн-имиджем.

• Отвечать. Оставлять отзывы без внимания нельзя. За положительные отзывы благодарят, а в ответах на негативные отзывы улаживают конфликты: предлагают заменить товар, приносят извинения за неподобающий сервис и т.д. Это помогает показать заинтересованность в работе над собой, наладить связь с целевой аудиторией и мотивировать ее чаще оставлять новые отзывы.
• Использовать для развития. Часто негативные отзывы дают качественную обратную связь и раскрывают слабые стороны работы компании, на которые следует обратить внимание. Эти данные стоит использовать для повышения качества продукта и сервиса.

В маркетинге есть понятие «медового месяца» в отношениях бренда и покупателя, этот период длится 2—4 недели после совершения покупки. В течение этого времени можно напомнить о себе, попросить изложить свое мнение о продукции. Некоторые покупатели не знают, с чего начать писать отзывы. Для этих целей разработаны специальные шаблоны, которые помогают структурировать текст.

Идеальная ситуация, когда клиент сам хочет оставить положительный отзыв, но так бывает довольно редко, поэтому покупательскую аудиторию надо мотивировать. Вот как это можно делать:

• Печатать вкладыши с QR-кодом и просьбой оставить отзыв, а затем прикладывать их к товару. Дополнительно можно приложить небольшой презент;
• Напоминать об отзывах в личных кабинетах пользователей. К примеру, пользователя после покупки товара просят оставить отзыв о том, что понравилось, а что не устроило в процессе оформления заказа;
• Предлагать бонусы за покупку. Этим инструментом пользуются крупные бренды, предлагая купить определенное количество товаров, оставить о них отзывы, а затем получить скидку на весь ассортимент магазина;
• Напоминать о себе по электронной почте, которую покупатель указывает при регистрации в интернет-магазине. В своем письме стоит подчеркнуть важность отзывов для развития бренда.

Лучше выбрать несколько активностей: клиентоориентированный бизнес должен по мере возможностей делать всё перечисленное. А чтобы вы знали, на какие площадки приглашать готовых дать отзыв клиентов, у Rookee есть шпаргалка для компаний из разных тематик — пользуйтесь ей при планировании репутационных кампаний.

Просмотры, репосты и комментарии — это показатели вовлеченности, которые легко измерять и анализировать. Их стоит отслеживать везде, где они видны: например, в соцсетях и в блоге компании.

В идеале в блоге на сайте компании пользователь может оставить комментарий, поставить оценку статье или иным образом показать интерес — это привлечет к публикации больше внимания и положительно скажется на рейтинге блога в поисковиках. Также в комментариях клиент может задать вопрос, оставить отзыв, выразить мнение и обсудить новость компании.

Материалы, размещенные на сайте, решают следующие задачи:

• Знакомят аудиторию с компанией, ее продукцией и услугами, отличительными особенностями и акциями;
• Вовлекают покупателя в общение с бизнесом;
• Демонстрируют экспертность компании;
• Продвигают сайт в поисковых системах.

Например, команда Rookee ведет блог на сайте и размещает в нем полезные статьи о SEO, онлайн-репутации и маркетинге, а также мнения экспертов, которые формируют доверие аудитории.

Размещение контента в соцсетях помогает решить задачи бренда:

• Формирует имидж;
• Транслирует ценности;
• Дает возможность напрямую взаимодействовать с аудиторией;
• Дает потребителю пространство для обратной связи;
• Продвигает товары и услуги.

Рассмотрим несколько несложных способов, помогающих мотивировать пользователей общаться в комментариях:

• Вопросы в конце постов. В идеале итоге завяжется дискуссия, к которой будут присоединяться новые люди.
• Опросы. Опросы решают две задачи — появляется возможность узнать отношение к продукту и увеличить вовлеченность. Потенциальные покупатели с интересом проходят опросы, так как чувствуют, что их мнением на сайте дорожат.
• Розыгрыши с призами. Участники розыгрыша должны быть подписаны на аккаунт, лайкать посты и писать комментарии, делать репосты для привлечения внимания новых пользователей. Розыгрыши можно устраивать по-разному — организовать марафон или викторину, придумать загадки. Таким образом пользователи в игровой форме изучают контент сайта, взаимодействуют с ним. Чем крупнее приз, тем больше интереса к бренду.

Коммерческая среда — это живой активный механизм, который требует применения эффективных инструментов. Таковыми являются отзывы, репосты и комментарии. Правильная настройка инструментов ведет к увеличению продаж и развитию бренда.